如何做好物業客服工作?

如何做好物業客戶服務工作

首先，要熟悉法律法規。要熟悉《物權法》、《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》《民法》等與物業管理服務日常工作息息相關的法律法規，用法律法規來管理，不能像游擊隊，要將服務、免責完美的融合，將情、理、法發貫穿，體現出一種現代化、規範化的管理隊伍。 　　　　其次，要胸懷開闊，嚴格要求自己，不計較個人得失。物業管理行業的性質決定，要經常加班加點，而且週末也經常沒得休，節假日也要值班，一切的一切必須要有開闊的胸懷，不計這些得失，將公司當家。個人工作的好壞不僅關係到公司利益，更直接關係到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。除了這些，還要嚴格要求自己，不該做的不要做，該做的一定要做，按時上下班。 　　　　第三，要有良好的溝通能力。物業管理客服工作，與各種各樣的人打交道，業主各個層面、各個行業都有，供應商、開發商、施工單位、政府職能部門等都需要接觸，還要協同好內部的各部門，所以要求客戶服務人員掌握多方面的知識和與技能。除了專業的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能，多瞭解一些其它行業的事情。在日常的工作中，針對不同的對象，可以有不同的話題，這對開展物業管理工作有很大的關係。物業管理客服工作，是一門語言的藝術，大多的工作要溝通來解決，所以很大程度上是決定於當處理問題的當事人的語言表達能力和隨機應變能力。 　　　　第四，要有良好的服務意識和服務態度，言出必行，講究誠信，工作盡職盡則。作為客戶服務人員，良好的服務態度是必備的，用自己的真心、耐心、誠心，用平和、緩和的語氣對待業主，答應業主的事，一定要對現，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為一言一行都代表著管理服務中心。 　　　　第五，提供增值服務，貼近業主心坎。在日常的物業管理活動中，除了按照物業管理服務協議的約定，維護公共區域、庭院、道路等相關區域的環境衛生，維護安全管理外，還有很多服務內容是屬於增值服務的範疇，要處理好這些增值服務，本人的看法是：　　　　1、收費要合理，不能高出市場價太多，以物價局的規定為依據；　　　　2、服務前需先報價，在業主接受後方可開工；　　　　3、反應要迅速，業主提出要約，管理服務中心的人員要迅速跟進，讓業主感覺到高效、快捷；　　　　4、處理後要要有跟進、回訪，真正的結束是在回訪後，而不是完工收錢後。 　　　　第六，轉變管理心態為服務心態。這是一個行業的老問題，但物業管理人員對這個問題處理的好壞直接影響日常的工作。管理的是物業，服務的是人這是行業的定義，而我個人認為，既然服務的是業主，那麼物業是業主的財產，那麼物業公司服務的不僅僅是業主，而應該包括業主的財產物業，消除管理的概念，把自己作為一個服務員。物業管理客戶服務人員與業主的關係不應該是管理者和被管理者的關係，而是服務者與被服務者的關係。客戶服務人員只有正確理解這兩者的區別，才能做好日常的工作。如果客戶服務人員時刻以管理者自居，以管理者的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話，不僅難以解決問題，而且還會對公司的帶來很多負面的影響。轉變心態，就要求客戶服務人員在與業主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業主的指責、刁難甚至責罵時應當以何種心態去面對，去解決的問題。本人的經驗是，當遇見這樣的情況時，一顆平靜的心、一個公平的立場、一張微笑的臉龐和一個多角度思考問題的原則往往會起到調和、化解矛盾的作用。

如何做好物業管理服務工作

面對此問題，我們必須正確認識物業管理不僅包括管理，還包括服務。重視物的管理，缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足業主的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節。我們必須發展的看待一個問題，只有認清管理是物業公司的根本任務，服務是貫穿於整個物業管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手抓，才能將我們的物業管理工作水平真正提高到一個較高的水平。 服務對象是業主，業主的滿意度，是衡量物業管理服務的標準。因此，一切服務工作都應圍繞這個核心。服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度、影響企業的經濟效益、企業的聲譽，這就是服務在我們物業公司管理中的重要性所在。那呢？ 一、服務意識的培養 要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與業主具有平等關係的服務單位，物業公司與業主簽訂的協議是委託服務協議。服務水平作為業主考核物業公司的唯一標準，服務的好，合同可以續簽，服務的不好，就會影響我們續約。拿我們平時對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走。”，對違章停車的業主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業主會很好地配合。也就告訴我們服務意識的轉變，會使我們的物業管理服務工作更好的開展。 二、通過學習培訓，提升員工素質 學習培訓是適應新工作的過程，同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模範學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善於發現問題，認真分析、判斷找出原因並妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。 為業主提供標準化、規範化、科學化的優質服務，讓業主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質的員工。物業管理服務工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關知識和動手能力，每項工作必須紮紮實實落實到位。如安全保衛日常工作中一些細節就體現了我們員工的素質，需檢查對方證件時說：“先生(小姐)，請出示您的證件。”驗證完畢，應說：“謝謝！” 。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”。我們物業公司的服務內容較多，涉及的工種也較多，為此，與業主打交道，自身行為的規範包括服裝服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切等，都是我們員工素質的體現，同時也是業主衡量物業公司服務水平高低的一個重要標準。擁有一支業務水平高、自身素質強的管理隊伍，需切我們不斷地學習培訓、實踐。 三、建立明確、合理的責任制，增強管理協作能力 目標的實現需要每個部門、每位員工發揮積極性。目標應落實到各部門、個人目標上。因此，賦予每位員工明確的工作任務和責任，制定具體、明確、嚴格的考核辦法，使責、權、利有機統一起來，就可以保證目標任務的落實和完成。並有效地引導員工的行為方向。責任制度必須系統周密，每一層次、每一部門、每一個人都應納入各個相應責任制度，目標要逐級分解落實，體現合理分工協作。大家團結協作，工作有落實，服務質量自然也就有了保障。 四、加強與業主的溝通 我們物業公司搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯繫，聽取他們意見。瞭解他們的需要，對我們物業公司有哪些意見和建議。解決好業主問題並......

如何做好物業客服溝通工作

文明禮貌，熱情熱忱

對業主的諮詢意見等記錄在案並及時反饋到各部門

對業主提出的要求有禮有節

及時對業主回訪

如何做好物業客戶服務工作

預算應合理、細緻，使用控制應儘可能用最少的支出得到計劃的效果。 2、控制好公共能耗 公共能耗是物業運行的日常支出，是業戶承擔的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業，如辦公樓、商務樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。所以物業管理公司必須在能源節約上花大力氣，可以在冷暖空調的合理供應、電梯營運的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業戶的每一分能源費用都用得合理。 3、管好和計劃使用維修基金 目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業的維修基金一般由業委會、發展商委託物業管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金，物業管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，收支手續齊全，定期向業主或委託方報告。 4、把好物業驗收關 物業接管驗收是物業管理公司代表未來業主對開發商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業管理公司應著重在物業的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設項目工程技術資料的接收，是業主利益體現的一個重要環節，對物業管理企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。因此，物業管理公司應積極組織管理與技術人員，按國家標準和行業標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發現問題及時向發展商指出，請發展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留後遺症。把好驗收關，對業主、發展商、物業管理公司都有好處。 5、保存好檔案資料 每一個物業項目都有大量的工程開發、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業戶租售、入夥、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料。這是物業及物業管理的基礎資料，是業主的無形資產。物業管理公司從物業接管驗收起就應為業主收集、整理、建立、健全物業的工程技術檔案和業戶檔案，使物業保持其完整的資產。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。 6、保養好房屋、設備、設施 物業管理公司接管物業之後，其物業的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設備、設 施的日常保養和計劃保養來實現的。物業好比一輛自行車，日常保養和定期保養做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花 300 元可以再買一輛新的，可物業一年新，二年舊，三年破業主就沒有那麼方便再買了。所以，一個好的物業管理公司必然在物業的保養上充分體現好管家的本色。 二、如何做業戶的好朋友 物業管理公司要樹立做業戶好朋友的觀念應該說經過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業戶公認為本物業區域的好保姆、好管家，業戶已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一。在此基礎上，公司才有可能成為業戶的好朋友。此間，物業管理公司還要注意做好以下幾項工作： 1、與業戶保持溝通 溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業管理公司從接受委託、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業戶之間的溝通。具體做法可以採取設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網絡信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。 2、為業戶提供社區服務 社區服務是物業管理髮展到一定階段的產物，是物業管理服務的延伸和發展。業戶隨著住房的改善，生活質量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業管理公司如能順應業戶的這種需求，在物業區域內開展多種形式的便民服......

物業客服工作內容有哪些

一、物業客服主要工作內容如下：

1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；

2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主、住戶聯絡；

4、負責業主、住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回覆、跟蹤、檢查工作；

5、負責業主、住戶滿意度調查工作，做好關於業主、住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

6、負責做好轄區內對業主、住戶的宣傳工作，調查工作；

7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；

8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

9、負責用戶進出貨物的監督管理;

10、執行公司的各項管理規章制度。

二、物業客服崗位要求如下：

1、大學專科或以上學歷；

2、3年以上專業物業管理經驗及最少2年管理處日常事務工作經驗；

3、熟悉物業管理工作流程、條例及相關法律法規，有豐富的物業工程、安保、保潔管理工作經驗；

4、具備獨立處理及跟進管理日常管理事務的能力；

5、有較強的語言表達及溝通能力，善於與客戶及相關政府部門溝通。

如何做好物業管理服務

我個人認為應做好以下幾個方面的工作。　　一、重視人在物業管理服務中的重要性　　目前，隨著社會現代化進程的加快，大多數物業公司都意識到了服務的重要性，特別是人在物業管理服務中的重要性。　　首先說物業管理中的人，物業的使用者（即業主），他們很大程度上也是物業的所有者，另外就是物業管理者（物業管理人員）。物業管理主要依靠物業管理人員來操作，物管人員的素質和水平直接關係到物業管理的質量。同樣，與業主關係處理的好壞，也直接影響到物業管理的服務質量，這說明，物業管理的根本就是人對人的管理。　　那麼誰來管誰呢？在物業管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應該說是管理與服務的關係，業主交納管理費，物業公司提供有償服務，要讓業主錢交得值，又讓物業公司覺得沒白乾。關鍵是要處理好服務與管理的關係，要寓管理於服務之中，寓服務於管理之中，即讓業主滿意又使物業公司生存和發展。　　另外，作為業主，應該明確自己的權力的義務，自覺遵守各項物業法規，按照規定交納管理費用，積極與物業管理人員一起參與和監督小區的物業管理，同時努力提高自身素質，爭做文明市民。　　同時，作為物業管理人員，要不斷提高自身素質和業務水平。在物業小區裡，由於住戶人數多，人員素質參差不齊，作為物業管理人員的確不能對業主要求太高，而應從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質量的服務去贏得住戶的理解與支持。並與業主建立友好的關係，不斷提高業主參與管理，參與服務的意識和能力，提高業主的主人翁意識和管理的積極性。　　二、樹立以人為本全心全意服務　　提供以人為本的人性化服務，這是一種趨勢，更是一種挑戰，物業管理做為勞動密集型的服務行業，顧客的滿意是衡量物業公司工作的最終標準，這就要求物業公司：一方面要更新服務觀念，不斷吸納優秀人才，建立系統化的人員培訓、學習制度；提高人員的綜合素質；投入大量的人力、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法各項業務的操作程序等進行系統化的、文字化的規範。另一方面要創新服務理念、優化服務質量、市場迫使物業公司將管理的重點放在硬件管理上的同時，更要注重如何進行對顧客提供優質的服務，從方便業主的角度出發，提供高水準的服務，以誠信、積極的態度對待業主、關心業主、滿足業主日益增長的需要，不斷改進服務質量，只有這樣，才能為業主提供更細緻、更周到、更體貼的人性化服務。　　三、建立一套完整、規範的管理體系　　日前，越來越多的物業公司認識到建立起一套科學化、專業化、規範化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業公司所廣泛推行，因此，物業管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。　　1、專業化是提高服務水平的先決條件，專業化主要體現在專業技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業技能，員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量，員工管理是服務行業的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養，解決好顧客對服務質量的需求和企業服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾才能徹底解決企業長久發展的問題。　　2、規範化管理是增強服務質量的前提，在市場經濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規範的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由人治變為法治讓每一個員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務質量。另外，通過調查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續改進；從而，最大限度地提高工作......

物業客服是幹什麼的

物業客服不是保安一類的。客服是物業與業主溝通的橋樑，其主要工作如：物業客服的工作內容:

1、檔案管理。包括檔案的登記、記錄、更新等

2、處理客戶溝通、投訴事件，對此類事件進行登記，並告之相應責任。

3、辦理入住、裝修手續，停車場、會所、游泳池、小區場地使用，物品放行等相關手續。

4、管理費及其它費用的收取

5、公司相關報表的編寫、通知的制定、培訓的執行等

物業管理的客服是做什麼的?

基本上是：負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；•負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；•負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡；•負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回覆、跟蹤、檢查工作；•負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關於業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；•負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作；•對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；•對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；•負責用戶進出貨物的監督管理；•執行公司的各項管理規章制度。

怎樣才能做好物業管理

物業管理的重點是保安和環衛，因為這兩點是業主天天直觀感受到的。物業管理中沒有客服一說，它所產生的產品直接面向業主。沒的中間產弗，物業公司員工的一言一行都代表公司形像。所以對服務的品質要求非常嚴格，想業主之所想，急業主之所急。最重要的是要讓業主感到物業管理並不是以公司形式存在的，而是以家的概念出現的。家的概念大致是就是安全，溫心之類的。建議你；參閱關於這方向的一些書刊。但因地域不同，文化風俗不同，決不能照搬。要常作業主滿意度調查，有真對性的作出策劃案。物業法規早以出臺，祝你成功，新年好運。

如何做好物業管理服務工作

對 於 業 主 提 出 的 問 題 要 及 時 改 進 ， 盡 量 滿 足 業 主 的 要 求 ， 如 果 物 業 公 司 覺 得 管 理 起 來 力 不 從 心 ， 可 以 看 看 實 惠 P a a S 這 個 平 臺 ， 這 個 平 臺 可 以 幫 助 物 業 公 司 提 供 管 理 方 案 ， 讓 物 業 更 好 的 服 務 及 管 理 業 主