被客戶投訴該怎麼道歉?

General 更新 2024-11-19

如何處理客戶投訴

首先需瞭解客戶投訴的目的是什麼？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。

其次處理客戶投訴的目的是什麼？1、解決問題或滿足客戶的某種需求；2、提高客戶的滿意度。

舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發現自已生病了以後，就會到醫院裡進行就診，這時醫生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然後對症下藥，解決病人的痛苦。

客戶投訴也是一樣的道理，我總結出“處理客戶投訴”的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）

第一、客服人員在處理客戶投訴時，首先採用“望”，即先通過眼睛的觀察瞭解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；

第二、採用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發洩不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、瞭解客戶投訴的主要內容；

第三、通過傾聽，客服人員可以大致瞭解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發洩的差不多了，這時客服人員可以通過“問”的方式來具體瞭解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；

第四、通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯繫方式，方便客戶能夠及時瞭解情況。

這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，瞭解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，瞭解該客戶的最新情況。

因服務態度被顧客投訴.該怎麼道歉

誠懇的當面和顧客道歉

這樣事情必須主動才好

畢竟工作中，顧客是上帝

銷售當遇到客戶投訴應該怎麼處理

在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不瞭解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。 1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發洩個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。 2、堅決避免與其爭執。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分衝動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發洩情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。 3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。 4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什麼人說什麼話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：“很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。 5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不瞭解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發洩了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。 5、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴......

如何有效處理客戶投訴

若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。

先籠統地回答看看：

1. 首先要聽懂客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；

2. 其次當然是針對問題給答案了。

(1) 將問題正確歸類

(2) 分派給各部門，各自去找出答案

(3) 針對問題給答案、針對答案給解決方案，然後迴應給客戶

(4) 不是自己的問題，在能力範圍內協助客戶

(5) 無法解決的，試著爭取客戶諒解。

3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：

----中國X動：信號不好？那我們會"調整"信號、"優化"信號；

----中國X動：所提地址4G信號覆蓋確認不良？，目前無法立馬改善。

----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟件，若變正常了，那是第三方軟件造成的，與本公司無關

----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許範圍，因為儀器檢測不出來。

如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始去做。

如何處理客戶投訴

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。

5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。

瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步瞭解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒瞭解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？

B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？

C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”

與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實......

被客人投訴了道歉不領情怎麼辦

找人打他一頓，最討厭那種得理不饒人的人了！

電信工作人員被投訴了，客戶說要道歉，怎麼辦

客戶是上帝，如果投訴有理，就積極道歉，尋求解決辦法吧。

如何最好的處理客戶投訴

請遵循以下原則：

1、不要跟客戶發火，讓客戶發洩完，做好聆聽者和道歉者；

2、等客戶情緒平靜下來後，詢問客戶投訴的具體原因，以及根據自己的工作流程，給客戶相關建議；

3、將問題反饋給解決部門，解決問題後，在跟客戶約定的時間內，做好回訪工作。

4、態度誠懇（客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀），察言觀色，及時掌握客戶的情緒變化，注意引導。

投訴處理：如果客戶要求書面道歉怎麼辦？

如果公司確實做錯了，經濟上也已談妥，做為一個負責任的公司，應該要有勇氣承認錯誤，並改正。一張書面道歉不會再讓你損失什麼，反而會讓客戶改變你公司的形象，在客戶心目中，會多一份寬容，認為你的公司是一個敢於擔當責任的。