如何做好酒店質檢工作?

如何做好酒店質檢查工作

因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。因我曾在酒店做督導工作有機會在各營業場所巡視，也常在後臺各崗點轉轉看看，說起來是檢查工作實際上就是依據《員工手冊》、《禮儀規範》、《崗位責任制》、《操作規範》等酒店規章制度，對酒店各崗點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然後寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。這工作是出力不討好，找捱罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說一旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找藉口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要幹好這項工作須注意以下幾點：1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事後待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事後不認帳或狡辯。2、文字表述要準確。如檯面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒……”，而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據，大洩對督導不滿之憤，弄得大家都不開心，怎麼辦呢？對於無法明確界定的事物，要麼當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現象。”這樣即可以避免事後矛盾，又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下“酌情”處理的餘地。3、同一問題集中表述。如衛生間浴簾杆抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反覆在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。4、表揚暗示。如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試乾淨的杯子並提出表揚，“如××號房間衛生細緻，特別是水杯乾淨、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。5、重證據。凡是寫在報告中的事情一定要有證據，否則會不好收場，如有員工把閒書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據，很快事情的經過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看……”。6、堅決杜絕說情。我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣後果——制度可以因人而異。於是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,於是矛盾、對立,隨之產生。7、指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。舉個例子，有次我從衛生間出來，因有急事忘記將裙子後面的拉鍊拉上，就匆匆往現場趕，一個男員工跟著我到一個可以說話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鍊開了”，我真的是從內心裡感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大範圍內，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫你改進的人是真正對你好的人。其實肯定有其它員工注意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎麼說？②會不會不高興？③會不會不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的......

怎樣做好酒店質檢培訓工作

服務質量的好壞應該取決於全體人員的綜合素質，而質檢人員所起的作用只是監督，檢查，處罰違反規章制度的員工，對於優秀的員工，質檢員必須經過詳細的調查落實上報總辦領導後，根據相關規定進行獎勵。但質檢員由於具備開單（處罰）的權利，在一定範圍內能起很大的作用，一般來講，處理部門違紀員工，應該會同部門經理共同處理，這樣就可以避免部門之間的衝突，同時給別人3感覺：A、做事公平，公正；B、能與各部門領導和諧共處；C、不會給人專橫霸道的印象。 所以說酒店質檢不能說誰起到的作用大，應該是大家都在起作用：員工遵守規章制度，管理者執行規章制度。只有這樣，酒店質檢工作才可以順利開展！ 查看原帖>>

怎樣才能作好星級酒店的質檢工作

（一） 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人諮詢、投訴，並負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則衝突的，以本細則為準。

（二） 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人諮詢、投訴問題的專（兼）職人員。

（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、彙總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

（四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。

（五）、 本細則自2004年9月1日起實行。

(十九)酒店每週大質檢制度

為提高酒店的服務質量，規範員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每週的大質檢作如下規定：

一、大質檢時間為每週四下午2：30——4：00

二、參加人員：副總、各部門經理或負責人

三、集合地點：人力資源部辦公室

四、質檢要求：

1、參加質檢人員必須提前1分鐘到達集合地點；

2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理彙報，並對結果進行通報；

3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。

附：質檢內容

序號職能工作項目

一、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查

二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查

（1）天花板的檢查

（2）壁紙、壁畫的檢查

（3）傢俱的檢查

（4）鏡子的檢查

（5）燈具的檢查

（6）大堂沙發、報架的檢查

作為餐飲酒店的我們應如何嚴格做好質檢，保證酒店品質？

1建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢紮了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3建立完善的服務質量管理體系

（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

（2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規範和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規範化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4管理控制要對路

（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣瞭解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客諮詢或要求的人，就是解決賓客諮詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責範圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答覆，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責範圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細緻地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責範圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯繫有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地瞭解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關係。首問責任制不侷限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。

（2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

（3)對員工授權。授權是指管理者與處於服務第一線的員......

酒店質檢工作應注重什麼？

我在酒店呆過，希望我說的對你有所幫助

1，衛生，這是重中之重

2，服務規範

3，員工的儀容儀表、禮貌禮節

4，酒店的公共設施的維護情況目前就想到這麼多，呵呵

酒店質檢工作計劃

由於質檢監督所涉及工作的複雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，並且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以後、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由於檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。

酒店質檢監督體系劃分二級一專：

一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見彙總上報。

二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。

專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、彙總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每週一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。質檢監督職能劃分：硬件質檢監督.軟件質檢監督質檢監督特徵劃分：共性特徵.特性特徵質檢監督範圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件質檢監督特徵對象：“質檢”主要針對具有共性特徵的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規範等等，“監督”主要針對具有特性特徵的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。

質檢監督特徵分類：1.共性質檢範圍：客用品擺放規範，儀容儀表，服務態度，禮節禮貌，行為規範(員工手冊)，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域、個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，員工事務保障與後臺服務。

2.

特性監督範圍：服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務，部門協作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見，員工投訴。3.硬件質檢監督範圍：客用品擺放規範，儀容儀表，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域與個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行為規範員工遵守情況(員工守則)，後臺服務，員工事務保障及公司給予員工的軟硬件(食宿標準，文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神予)。

如何做好一名質檢員？

作為一名質檢員，要做好各產品的質量檢查工作。保證各種產品的合格率，保證消費者的健康和滿足。路漫漫其修遠兮，殊不知，真正的成功乃是市場反饋率的不斷下降和退貨量的不斷減少，以及市場業務的不斷擴大。為此我認為我們要做好以下幾點：

1、認真貫徹落實質量治理體系的標準化制度，牢固樹立“產品質量無小事，食品安全大如天”的質量方針，充分熟悉當前產品質量競爭的嚴重性，以求真務實的作風，切實加大產品質量的檢查力度，採取有效的措施，確保產品質量無隱患。2、加大質量事故的查處力度。要堅持從嚴、公正的原則，凡因質量治理不到位，質量控制措施不落實，隱患整改不落實和違反生產工藝造成各類質量事故的，果斷給予反饋，情節嚴重者審請通報。3、對於市場反饋和退貨要加大剖析力度，究其根源以便在現實的工作中給予控制和杜絕。4、在工作中要培養自己的洞察力和敏感度，以便把質量隱患消滅在萌芽狀態。對於查出的問題要反映到職工幹部那裡，把好的控制埂議提供給他們，以便提高職工的重視力度和下一步工作的順利開展。5、通過每週五為職工開例會的機會，向他們宣傳質量的重要性，灌輸質量意識，並公佈上階段出現的問題及處理辦法，要把“雙匯在我心中，質量在我手中”的口號深植於心，把“人人創造質量，人人享受質量”的信息付於行動，切實把質量做基做實。

作為一名質檢員，要有危機感。事無遠慮，必有近憂。這不是領導的責任，而是我們全體質檢人員的責任。一位東山再起的企業家道出了肺腑之言：“沒有質量的產品永遠沒有市場，企業失去市場如同國家失去領土，同樣可怕。”此語絕不是危言聳聽，這是他用沉痛的失敗換來的沉重的心得體會，更WTO國際市場的競爭，也就是產品質量的競爭。因此，企業要求我們不要盲目樂觀、夜朗自大。時時要有危機感，化危機為動力，全力以赴，高效率低成本地為企業做事。永遠記住：我們必須為公司創造出比它付給我們更多的財富，否則，我們將面臨重新就業的威脅。

作為一名質檢員，更要不斷地學習。深入生產一線體會到“書到用時方恨少”的苦衷與無奈。因此，我必須不斷地充電學習，用知識來導航自己，用實踐來充實自己，向老質檢員同志學習，向班長、技術主管學習，非凡是向一線的優秀員工學習。虛心聽取他們的建議，領悟並總結反饋他們的信息，從而提高自己的質量業務水平。

作為一名新的質檢員，在學習的基礎上，要不斷創新，大膽突破，追求卓越，具體地說是要通過質量的持續改進去逐步逼近目標。有組織地促成有益的變革並達到預想的效果。

怎麼樣做好酒店質量管理

1. 制定標準2. 根據標準培訓

3. 按培訓進行工作

4. 按標準進行巡視檢查

5. 發現問題進行整改——根據分析的原因，或修訂標準；或再培訓；或處罰。

酒店質檢部崗位職責

1、根據酒店經營方針和管理，服務中存在的問題，根據經營需求，制定相應的培訓計劃及酒店年度培訓經費預算；

2、制定各項培訓政策及培訓大綱，設計各種培訓項目；

3、負責新員工入店培訓、部貳兼職培訓教員的培訓、員工的晉升培訓、本部門的培訓工作以及有針對性地加強管理層培訓；

4、負責安排、組織每年的店外培訓以及負責接收來店培訓業務，督導有關部門嚴格按酒店服務標準進行培訓；

5、與職業學校加強聯繫，共同辦好酒店定向培訓班；

6、建立酒店各級人員的培訓檔案及培訓資料數據存檔；

7、負責各種培訓課的課程設置、教材的編寫、整理、教學管理和考核評估工作；

8、負責有關培訓的文件資料、表格、教材等，做好各類培訓班教材的準備工作；

9、負責員工宿舍的管理，作好員工住宿的申請、登記、安排房間；

10、作好宿舍物品的登記，確保宿舍區域的衛生清潔和安全管理；

11、負責酒店服務質量的檢查和督導並就此開展相關培訓。

如何做好酒店質檢工作

因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。因我曾在酒店做督導工作有機會在各營業場所巡視，也常在後臺各崗點轉轉看看，說起來是檢查工作實際上就是依據《員工手冊》、《禮儀規範》、《崗位責任制》、《操作規範》等酒店規章制度，對酒店各崗點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然後寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。這工作是出力不討好，找捱罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說一旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找藉口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要幹好這項工作須注意以下幾點：1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事後待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事後不認帳或狡辯。2、文字表述要準確。如檯面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒……”，而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據，大洩對督導不滿之憤，弄得大家都不開心，怎麼辦呢？對於無法明確界定的事物，要麼當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現象。”這樣即可以避免事後矛盾，又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下“酌情”處理的餘地。3、同一問題集中表述。如衛生間浴簾杆抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反覆在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。4、表揚暗示。如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試乾淨的杯子並提出表揚，“如××號房間衛生細緻，特別是水杯乾淨、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。5、重證據。凡是寫在報告中的事情一定要有證據，否則會不好收場，如有員工把閒書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據，很快事情的經過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看……”。6、堅決杜絕說情。我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣後果——制度可以因人而異。於是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,於是矛盾、對立,隨之產生。7、指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。舉個例子，有次我從衛生間出來，因有急事忘記將裙子後面的拉鍊拉上，就匆匆往現場趕，一個男員工跟著我到一個可以說話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鍊開了”，我真的是從內心裡感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大範圍內，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫你改進的人是真正對你好的人。其實肯定有其它員工注意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎麼說？②會不會不高興？③會不會不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的話，後果將更加難堪，......