如何增強售後服務?

如何提高售後服務顧客滿意度

轉載以下資料供參考

如何做好售後服務工作

現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。

1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。

2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任範圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。

5、做為一名公司售後人員，對自己範圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯繫就多些瞭解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關係混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

如何提升維修服務質量丶如何改善服務流程丶如何提升服務效

給你這個 ，你可以參考。

一、如何提高汽車售後服務質量

1、規範服務標準，提高工作人員的整體素質。

提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的讚譽。

2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。

再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全係數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。

汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的諮詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導，並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟件技術與硬件設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。

定期回訪顧客，瞭解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。

5、多設服務網點，並盡力做到精細。

汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細緻入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。

6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。

汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的衝突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供諮詢服務、代......

如何做好售後服務

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交併非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關係。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

“真正的銷售始於售後”，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。“你忘記顧客，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，瞭解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關係，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯繫 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每週聯繫一次；B類顧客，每月聯繫一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯繫的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要儘量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發洩出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與瞭解，不滿就會得到充分渲洩，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服......

如何提升售後服務的滿意度8372250

提升自我修養，提升對本產品的熟識度，始終貫徹客戶就是上帝的理念，服務周到，如客戶不滿意，服務到客戶滿意為止

中國移動增強售後服務不用會怎麼樣

增強售後服務（DM）是由中國移動建立終端管理平臺來實現對終端的管理。隨時為您提供終端遠程參數設置和軟件版本升級的服務。

資費標準

DM業務不收取通信費和信息費。您在國際及港澳臺漫遊時，將按照現行資費標準收取移動數據流量費。

辦理方式

您需使用具備增強售後服務功能的手機，無需訂購，即可使用增強售後服務（DM）。

注：

1、使用本服務時，需要您的手機支持增強售後服務功能。

2、更多業務詳情，請您諮詢北京移動在線客服。

使用設置

1、短信自注冊：當您的終端機、卡配對信息發生變化時，終端自動向DM平臺以二進制短信方式註冊終端與手機號碼的對應關係進行信息配對。2、參數採集：當您的DM終端參數錯誤導致業務使用出現問題時（如收發彩信不正常等），可由相關工作人員通過DM客服系統平臺提取您當前終端參數信息並與系統中廠商默認參數相比較。3、參數配置：通過採集，系統判斷目前終端參數配置是否正確，並按照參數配置規則，修改終端錯誤參數，從而保證您正常使用相關數據業務。4、版本升級：終端出廠後，廠商可能會根據具體情況發佈新版本軟件，完善和強化終端功能，如補丁修復、版本升級等。

常見問題

Q：什麼是增強售後服務？

A：增強售後服務是中國移動推出的、為用戶提供遠程參數設置和軟件升級的一項服務。

參數設置可遠程為您配置GPRS、手機上網（WAP）、彩信（MMS）、號簿管家（PIM）等業務的參數，省去了您配置這些參數的繁瑣操作，使您更加方便地使用業務。

軟件升級可以遠程為您修復手機軟件缺陷，也可以將您的手機升級成新的軟件版本，讓您體驗新的功能。

Q：如何使用軟件升級服務?

A：當我們有新的軟件版本時，我們會通知您。在升級前，您的手機上將會顯示提示信息，在您同意後，開始進行軟件升級。軟件升級過程中，手機需要重啟。

Q：軟件升級後，我的電話本、短信、彩信、郵件是否會丟失？

A：一般情況下不會，但還是建議您事先備份個人數據。

Q：軟件升級過程中，我是否可以使用手機？

A：升級過程中，所有按鍵（包括掛機鍵）都不可用。

Q：軟件升級後，是否可以回退到以前版本？

A：如您需要回退到以前的軟件版本，可以到手機廠商售後服務中心進行恢復。

提升售後服務能力,如何去管理

售後服務內容

1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 　　3、保證維修零配件的供應； 　　4、負責維修服務； 　　5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解）； 　　6、處理消費者來信來訪，解答消費者的諮詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

售後服務主要原則

禮尚往來的原則

每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關係，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

承諾與慣性原則

它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。

社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。

同類認同

假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。

喜愛原則

售後服務 　　比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。

友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功機率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

處理不滿

要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，儘量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

只需認錯

千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找藉口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

瞭解不滿的原因

由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

如何提升售後服務的滿意度

提高汽車售後服務滿意度，最根本的是要從客戶的角度來考慮一切問題。

如何提升售後服務的品質.PPT

售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題諮詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。要做好售後服務至少要做到以下幾點：

一、要明確售後服務的目的和意義、其二要掌握售後服務的方法和技巧、其三要把握售後服務的原則和要領、其四要做好售後服務的回訪（信息反饋）、其五是要不斷提高售後服務質量、技能和水平等等，如果能將上述五點都做到的話，至少可以當一個合格、稱職的售後服務員。

移動的增強售後服務是什麼意思

增強售後服務（DM）是由中國移動建立終端管理平臺來實現對終端的管理。隨時為您提供終端遠程參數設置和軟件版本升級的服務。

手機提示增強售後服務是什麼情況

你好，這個沒多大用。擔心影響系統運行可以禁止。

增強售後服務（DM）：

是由中國移動建立終端管理平臺來實現對終端的管理。隨時為您提供終端遠程參數設置和軟件版本升級的服務。