客戶忠誠的基本含義?

客戶忠誠度的意義

1. 有利於企業核心競爭力的形成在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客戶進行系統化的管理，藉助於客戶關係管理軟件的應用，獲取客戶的相關信息，並將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內部客戶滿意。然後從電梯這個特殊產品出發，以用戶滿意的合同為主線，從產品設計、製造、安裝到維修、持續跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質量功能展開（QFD），並列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調查，將用戶需求轉化為產品質量特性，從而創造客戶持續的忠誠。上海三菱電梯的產量、銷售額、市場佔有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首。2.對企業業務流程和組織結構將產生重大的影響客戶忠誠營銷的實施工作是企業的一項系統性的工程，它要求企業建立以忠誠度為基礎的業務體系，合理分配和利用資源，進行以客戶為核心的客戶關係管理，在企業的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務三大領域中實現客戶關係管理，它對企業現有的業務流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業現有的組織結構的挑戰，它要求企業內部形成一個自上而下的便於客戶關係管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。3. 有利於提高企業員工的凝聚力在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業的外部客戶，也指企業的內部員工。客戶忠誠一方面是要追求外部客戶對企業的忠誠度，同時，也要追求企業員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業的產品和服務是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業的客戶提供滿意的服務，從而感染客戶，贏得客戶對企業的忠誠。因此，在企業中倡導客戶忠誠觀念，對員工實施關懷，給員工提供展現個人能力和發展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。4. 有利於推動社會的“誠信”建設以客戶滿意為起點，以客戶忠誠為經營活動的目標，就可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種製假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。

顧客忠誠的含義是？

顧客忠誠的含義是對企業產品的認可，隨著市場環境發生深層變化，顧客需求也呈現出新的特點，顧客從理性消費時代進入感性消費時代，顧客在消費產品或服務的同時，更加重視心理上的充實和滿足，著意追求在商品購買和消費過程中體驗到的精神滿足和消費享受，而隨著消費者的理性和成熟，傳統的硬性推銷方式越來越引起顧客的反感或抵制，他們討厭強加給自身的產品信息，討厭那些不絕於耳的虛假或欺騙性的宣傳，這種不顧忌顧客感受的灌輸方式，常常導致顧客的不滿或逆反心理。

客戶忠誠度的區分概念

顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在於，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是衝量顧客再購及參與活動意願。

顧客忠誠的內涵

1、顧客顧客就是指企業產品或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。2、顧客滿意和顧客滿意度（1）顧客滿意菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。（2）顧客滿意度顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。3、顧客忠誠和顧客忠誠度（1）顧客忠誠在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。（2）顧客忠誠度顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。

客戶忠誠對企業的意義有哪些

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。

美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。

顧客忠誠度概述

（一）顧客忠誠的內涵

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。

忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。

（二）顧客忠誠度的功能

企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：

1.盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

2.

廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的鉅額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。

3.示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。

4.降低成本效應。忠誠的顧客通過重複購買、宣傳介紹、稱讚推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。

5.經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。

6.競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。

有關顧客忠誠度誤區

隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對顧客忠誠度的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為：

在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。收起

顧客價值含義和意義，顧客滿意的作用；顧客忠誠的意義

（注：因為很多圖複製不上去，所以這裡的回答沒有圖，需要的話聯繫我，嘻嘻，覺得好的話給我加分） 一、概念 1．顧客價值：在1954 年,Drucker就指出,顧客購買和消費的決不是產品,而是價值。儘管學者們都使用了顧客價值這一概念,卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。 Zaithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。 在此後的顧客價值研究中,不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義: (1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,顧客價值是基於感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價; (2) 從關係角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關係對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關係的利得) / (單個情景的利失+ 關係的利失) ,認為利得和利失之間的權衡不能僅僅侷限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關係持續過程的價值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也強調顧客價值的產生來源於購買和使用產品後發現產品的額外價值,從而與供應商之間建立起感情紐帶。 在眾多的顧客價值定義中,大多數學者都比較認同Woodruff 對顧客價值的定義,並在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff 通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助於(有礙於) 實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源於顧客通過學習得到的感知、偏好和評價,並將產品、使用情景和目標導向的顧客所經歷的相關結果相聯繫。 2。顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。“顧客”根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，Philip Kotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。所以，顧客的滿意水平是可感知效果與顧客期望值之差，即：顧客的滿意程度=可感知效果-顧客的期望值。而顧客的價值觀決定著他們對產品或服務的期望值，而他們對產品或服務價值的實際評價形成了可感知的效果。所以，從顧客參與產品或服務購買與評價的過程來看，顧客價值是過程的輸入，而顧客滿意屬於過程輸出的方式之一，顧客價值將影響顧客的滿意度，如果可感知效果低於顧客期望，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望一致，則顧客滿意；如果可感知效果超過顧客期望，則顧客會高度滿意，直至產生忠誠。 4、顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。 二、相互關係 1。顧客滿意和顧客價值的詳細對比 [1] 比較內容 [2] 顧客滿意 [3] 顧客價值 [4] 範式的內涵 ......

顧客忠誠度對企業有什麼重要意義

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。

美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。

顧客忠誠度概述

（一）顧客忠誠的內涵

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。

忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。

（二）顧客忠誠度的功能

企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：

1.盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

2.

廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的鉅額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。

3.示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。

4.降低成本效應。忠誠的顧客通過重複購買、宣傳介紹、稱讚推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。

5.經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。

6.競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。

有關顧客忠誠度誤區

隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對顧客忠誠度的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為：

在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。