如何對客戶進行管理?

General 更新 2024-11-19

如何進行有效的客戶管理

客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶的光環

在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務項目，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。

在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶範圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。經濟學裡有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標”：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數）、購買金額（歷次消費額及總消費額）。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠週期/增值空間等，便於“對症下藥”。

從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。

第三步，選擇輔助工具

每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。

Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟件工具，但僅限於記錄數據，其它功能有限。顯然並不能滿足企業客戶維護的需求。這時候，企業需要藉助專業的管理軟件工具。以風語者為例，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息，輕鬆跟蹤所有聯繫信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關係的利益相關者，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析，以實時方式或在服務週期中評價客戶滿意度和可能產生的二次銷售機會，實現客戶的二次或多次開發，讓企業的客戶價值分析真正做到數據說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。

風語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在於它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時，客戶信息、過往案例、服務歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據。可不要小瞧這個小小的功能，想像一下，有一個幾個月沒聯繫的“老客戶”今天聯繫他，打開軟件就可以根據客戶的實際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護成本輕鬆提升客戶忠誠度的最好的辦法。

第四步客戶管理的延續性

客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。

在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業更加需要風語者等管理軟件來進行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源。

許多企業在招聘銷售人員的時候，不僅看重他以往的銷售業績，而且......

怎樣對客戶進行跟蹤管理

潛在客戶管理(Lead Management)

潛在客戶管理(Lead Management)又被稱為客戶挖掘管理(customer acquisition management.)在一般商業中是被使用的專業術語。在從挖掘潛在客戶到完成交易的過程中最優化潛在客戶群，有效管理銷售潛在客戶並優化在銷售和營銷部門之間，分配潛在客戶對成功銷售至關重要。通過潛在客戶管理，可跟蹤準客戶的詢價，並將合格的業務潛在客戶安排給合適的人員，這樣銷售代表將即時獲得最新的銷售準客戶，永遠不會丟失潛在客戶。

在線潛在客戶挖掘

輕鬆創建表格，將從網站點捕獲的潛在客戶，並基於銷售準客戶提供的信息自動發送個性化的回覆。

潛在客戶搜索和合並

確保代表在繼續追蹤之前能夠輕鬆地瞭解之前與潛在客戶進行的互動。輕鬆以現有潛在客戶、聯繫人和客戶合併重複的潛在客戶，潛在客戶的管理如此簡單。

自動潛在客戶安排

創建潛在客戶隊列，並建立用於自動分配潛在客戶的潛在客戶分配規則。基於自定義的業務規則，將銷售潛在客戶分配給合適的團隊或代表。

潛在客戶歷史記錄跟蹤

創建全程（從產生到轉化）對標準和自定義潛在客戶字段所作修改的審計記錄。通過完整的潛在客戶跟蹤，確保合法和效率。

潛在客戶鑑定

制定潛在客戶鑑定流程，以確保所有銷售代表使用相同的一致方法。輕鬆自定來設計不同的資格認證流程和不同業務單元或產品線的頁面顯示。

潛在客戶轉化

只需單擊一下鼠標即可將合格的潛在客戶轉化為銷售業務機會。在將交易分配給現場銷售代表後，通知現場銷售代表。

如何進行客戶服務管理

有句話大家一定聽說過“一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子”。這說明什麼呢？這是說一個團隊中“領頭羊”是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個“領頭羊”應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析方向要明確首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的“領頭羊”，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等；其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要“七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作”，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑑之處等。也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不瞭解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂“知彼知己，百戰不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標準職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。作為客戶服務的“領頭羊”，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關係管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核心工作來建立，大而全......

如何做好客戶管理

與顧客保持聯繫，說到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，並定期寄發最新美髮資料及店內的活動內容資料。在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會備感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流。在進行打折活動時，應及時通知顧客。

客戶資料的建立：

基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料。服務現狀：包括客戶在店內的消費情況，如：給客戶護理服務的內容，護理服務美容師、次數、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內的產品品牌、數量、類型等等。

客戶管理的原則：

動態管理：客戶管理建立後不能置之不顧，否則便會失去其意義。客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也應隨時加以調整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態。

突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯絡的內容與頻率。

靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務過程中加以運用，所以在建立客戶檔案後，要採用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務質量及客戶滿意度。

專人負責：由店長專門負責客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內部工作人員使用。

掌握顧客心理，對其有所瞭解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查顧客的需求。其實，一般顧客的心裡都希望能在相同的價格下，得到最好的服務。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人們的觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對於美的追求，不再侷限於以往單純的技巧服務，他們更希望能得到美髮方面的知識。

如何對客戶進行有效的管理

《銀行個人客戶經理綜合技能提升》江濤

個人客戶經理是指各家商業銀行在授權範圍內從事開發和管理個人高端客戶及與個人業務相關的上、下游機構客戶，推介銀行存款、個人貸款、證券等各項金融產品，為高端個人客戶提供一對一金融諮詢和理財等綜合性服務，開展市場調研及相關業務管理等工作的專職人員。其工作職責主要包括市場拓展、服務和管理高端個人客戶、產品營銷和信息收集及市場調研等。

普遍來說，當前銀行的個人客戶經理一般來自兩類人員：一是由業務尖子選拔上來的業務熟練人員，二是定向選擇的金融理論基本功較好的年輕員工。這兩類人員都有各自的優缺點：業務熟練員工一般擁有較豐富的客戶服務經驗，對某一類或某幾個業務上熟悉。但全面的個人理財理論較欠缺，無法提供客戶需要的高端服務；而後者雖然具備較豐富的理論知識，卻缺乏客戶關係管理能力、金融產品銷售技巧以及客戶服務的經驗。

因此，要建立合格的個人客戶經理隊伍，根據不同的情況開展持續性的、有針對性的員工培訓是解決客戶經理素質問題的關鍵。因此，國內銀行應順應世界金融混業經營潮流，引進、培養和貯備一批精通營銷技巧、熟悉理財規劃和外匯、基金、證券、期貨和保險業務的高、精、尖專門業務人才，培養一支拉得出、打得響、忠誠敬業的個人客戶經理隊伍，發揮他們作為銀行個人金融業務主力軍的作用。

課程提綱：

第一部分：個人客戶經理職業化與陽光心態塑造

第一講個人客戶經理角色定位

個人客戶經理的定位、價值、使命、職責

個人客戶經理的工作內容和業務範圍

市場對個人客戶經理的需求有哪些？

第二講個人客戶經理職業化塑造

個人客戶經理的儀容儀表與言談舉止

如何做一個誠信、自律的人

建立良好的人際關係

科學的工作方法

第三講個人客戶經理陽光心態塑造

評估自己的真實狀態

如何擁有良好職業心態

做情緒的主人— 工作並快樂著

積極的信念，積極人生

凡事一體兩面、轉個觀念天地寬

問題是樓梯，困難是雕刻機

一切災難都是為你重任的考驗

你的價值就是解決問題

從依賴走向獨立

停止抱怨——要讓事情變得要好，先讓自己變得更好。

杜絕藉口、解決問題，創造結果。

強烈的企圖心是金融顧問不斷成長的推動力

案例分析：隨著市場起伏，我們應該考慮什麼？

金融顧問如何做好自我激勵與激勵他人

金融顧問職業化的態度

第二部分客戶經理溝通技巧及客戶心理把控

第一講、成功銷售七項心理法則

因果法則

報酬法則

控制法則

相信法則

專心法則

物以類聚法則

反映法則

第二講、個人客戶經理的團隊成長應做到：6要6不要

要為組織奉獻，不要事不關己高高掛起。

要分享經驗智慧，不要藏著經驗智慧

要積極提交建議和解決辦法，

要拿自己該拿的錢，不拿不明不白錢

要心態放平穩、不要偏向任何一方

要為正義敢於打破常規

第三講、個人客戶經理言談失敗的八種原因

表情不清

未加糖衣

戳人痛處

露出輕浮

弄巧成拙

時機不當

未分對象

力度不夠

第四講、個人客戶經理如何把話說到別人心坎上“四要”

根據別人的興趣愛好說話。

根據別人的性格特點說話。

根據別人的潛在心理說話。

根據別人的不同身份說話。

第五講、個人客戶經理在銷售溝通中，聽、問、說基本功

聽：聽什麼？怎麼聽？

1）問題點

2）......

如何進行大客戶管理

轉載以下資料供參考

如何進行大客戶管理

大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。儘管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：

·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；

·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；

·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；

·有較強的技術吸收和創新能力；

·有較強的市場發展實力；等等。

因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。

但是大客戶管理的範疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規範往往形成對大客戶管理的關係導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。

有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一、大客戶管理的目的

實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：

·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；

·在有效的客戶關係管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。

大客戶管理的範疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關係、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。

通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：

·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求；

·與大客戶建立起業務關係後，在合作期內雙方逐步瞭解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；

·形成規模經營，取得成本上的優勢；

·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關係，為滿足客戶的需求作好準備；

·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。

同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現......

怎樣對客戶進行細分與管理

一般可以根據客戶的不同需求或客戶的年齡段進行客戶的分類和管理。

如何對客戶經理進行有效管理？

實施集中電話訂貨和“一庫式”制配送後，如何對客戶經理進行有效管理這已經成為一個現實的問題擺在管理者面前。客戶經理的職能不能在停留在簡單地與客戶打交道上，隨著體制的轉變，現在客戶經理主要有營銷、服務、管理、分析和聯絡五大職能，在一定意義上，客戶經理既是商品推銷員，又是客戶服務員、市場管理員、營銷分析員和公司聯絡員。由於其工作的特殊性，客戶經理大部分工作是在辦公室以外進行的，從管理角度看企業很難進行直接的監督；從服務質量角度看，對其也很難量化測評；同時，客戶經理日復一日地在固定區域內與固定的零售戶接觸，機械性地做著重複工作，很容易產生厭倦情緒甚至喪失工作熱情。如果公司對客戶經理的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風就會蔓延。這不僅會使零售終端服務、管理流於形式，而且可能嚴重影響企業形象。因此，企業對客戶經理的有效管理是營銷管理中的重中之重。那麼如何對客戶經理進行有效的管理呢？筆者認為應從以下幾個方面入手：

一、強化培訓練內功，提高客戶經理的綜合素質。

一方面加強崗前、在崗培訓，增強客戶經理服務客戶的能力。必須制定客戶經理崗位規範，進行達標考試。可以進行達標升級考試，實施等級客戶經理評定，拉開等級薪金差別，鼓勵客戶經理向高層次努力，提高菸草服務營銷水平。另一方面，企業中高層管理者應身體力行，適當地與客戶經理共同拜訪客戶，並給予其理論和實踐的指導，發現問題及時解決，使客戶經理的業務水平不斷提高，以適應不斷變化的工作需求，更好地做好本職工作。這樣做也可以增進主管人員對客戶經理各方面工作情況的瞭解。

二、加強痕跡管理，提高客戶經理的主觀能動性。

痕跡管理是指要求每個客戶經理戶經理每天要寫一篇工作日記，每週寫一篇工作總結，每月寫一篇市場分析報告。沒有實現無紙辦公的地方，採取抽閱評比工作日誌、工作報告的做法；已實現無紙辦公、實現網上寫工作日誌的公司，可以採取網上批閱的辦法，隨時隨地抽取客戶經理的工作日誌、工作報告進行批閱、點評。公司要通過多層次的批閱，分析工作日誌等工作報告，掌握市場總體狀況，瞭解客戶經理工作狀況，能夠及時調整營銷政策和營銷思路。採取痕跡化管理可以使所有客戶經理的工作都處於受控狀態，讓他們時時感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉變為對工作的主觀能動性。

三、強化終端監督　加強客戶經理的責任心。

管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，並公佈結果。對終端市場檢查的結果，可以直接反映客戶經理的工作情況。如何評價客戶經理，最有發言權的恐怕只有我們的客戶，管理者不經常與客戶接觸，就不能得出對客戶經理客觀的評價。同時，企業對客戶經理所反映的問題一定要給予高度重視，摸清情況後盡力解決，這樣既可體現終端人員的價值，增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性。同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養自信心。

四、健全競爭激勵機制，提高客戶經理的上進心。

聽不少客戶經理反映，現在公司檢查工作扣款得多，很少有獎勵的。只罰不獎，這是目前普遍存在的問題，這個問題不解決，只能傷害客戶經理的進取心。所以建立賞罰分明的競爭激勵機制是迫在眉睫的問題。突出競爭意識，細分市場轄區資源進行賽馬制，有效利用公司的績效考核體系進行業績評比，實行等級薪金制度。目前有不少地方實行等級客戶經理考評，拉開薪金待遇，取得了很好的效果。兵法雲“用賞貴信，用刑貴正”，管理有度，獎罰有據，獎罰有據在於：公正，透明，服眾。只要做得的好就要獎勵，做的差就要懲罰；選擇優秀客戶經理做標杆，樹立典型，給予獎勵（獎勵不一定是錢，可以是一......

如何做好客戶管理

①客戶不是越多越好，而是越準確越好；

②裁減壞客戶，關注好客戶；

③挑剔的才是好客戶；

④老客戶萬歲；

⑤站在客戶的角度提出方案；

⑥善用口碑營銷；

⑦成交客戶而非業務；

⑧用心是取得客戶信任的關鍵；

⑨客戶利潤需要細水長流；

⑩要有招牌客戶。

如何對中小客戶進行管理