輿情應對是什麼意思?

輿情應對能力是種什麼能力

“輿情應對能力”究竟是種什麼能力？

我們知道，遭到懷疑與追問乃至批評後的態度會有不同。這種種態度，也能構成某種能力。像此次位居榜首的四川巴中“全裸”鄉政府，因為其在信息透明度、政府公信力等指標上都足堪稱道，就是一種值得肯定的輿情應對能力。而貴州安順警察槍擊致死案、山西問題疫苗事件則被判定為應對嚴重失當，其輿情應對能力也就不足為訓，不能讓人心悅誠服。

輿論追問的背後，其實有一種不容顛倒的是非黑白，也正是每一次洶湧的輿情背後，都有是非黑白需要地方政府處置，所以應對輿情更不應該單獨抽離出來，成為一個與前因無關的獨立任務。與互聯網在公共生活中初有擔當、監督公權時不同，地方政府已經從不知所措變得漸漸適應，甚至也能熟練利用網絡特點主動出擊。選擇週末或節假日前發佈消息，掌握節奏冷卻網絡熱點……這些不一而足的策略，只是鋸箭的能耐，也遠非真正可以應對輿情的法寶。

所以，地方政府應對輿情的能力，固然可以分解成響應速度、信息公開、動態反應、官員問責等指標，但萬流歸宗，只在一點，那便是對於公義的信仰能力與維持能力。

輿情處理分析是什麼？

輿情早報網的輿情專家分析出三個方面。 第一方面是監測到位。 要想監測到位首先要明確你們公司的性質，需要關注的網絡輿情，並將網絡輿情進行分級或分類，以方便查找，在發現高危輿情的時候能夠引起重視。至於監測輿情問題，需要使用專業的輿情監測軟件進行全面細緻的分析。目前這樣的軟件有很多，建議你選擇適合自己的、技術領先、性價比高、服務好的，這樣在使用過程中會比較輕鬆。 第二方面是分析到位。 分析到位是首先需要根據蒐集上來的輿情信息進行分析，提前預判線上輿情會引發的線下危機，以及根據歷史輿情研究輿情規律，避免或減少輿情的發生或輿情爆發時引起的慌亂。其次是根據蒐集到的輿情進行分析研究，不同輿情需要採用不同的方法去引導解決。一般第二步也可用輿情監測軟件完成，一些軟件自帶分析功能，比人工分析要快速準確。 第三方面是解決到位。 解決到位即根據輿情快速拿出解決方案，或疏、或堵、或明示。一般反腐倡廉工作建議疏和明示為主，不建議採用堵或刪的方式。這樣會引起網民更大的不滿和更多的猜忌。解決過程中也可採用輿情監測軟件幫助監測輿情的解決情況。通過監測輿情出現的次數變化、回覆變化等了解到輿情的走向，以判別採取的解決方法是否成功，如果成功，即可吸取經驗，如不成功也可迅速發現，及時改變策略。

如何應對網絡輿情

我國互聯網絡20年奇蹟式的發展，深刻改變了傳播格局和輿論生態，網絡成了信息傳播主陣地，成為民眾表達訴求的首選平臺。民眾聲音一經網絡發酵就會形成牽動輿論神經的網絡輿情事件。我們要克服輿情無常的僥倖心理，改變輿論可控的錯誤認識，走出眼高手低的實務困境，以端正的態度、得當的措施和靈活的方法，沉著冷靜地應對輿情，成熟自信地引導輿論。

一、壓力面前不卑不亢

當前，利益格局深刻調整，社會矛盾不斷凸顯，思想觀念深刻變化，民眾更加傾向於通過低成本的網絡渠道來呼籲和吶喊，網絡匯聚的各種聲音洶湧來襲，網絡輿論以其前所未有的影響力，得到全社會的重視與認同。網絡輿情頻發高發多發突發成為常態。處置網絡輿情首先要適應挑戰，破除傳統的不理、不用、不管的思維定勢，輿論壓力面前不卑不亢，做到不慌、不怕、不躲、不拖、不堵、不抗、不縱。

1、不要慌。輿情突發後就會被置於一個舉世矚目的境地，就會曝光於公眾的監督之下，六神無主，自亂陣角，慌張應對，說話口無遮攔、主觀武斷、亂下結論，容易亂中出錯，反而把自身置於漩渦之中，給應對帶來被動。淡定而鎮靜地坦然接受現實，有助於理性客觀化解輿情。

2、不要怕。面對眾聲喧譁、缺乏理性的一邊倒式的輿論監督所帶來強大的殺傷力，畏懼害怕並不能解決任何問題，拋棄膽怯心理，勇敢面對才是解決問題的起點。

3、不要躲。輿情突發後，各路媒體蜂擁而動，記者八面雲集，面對種種質疑，四處躲藏，推三阻四，避而不見，只會加重輿情，謠言橫飛，喪失處置輿情引導輿論的主動權。

4、不要拖。採用應對傳統危機的經驗來處置網絡輿情，“拖一拖就會過去”的思想並不能真正解決問題，而沉默只會將問題越拖越大，進而喪失自己的立場，葬送自己的公信力和網絡形象。

5、不要堵。輿情事件引起輿論濤天，引來無數圍觀網友，對事件原因經過結果不宣傳報道，不釋疑解惑，實施信息封鎖，以滅火心態處置，只會讓網友更加猜測背後的真相是什麼，把簡單的問題複雜化，輿論往往會偏離應有軌道，甚至會引發惡果，造成社會危機。

6、不要抗。引起網絡關注的事件一般是因為有勃於常理和常識。網絡情緒面前，視輿論呼聲於不顧，固執己見，不接受批評，逆網絡輿論壓力而行，採取與網絡民眾對抗方式，違民心民願，極不可取，非智者所為，更易讓真相錯綜複雜。

7、不要縱。面對輿論帶來的壓力，以妥協退讓思維的方式來進行“斷腕切割”，或劃清界線，或推卸責任，刻意縱容討好媒體和輿論，不僅損害自己形象和切身利益，相反吃虧還不一定討好，甚至會成為眾矢之的，更會激起網絡民眾更多的憤怒和拍磚。

二、還原事件客觀公正

自媒體時代，以網民為主導的傳播現實，提高了社會矛盾的輿情化概率和速度，也極大地增強了輿情的波及力和影響力。網絡社會是現實社會的延伸，網絡輿情是社會不同層面複雜矛盾的外顯形式，反映的是社會實情。處置網絡輿論還原事實真相，應站穩立場，全面客觀，尊重監督，用證據說話，以法律為準繩。

1、實事求是。實事求是是杜絕“謠言止於下一個更大謠言”的根本，也是調查事件過程中必需始終堅守的原則，更是化解惡意的詆譭與攻擊、消除信息不對稱帶來的誤解和爭議的武器。要尊重客觀事實，準確、全面調查事實真相，線下決定線上，實情決定輿情。以真實性和權威性的真相信息和進展情況，努力提高輿情應對質量，不斷清朗網絡空間。

2、以人為本。輿情處置不僅是矛盾雙方的輿論較量和妥協，更是對廣大圍觀網民追求真相的尊重和交代。積極妥善處置網絡輿情，必須堅持以人為本。首先表現在全民“弱勢感”增強的網絡輿論場裡，要有敬畏民意的意識，以平等對話的方式，加強與網絡民眾的交流互通。其次表現在輿情處置要考慮民意的認可度與承受......

如何提升輿情應對能力

面對新媒體網絡的“爆炸式”發展,黨的十八報告提出:“加強和改進網絡內容建設,唱響網上主旋律;加強網絡社會管理,推進網絡規範有序運行。”短短36字諍言,為網絡發展“點明”了方向。如何應對網絡輿情,成為新形勢下考量黨政部門政治智慧和執政能力的重要標準。

一是“疏”字訣,網絡輿情宜疏不宜賭。當前,網絡媒體開放性、交互性、爆炸性的特徵越來越明顯。面對紛繁的網絡輿情,特別是在網絡群體性事件面前,如果採取“屏蔽”、“刪帖”等強制手段,往往是按下葫蘆浮起瓢,容易導致事態的進一步激化,給政府部門的公信力造成重大損害。因此,我們一定要在“疏”上做文章,堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對輿情、面對媒體、面對公眾,及時發佈消息和撰寫發表網評文章,同網民坦誠溝通,贏得網民的理解和支持,防止事態的進一步擴大。

二是“明”字訣,網絡輿情宜明不宜暗。當前,幹部腐敗、名車豪宅、徵地拆遷、教育醫療、環境汙染是網絡關注的焦點,特別是在選人用人、幹部作風方面,社會關注度高,很容易成為“熱炒”的對象,集聚形成網絡輿情。“民意”不受重視,很可能演變為“民怨”和“民憤”,導致負面網絡輿情的集中湧現。因此,我們要不斷加大信息公開力度,對各項重大工作尤其是幹部選拔任用等群眾關注度高的工作,只要不涉及保密事項,就要在第一時間發佈。要發揮好地方媒體,如縣級網站、部門網站的作用,通過開設官方微博、開展網上訪談等,加大與網民的互動交流力度,聽取網民的心聲,把網絡輿情問題解決在萌芽狀態。

三是“快”字訣,網絡輿情宜急不宜緩。傳播迅速是網絡輿情的一大特點,一般而言,網絡輿情處置有“黃金24小時”的說法,如果不在24小時內對網絡輿情進行積極迴應,就可能會導致小事拖大,輿情成為熱點。面對突發網絡輿情事件,我們不能久拖不決、消極對待,而要及時跟進,在第一時間組織力量調查事件真相,第一時間把真相公佈於眾,搶佔輿論先機。如事件複雜,不要等到有完整結果後再進行公佈,而要根據進展情況分段公佈,滿足公眾的知情權,發出正面聲音、消弭負面傳言,引導網絡輿情朝著正確的方向發展。

四是“真”字決,網絡輿情宜實不宜虛。目前,網絡與手機等無線終端已經互聯,人們對網絡信息的關注度越來越高,參與者越來越多,往往容易一石激起千層浪,謠言、猜測縱行,真假難辨。對各類網絡輿情,我們不能蜻蜓點水、淺嘗輒止,要深入研究分析,做到由表及裡、去粗取精、去偽存真,還原輿情信息的本來面目,深挖群眾的根本訴求,把握住問題的關鍵點,從而達到對症下藥、藥到病除的目的。廣大領導幹部要著力加強對網絡輿情規律等相關問題的學習研究,深入把握網絡輿情發展趨勢,善於運用網絡手段、網絡語言來處理網絡輿情,切實提高應對和處理網絡輿情的本領。

五是“統”字訣,網絡輿情宜攬不宜推。當前,網絡已經成為人們利益訴求的重要渠道,甚至有說法稱“寫信不如上訪,上訪不如上網”,為追求“眼球效應”,網民往往信奉“偏執才能注目,極端才能傳播”的做法,稀鬆平常的問題也往往被披上非“官”即“富”或“色”的外衣。面對此類網絡輿情,有些職能部門往往會以不屬於受理範圍或不在能力範圍為由,或不管不問,放任自流;或推諉扯皮,導致事態的進一步擴大。因此,我們要建立組織部門為主體,宣傳部門為主導,涉網部門相配合,網絡媒體為主渠道的“四位一體”網絡輿情導控機制,對相關輿情信息,無論真實與否,都要及時調查研判,及時交辦、轉辦、協辦、督辦,立足抓落實,及時澄清事實,發佈相關信息,樹立良好形象。更多精品來源自 3 e d u 海量教案

如何正確應對網絡輿情

應對網絡輿情，knowlesys輿情認為需要做好以下幾點：

1、建立和完善網絡輿情管理工作體系。

要建立上下一致、內外協作的配合機制，切實形成整體聯動的工作格局。儘快出臺有關網絡輿情管理的規範性文件和政策，建立輿情監測制度，打造專門網絡人才隊伍，切實瞭解和掌握網絡輿情，對監測中發現的不穩定因素展開風險分析，做出預測報告，向上級機關和有關部門通報和發佈預警信息。要充分利用廣播、電視、網絡、報紙等各種傳統媒體以及博客、微博、移動新聞客戶端等新興媒體，實現網絡輿情預警“一張網”全覆蓋，保障數據收集的及時性、準確性和有效性。要加快推進網絡輿情應對協調聯動機制。積極探索形成信息通報機制、聯席會議機制、突發輿情直報機制、聯合辦公機制等協調機制，努力形成互聯網信息內容主管部門總體協調、實際工作部門主動應對、重點新聞網站發揮主渠道作用的網上輿情應對工作格局。主動提升、加強省級平臺建設。為適應網絡輿情應對工作的實際需要，要統籌安排，集中更新設備，實現功能升級，以領先的技術裝備不斷提升網絡輿情監測預警能力。同時，要拓展升級互聯網信息內容綜合管理平臺的功能和用途，積極推動建立覆蓋各省、市、縣的網絡輿情監測系統，努力形成涉網部門全天候、一體化、立體式的工作態勢。

2、著力提升專業隊伍實戰應對能力。

要加強專業知識和技能培訓，把有效應對網絡輿情列入各級機關輪訓課程，對各級領導幹部進行系統化培訓，提升其網絡執政能力，使其在實際工作中避免“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段，積極推行主動、公開和溝通等手段，通過實際工作減少和壓縮網絡炒作空間。繼續強化專業隊伍建設，逐步建立網絡新聞發言人制度，加強網絡發言人隊伍建設，讓主流、權威、可信、具有親和力的聲音佔領輿論高地。可以邀請一批在各行業有建樹、有一定社會影響力和一定威望的專家學者在媒體上發聲，使宣傳能夠有效覆蓋不同年齡、不同行業及不同社會階層的群體。要強化應急處置演練。面對當前網絡管理相對混亂的實際局面，可不定期開展網絡輿情應對模擬實戰演練，組織輿情應急機構人員開展突發網絡輿情應急演練和處置技能大比武，在實戰練兵中發現問題、總結經驗、改進工作，並在此基礎上定期召開突發網絡輿情典型案例交流會，不斷提升網絡輿情管理業務能力。

3、及時主動迴應網民的不同聲音。

網絡媒體所具有的雙向互動性和言論隨意性等特點，導致網民容易產生非理性情緒，而這種情緒一旦擴展，將會給社會穩定和經濟發展帶來困擾。面對輿論熱點問題，一味迴避不但不能解決，反而容易激化矛盾，因此，只有直面輿情風暴，快速作出迴應，將真相公之於眾，才能有效化解負面輿情。各級領導要把及時迴應網民意見、及時說明事實真相、及時解決實際問題，作為網絡輿情應對的重中之重。要通過制定並完善相關制度，強化對涉輿情部門的協調督導力度，設置專人進行輿情監督，定時梳理網絡輿情，並提交相關單位限時辦理、及時回覆。確有問題的要明確限期整改並跟蹤落實，屬於溝通協調不暢造成誤解的，應要求相關行業或部門按政策規定進行解釋答覆。對於已經發生的網絡輿情事件，要以積極、公平、公正的態度，第一時間迴應網民關切，嚴肅處理相關責任人，通過傳播理性觀點防止事態擴大。

4、健全網絡輿情應急機制，完善應急工作體系。

應完善指揮協調工作體系，在網絡輿情熱點發酵後，立即安排人員密切跟蹤網絡言論，及時在相關論壇、貼吧發佈事件進展情況。要完善網絡輿情深度分析研判工作體系，對網絡輿情進行分類、分級和定位，實施全方位動態監控，及早發現傾向性、苗頭性問題，開展專題性、綜合性分析，研判輿情走向、發展趨勢和網民關注點、關注熱度。制定不同層級和部門......

如何應對網絡輿情

1、增強輿情預警意識。一是客觀認識網絡輿論，認識輿情預警作用。要認識到網絡既是社會危機的放大器也是社會情緒的減壓閥，不必把網絡輿情視為洪水猛獸而反應過度，但也不能對潛在的負面輿情信息置之不理，釀成輿情危機。因此政府要認識到輿情預警的作用，通過利用一些輿情監測工具，比如樂思輿情監測系統，提高輿情預警能力，爭取輿情負面信息早發現早處理，防危機於未然；二是指導思想上從"堵"向"疏"轉變。當前，突發事件出現的機率較高，信息的傳播渠道很廣，把封鎖消息作為處理危機的基本方法，很容易把危機推向更糟糕的境地，唯有把這類事件視為一種常態和中性事件來疏導和處理，把處理危機看作政府正常職能的一部分，才能更有利於應對網絡輿情。五是提高正確引導輿論的能力。通過學習、研究和培訓，不斷提高幹部運用網絡與群眾溝通交流、科學把握輿論導向、正確引導社會熱點、有效化解社會矛盾的能力。

2、建立和完善網絡輿論引導機制。一是完善政府信息公開機制。豐富信息公開形式，把傳統媒體與網絡相結合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，加快政府信息公開進程，讓謠言止於公開。二是建立網上新聞發言人和網評員機制。以新聞發佈會等形式，公開正面客觀地說明事實，同時，又站在黨和政府的立場上對民眾情緒進行疏導，智慧地講真話，不說套話、假話，主動向社會提供新聞信息服務。

3、完善管理體制。一是加強組織領導。成立縣信息化工作領導小組，負責全縣信息化建設和電子政務的指導和管理，互聯網和網站的統一規劃和建設管理，網絡輿情的監測、研判和應對。二是明確職責。建立一套靈活有效的工作機制，明確各成員單位的職責分工，儘量避免職能交叉、多頭管理問題的發生，搞好各部門之間的協調與配合，形成合力。三是建立虛假信息懲處機制，利用法律對製造謠言和擾亂網絡秩序的惡意行為予以打擊。

4、正確引導網絡輿情。一是充分發揮政府公權力、傳媒和知情方面的優勢，理性引導輿論。充分發揮政府信息優勢和宣傳部門媒體優勢，正確地引導輿論，營造網上主流輿論話語權。二是建立"網上統一戰線"。求同存異，在論壇、社區、博客、QQ群等載體中廣泛爭取支持者，使輿論向理性、可控的方向發展。三是加強政府網站建設。在政策、人力、財力上扶持政府網站，擴大主流網站在網民中的影響力和吸引力，使其真正成為能對本地網絡輿論起主導作用的權威網站；同時，加強縣長信箱、在線訪談、留言板等政府和公眾溝通交流的互動欄目和政府信息公開欄目建設，將網上溝通作為了解民情、採集民意、匯聚民智的重要平臺，真誠客觀及時迴應網民訴求，使政府網站成為政府和民眾之間真情交流、溝通的橋樑。

5、尊重網民權力，打造誠信政府。一是尊重公民的知情權和監督權。允許和鼓勵網民對地方政府的施政缺失提出批評，進行輿論監督，同時通過積極溝通對話，幫助他們理解現代社會公共治理的複雜性，引導他們在最根本的問題上幫助地方政府，緩釋民間某些不滿情緒。二是及時發佈真相，坦誠迴應質疑。第一時間發佈最新、最權威的信息，把事件真相、政府的措施和事情解決的進展等情況公佈於眾，滿足網民對相關事件的知情權。三是快速及時地對事件做出調查處理。把著眼點放在事後的處理、原因的調查以及責任追究上，甚至可以邀請網民或人大代表參與事件的調查和處理，充分尊重公眾的參與權與監督權。

如何提高輿情應對能力

knowlesys輿情認為要從三個方面下手：建立組織保障機制；建立技術保障機制；建立日常工作機制：

（一）、建立組織保障機制

網絡輿情和網絡信息安全工作一樣，都應實行屬地管理和一把手負責制，採取“誰運營誰負責、誰主管誰負責、誰使用誰負責”的辦法實行責任追究制。要在進一步提高認識的基礎上，把網絡輿情信息工作納入宣傳思想工作總體安排，精心部署，狠抓落實。要制定各種規章制度規範網絡行為。要明確一位領導同志具體分管網絡輿情信息工作，同時確定一名同志為輿情信息員負責網絡輿情的日常監測，每天或每週按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。

（二）、建立技術保障機制

網絡技術手段是實現網絡輿論管理的一個有效措施，常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發佈；對國外敏感網站瀏覽限制；論壇、博客、播客實行實名認證制度等。各個網站和互聯網運營商都要嚴格按照國家有關互聯網信息安全的相關法律法規建立技術保障措施，確保網絡信息安全。

（三）、建立日常工作機制

1、網絡信息發佈

“互聯網讓每一個人都變成了信息的發佈者，而且可以不經過審查。”一位傳媒研究者稱，“一方面，這可以讓信息更加公開透明；同時，由於魚龍混雜，你無法分辨它的真假。而對那些年輕的網民來說，情緒非常容易被煽動。” 正是如此，網站一定要嚴把信息發佈關，要建立網絡信息發佈的審核制度，規範信息審核流程，實行專人負責。網站開辦的BBS論壇、博客、播客等交互欄目，必須實行“實名註冊”並落實專人管理，嚴格執行先審後貼制度。

2、網絡輿情引導

網絡輿情引導就是對監測到的網絡輿情動向，通過網絡信息評論員進行網絡輿論導向，發揮“輿論領袖”的積極作用，對日常輿情進行引導。一方面可以開展即時性評論，及時跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發帖、跟帖發表引導性評論，發佈正面觀點。根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面作用明顯，尤其當網絡出現海量信息時，網民往往會無所適從，這時候他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的依據。

在正面引導的同時，各版主還要嚴格審核有關信息，對惡意信息立即刪除，對情緒偏激的帖子作緩衝處理。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴，從而形成網上正面言論強勢。

突發輿情事件的應對策略有哪些

做好突發事件輿情應對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規範有序、科學適度”四個方面原則。

一、及時準確，爭奪輿情引導先機。

有研究表明，突發事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發佈權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當突發事件發生後，政府部門必須第一時間趕到事發現場，瞭解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，迴應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。

網絡輿情監測要求達到實時性、全面性和準確性。多瑞科輿情數據分析站能滿足系統輿情信息服務市場三個要素，實時性：輿情獲得越早，給應對和處置留下的餘地就越大，而網絡輿情的發展往往是爆發式的，機會稍縱即逝，一旦錯失最佳時機將追悔莫及；全面性：網絡輿情容易攻其一點，不及其餘，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；準確性：海量信息條件下，如何準確地掌握問題核心，不為紛擾所困，是得出正確判斷的關鍵。

二、公開透明，用事實迴應輿論質疑

突發事件發生後，公眾往往非常關係事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，並基於社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網絡，給突發事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家醜外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件，刪除網友言論，甚至採取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發。因此，遭遇突發事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發佈出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情慾望，贏得輿情引導主動權。

三、規範有序，避免負面輿情再生

在突發事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，迴應社會上特別是網絡上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。

因此，在政府處置突發事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有衝突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。

四、科學適度，維護政府公信力

在突發事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，迴應輿論話不要說的太絕。突發事件後，在面對媒體表態時說話要留餘地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

突發事件中政府該如何應對輿情危機

在網絡信息高速發展的今天，突發事件特別是突發群體事件新聞信息吸引著人們圍觀甚至熱議。此時，就少不了政府企業輿論引導。輿論引導好，往往使事件處置事半功倍；輿論引導不好，則很可能失得其反，助長事態惡化。許多地方花費大量的人力、物力、精力和時間應對社會輿論引導，卻維穩效果不佳。如何正確進行突發事件的輿論引導是政府企業不可迴避的重要研究課題。

一、快說事件，慎報原因

我們一直強調信息發佈要快，甚至越快越好，這強調的是不要失語，要搶佔先機，爭取主動。突發群體事件一旦發生就應立即著手應對，稍有遲疑，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，稍有怠慢，可能就會造成我們工作上的被動。過去，總習慣“只處理，不報道”或“先處理，後報道”，如今已完全不可取了，及時主動發佈信息、引導輿論，才是正確的做法。

但是，同時也強調不能妄語。很多突發事件都比較複雜，一時搞不清楚是怎麼回事，所以不要試圖一次新聞發佈會全部說清楚，更不要匆匆忙忙定性。我們時常可以看到，有些地方開新聞發佈會很積極，比如2009年的“鄧玉嬌案”，每場新聞發佈會措詞都不一樣，到底是什麼，連新聞發佈人自己都搞不清楚，長此以往，老百姓就不相信政府。要特別注意，很多問題沒有查清不要亂說，查一點說一點， 用滾雪球的方式，循序漸進的說。2009年6月5日，成都市公交車發生燃燒。為此，該市3天開了5場新聞發佈會，採取了查清一點說一點，大家關心什麼說什麼的方式，這比在沒有查清的情況下就貿然說出去的做法效果好多了。要注意掌握處理問題的時機和節奏，有的第一時間做出反應，有的在觀察之後再做處理；有的和風細雨、低調淡化，有的果斷處置、迅速解決，做到積極而又穩妥。

快說事件，慎報原因，既堅持了第一時間、實事求是、客觀真實發布信息的原則，又為後面的事情處置和後續信息發佈留有更大空間和餘地。

二、持續發佈，不留空間

輿論引導，網絡輿情可以藉助類似多瑞科輿情數據分析站系統搭建網絡輿情應急管理平臺，不要指望說完就妄想一勞永逸，需要跟蹤關注、適時跟進，持續發佈，以引導輿論，同時，不留多餘空間，才能擠壓謠言空間。

儘管不能說只要持續發佈就不會有謠言和負面信息，但是，至少會有效擠壓負面空間。2012年7月21日，北京發生特大暴雨災害，災害造成77人死亡，經濟損失100億元。從北京“7·21”特大自然災害事件輿情演變的過程看，主要經歷了三個階段，一是暴雨開始後雨情信息快捷傳遞掀起預警和求助信息熱潮， 二是暴雨中和暴雨尾聲感人求助事蹟廣為流傳把輿論推向高潮，三是善後工作開始以後隨著死亡人數的公佈和重建工作的有序展開輿情逐漸走向平緩。

在此期間，北京市通過全市所有媒體尤其是政務微博不間斷髮布信息，同時，發揮微博矩陣優勢，全市各區縣、委辦局的政務微博同時發聲，傳遞雨情、倡導互助、迴應求援、批駁謠言、公佈求援進展。尤其是善後工作期間，因冒名帳號辱罵網民、有人指責廣渠門橋下求援遲緩、協管員在暴雨後貼罰單、市委市政府正常人事變動、受災死亡人數公佈等一些敏感點引發的幾輪輿論波瀾，都在得到及時迴應後迅速降溫。正是因為持續發佈和不留空間的引導，總體而言，北京“7·21”特發暴雨災害輿情積極平穩正常，沒有出現整體性負面輿論引導，輿情應對和輿論引導成功有效。

三、既是謠言，大膽擊碎

自從互聯網誕生，尤其是微博客盛行以來，人們視乎感覺謠言四起。謠言乘上科技的“東風”之後，上傳更加便捷，擴散更加神速，一條信息發出去，會像病毒一 樣傳播，其影響更加強大，傷害更加直接，破壞更加嚴重。一條謠言常常導致某人聲名狼藉，使得一個組織難以為續，甚至引發社會不安和動盪。

因此，身處以微博、......

如何做好政務輿情迴應

近日，國務院辦公廳印發《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情迴應的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》指出，加強政務公開、做好政務輿情迴應日益成為政府提升治理能力的內在要求。

為了幫助各級領導幹部提高政務輿情迴應水平，融洽官民關係，新華網輿情監測分析中心立足新型傳播格局下的政府施政環境，策劃推出“如何做好政務輿情迴應”專題。自8月29日起，系列文章陸續推出，敬請期待！

重大突發事件中，政府在信息公開和發佈方面總是遭遇困局，這一方面與突發事件本身因素複雜、變化迅速有關；另一方面，與政府部門的信息公開發布機制也不無關係。國辦在印發的《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情迴應的通知》中也指出，當前一些地方和部門存在工作機制不完善的問題。

從政府工作機制上來看，目前在輿情迴應和信息發佈方面存在的問題可以概括為“五個分離”，即科層管理機制與互聯網扁平化思維的分離、宣傳部門職責與職能部門職責的分離、公文話語與群眾話語的分離、信息發佈內外渠道的分離，以及常態管理與應急處置的分離。

本文解析第五個“分離”：應急處置與常態管理的分離。

以往在科層管理體制下，組織的調控能力較強，突發輿情發生的頻率較少。而如今人類社會已進入風險社會，越來越多的社會因素增加了風險的變數。互聯網的迅猛發展讓社會被賦權，民眾話語能力得到提升與釋放，輿論風險成為不可忽視的風險之一。與此同時，應急處置也成為領導幹部的必備能力。

突發事件頻發要求應急處置常態化

以環境類輿情事件為例，處於社會轉型期的中國，重大工程項目等引起的輿情事件，接連發生，已經呈現出明顯的“頻發”特徵，並且多個事件之間具有某種一致性。面對類似問題，以往的針對突發事件的應急處置方案明顯有所不足，常態管理亟需提上日程。

近五年來的環境輿情事件也呈現出新的特點。群眾的環保意識、維權意識和民主意識不斷提升，從已經受害狀態向防止受害行動轉變。2011年之前的環境輿情事件多涉及“維權”、“上訪”、“補償”等關鍵詞，而2012年以來，輿情焦點則轉為“抗議”、“示威”、“反對”等方面，網絡輿情往往貫穿事件始末。同時，環境輿情也從早期涉及人群相對有限的單一事件，轉為普遍事件。最典型的就是霧霾爆表問題，每年進入冬季，因霧霾汙染而造成的輿情熱度都會攀升，相關區域也從前幾年的京津冀等北方地區蔓延至全國。

影響比較大環境輿情事件有25件，多數事件發酵於地方卻演化成全國範圍的輿情焦點，包括寧波鎮海PX項目、杭州垃圾焚燒事件、蘭州自來水苯超標、湖南衡東兒童血鉛超標、常州外國語學校汙染事件等。其中，地方政府應急管理不力固然難辭其咎，但缺乏常態管理的自覺無疑更值得反思。面對風險社會，輿情處置與迴應不再是偶爾為之的事，而應該成為各級政府部門的一項常態工作。有關部門在應急處置中暴露的問題，部分原因在於沒有解決好應急處置與常態管理的分離這個問題。

當前輿情應對機制尚不健全

政務輿情迴應強調及時，黃金24小時更重在建立處置反應的長效機制。目前，網絡輿情應對機制的不完善主要體現在兩個方面，法律法規的不健全和輿情應對機制的不精細，只有把這兩方面工作都做好，政務輿情引導才能步入常態管理的軌道。

在法律規制方面，當前我國與輿情處置相關的主要法規文件有《突發事件應對法》、《政府信息公開條例》、《突發公共事件總體應急預案》等，但其並非針對網絡輿情制定，在主體、細節等規範方面存在不足。法律法規的缺失，在網絡輿情引導中就會出現效率低、互相推諉責任等現象，就無法保證網絡輿情引導中信息傳播的時效性、準確性。此次國辦第61號文件正是針對此問題制定的專門的網絡......