如何做好一個客服人員?

如何成為一名優秀的客服人員

一名優秀的客服人員應該具備出色的與客戶溝通的能力，和良好的心態。要成為一名優秀的客服應該做好以下幾點: 1.客服的三大任務 客服的第一任務就是把貨賣出去; 對於客服的第一任務--銷售來說，首先買家會問你這個商品的一些專業性知識，所以對商品的專業知識需要下功夫和努力學習。 客服的第二任務是讓買家笑起來(高興) 我們要通過良好的態度和服務讓買家笑起來。因此客服的第二任務就是讓買家笑起來，他笑了，他高興了，那麼在他評價的時候會評價“老闆人不錯、賣家不錯、態度非常好”，這對於我們打造好口碑有著直接作用。 客服的第三任務就是推銷其他商品 就是買家想要買的主要商品已經買了之後我們順便向他推銷一些其他的商品以增加銷售額和銷量。這兩個任務是建立再前面任務的基礎上的，只有把前兩個任務勝利完成之後，這個時候你追銷的其他商品買家才有可能購買。 2. 客服人的目標：十拿九穩 我覺得，做一合格的客服，應該要完成一定的銷售任務，上進的客服應該給自己定下這樣一個目標，即拋去那些沒有購買意向、沒有購買誠意的同行賣家或者一些瞎逛的人，拋去這些之外通過我們積極的客服工作，應該能達到十拿九穩的這麼一個成果，這才算是好客服。 十個人能搞定九個，這樣的結果應該是每一個立志當金牌客服的同仁都應該追求的目標。不過，要達到這樣結果需要每一個客服人員下功夫和不斷努力的，尤其需要掌握溝通的技巧 3. 溝通的技巧 首先，做客服要有激情。要想感動別人，首先要感動自己，要站在對方的角度說話。你一定要讓他感覺到，你是在為他著想，為他的利益著想。要善於利用表情符。 4. 交流 交流 還是交流 沒有共同語言就沒有良好的溝通。關於交流的這些祕訣我總結了下： 首先一定要站在對方的立場上思考和說話，幫他說話、替他省錢這是建立信任的最有效的手段和方法。其次不要買家問一句你回答一句，買家不說你就不理。 5. 拿下難啃的買家 6. 理性看待和應付砍價買家 經驗告訴我：一定要保持靈活性。當買家非要砍價，如果不能給一定的優惠就不能夠成交甚至要跑單的時候，我就要給他一定的優惠，但是並一定是按他要求或希望的那個幅度來優惠。 7.追銷商品技巧 在追銷的時候，要推薦對他最有好處的產品，而不是暴利的產品。如果你是將以掙錢為目的作為出發點，那麼將註定要失敗。出發點決定了心態，心態決定了你的言辭和態度，追銷成功的結果就是：你賺了錢而買家還是非常感激你。

如何做好一名客服人員，需要注意哪些

客服人員最主要的就是要有服務的意識，有服務的意識才能去把服務工作做好的，不然只能是到頭來在混日子了，服務工作要從心出發。

如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，瞭解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。二、態度和理念無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。三、溝通技巧關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發洩），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重複，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這裡不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。四、平息客戶抱怨客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光驅、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒黴，6000多元的品牌機連續壞了這麼多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。瞭解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

做好一個淘寶客服人員，首先需要具備哪幾

就算作為不起眼的小人物，也要讓我的工作會發光。

1客服顧名思義就是服務性質為主的一種工作，客服也是聯繫公司與客戶之間的一座橋樑，他們的一言一行代表的就是公司給客戶的第一形象，所以每一個客服人員都需要去有較強的客服意識，擁有更好的服務態度。

2 客服的心態，去擁有三顆心，平常心，耐心，細心，控制的住自己的脾性與性情，能夠因為自己所選擇的工作而去承受這一份工作所帶來的工作壓力，和客戶接觸中，需要做到客戶急而我不燥。即使會受到辱罵也要冷靜心平氣和。不能一時只顧較勁，適當運用一定的服務技巧，儘快合理幫客人解決問題。

3客服的態度要保持不卑不亢，不能過於肯定客戶的判斷和投訴理由，給其得寸進尺的餘地，也不能言辭激烈，先聲奪人，使得客人情緒激動生出其他的投訴，適當的去引導知道客戶的需求，或者是瞭解的客戶的問題，遇到問題先道歉是一種尊重也是一種方式，一般的人不會對於尊重他的人而蠻不講理，穩定客戶情緒心平氣和的解決問題，效果會事半功倍。

4客服的標準，第一想到的就是先按照公司的標準，當然也適當的可以發揮個人創意，制度是死的，人是活的，不會什麼問題都會有標準示的答案，所有的問題都是被創造出來的，所以靈活的運用自己的經驗去解決這些問題，也給自己學習解決問題的辦法，多少時間多少困難來讓自己獨當一面都是豐滿自身的鋪墊。

5 客服的細節不能出現氣助詞，儘量清晰準確回答客戶問題，需要使用官方語言就一定不能口語化，專業性的回答就會讓客戶感受到更好的服務，你所在的領域需要你的專業，無論是你的工作是什麼樣的工作，無論你是在臺前的人還是在幕後的人所付出的都是努力，所以相對的讓自己變得專業也是很重要的。

6客服一般也是在做銷售，一提到銷售工作，就或多或少都分為三個階段：售前服務，售中服務和售後服務。當然這三個階段之間就是很自然就過度到下一個階段的，不會有很明顯的界限，怎麼樣做好這三個階段的工作，就等於做好自己的客服內容了，售前是接觸到客戶的第一步，也是最重要的第一步，客服需要的就是讓客戶心甘情願的購買，你讓顧客踏出了第一步，就可以繼續之後的第二步第三步。

其實這些都只是冰山一角，學無止境，永遠不要停止學習的步伐，而且去作為一個客服也收穫了很多的東西，最重要的兩點就是，“發脾氣，只是代表你的智慧不足以解決你所面臨的問題”，“當你懂得了面子不是那麼重要的東西時，便是真的成長”，就算作為不起眼的小人物，也要讓我的工作會發光。

作為“淘速查”查排名軟件的一個客服，不平凡的事業。你很平凡，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所獲得，所思考的，所感悟的都是無價之寶，所去經歷的事物會在你的人生留下濃重的一筆，人生就是在你的每個選擇每個決定裡攢下來的步伐，這些經歷讓你走的更高也更遠。

怎樣做好一個客服主管？ 客服主管需要做些什麼？

工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這裡，粗淺的談談如何做好一個主管。

一、專業能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力對於一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯繫，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不願將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重複，然後還要複核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對於所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閒的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去......

怎麼做好一個售後服務人員

售後服務主要分三點。第一、自己要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、準、快。第二、性格要溫和、心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。第三、平時多加強自己的專業知識及技能。

第一：要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、準、快。回答客戶疑問及安裝、維修時要做到精、準、快。精就是精緻、精確、精通，準就是準時、準確、標準，快就是動作快、回答快、回覆快。

第二：性格要溫和，心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。真就是認真、真誠、真實；誠就是誠懇、誠實、誠信；心就是用心、細心、耐心。想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的事情當成自己的事情來辦。心態要好，讓客戶首先在感覺到相信你。要有耐心，要誠實待人，用心對待，以微笑面對顧客。對待顧客要像對待你的朋友、對待自己家人一樣，笑臉相迎，努力去為自己的朋友、家人做好一切。遵循顧客就是上帝的原則，要有良好的素質和心態，以不變應萬變、誠實、和藹、不怕困難，不管顧客說什麼做什麼，不要有抵觸情緒，不要太沖動，做事要冷靜、要有耐心，即使顧客是錯誤的，也不能很衝動的指出，你只有用真理去說服顧客，讓客戶看見你的真誠。有時碰到態度不好的顧客要忍耐忍耐再忍耐這是沒辦法的，生活中有許多的不公平這是我們無法去避免的。不管什麼顧客都要同樣對待，態度和藹，用笑臉待顧客。要擁有良好的服務態度，不要斤斤計較、以禮待人!

怎麼樣做好一個優秀的網絡客服專員?

心理素質要求：1."處變不驚"的應變力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情緒的自我掌控及調節能力 4. 滿負荷情感付出的支持能力 5. 積極進取、永不言敗的良好心態 品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說了就要做到 3. 勇於承擔責任 4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 6. 強烈的集體榮譽感 技能素質要求：1.良好的語言表達能力 2. 豐富的行業知識及經驗 3. 熟練的專業技能 4. 優雅的形體語言表達技巧 5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6. 具備良好的人際關係溝通能力 7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧 8. 良好的傾聽能力 綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念 2. 工作的獨立處理能力 3. 各種問題的分析解決能力 4. 人際關係的協調能力參考資料： blog.sina.com.cn/u/49308481010006qr

中國物聯網校企聯盟技術部

如何做好一個服務員，讓客人滿意，客人願意和你溝通。

1

懂得微笑，善於微笑

在當今社會中，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質。尤其是在商業領域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。

2

勤快

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

3

熱情

人可以無激情，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，並充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態。

4

周到

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那麼必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善於觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那麼他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

5

應變能力

在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養外交官的搖籃。”是很有道理的。

6

主人翁意識

工作，實際上是學習的另一種形態。當我們懂得並能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身就是一種自我提高與進步。會站的更高，看得更遠，做得更好。

7

較強的心理素質

能夠保持良好的心理和精神狀態。做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

8

語言的表達能力

同樣的一句話，如果加以修飾，改變一下方法方式，往往會有四兩拔千斤的效果。語言，是一門藝術，口才是必備的能力。無論做什麼。

9

要有角色意識

要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什麼的？怎麼做？做成什麼樣子？ 想成為一名服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，並且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什麼呢？原因很簡單，卻又很複雜。幾乎可以說是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態，而不是主動的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道幹活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會。總結來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。要知道，做為一名餐廳服務員，每天都必須要面對許許多多，形形色色的賓客，那麼就必須學習，而學習的內容又是多元化的。首先，是社會學。就是人們常說的：天文地理，民俗風土…。然後就是心理學。善於觀察，能夠通過人事知人性情，知其喜好，然後投其所好，最終做到雙贏。

如何做好客戶服務工作

有句話大家一定聽說過“一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子”。這說明什麼呢？這是說一個團隊中“領頭羊”是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個“領頭羊”應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的“領頭羊”，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要“七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作”，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑑之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不瞭解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂“知彼知己，百戰不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標準職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的“領頭羊”，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關係管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核......

請問怎樣才能做好一個汽車公司的客服人員呢?

做汽車公司的客服你得考慮幾點： 1、你是否對汽車感興趣？如果不是的話，建議你不要去！ 2、你是否已經有足夠的心理承受能力？因為做客服，特別是汽車的客服，需要非常非常大的耐心，更需要您能夠忍受客戶的漫罵、抱怨。 3、你還需要不斷的學習汽車知識，瞭解公司的信息(主要指外部新聞)，瞭解汽車架構。