最近發現一個現象，到了許多服務的現場，除了服務人員以外，都看不到現場的主管，不管是在餐廳、賣場，甚至是百貨公司，聽到服務人員與客戶吵了半天，也不見有主管出來調解，總是要等客人開始大聲咆哮“叫你們主管出來”，情緒被服務人員惹起了之後，才見有人匆忙出來，但是衣著打扮和一般服務人員無異，抱怨處理的技巧也不夠好，心中不由得懷疑，這到底是不是主管？還是隻是個代罪羔羊？
方法/步驟
另外一個狀況是，賣場到了下午時間，總是較冷清，來客數也明顯減少，只見到三三兩兩的服務人員聚集在一起聊天，服務人員的數量比客人還多，也不見主管出來做現場人手的管理，將閒置的人力，調去做些補貨或清潔的工作，這也明顯是服務人力的浪費。
在五星級酒店的餐廳，一位現場主管，酒店餐廳來來往往的客人很多，但是，只要來過，她總是能夠記得每位客戶的姓氏或特質，並且在客戶一入坐的時候，就過去打招呼，表示對客戶的重視，客戶有時候和服務員不愉快，她會立即過去陪個笑臉，客戶的氣就消了一半，甚至在公司允許的前提下，招待客戶一點小菜，客戶也會因為她的推薦，在餐中多點一瓶酒或一個菜，對於整體餐廳營業額的提升，幫助不小。
事實上，在服務管理中，服務現場的管理是至關重要的，現場的狀況是很多的，客戶會提出意想不到的要求及現場發生的緊急問題，若是基層服務人員無法滿足客戶需求，主管適時的出面，有絕對的必要。一方面，客人會因為“主管”的身份，覺得自己受到重視，情緒稍加平復；另一方面，主管在面對客戶時，有較多的經驗及被公司授權的許可，也能為客戶提供一個更好的選擇。
因此，別小看這個小小的職位，現場服務的主管對於公司客戶關係的維護，服務質量的監督，服務人員的激勵，服務成本的控制都扮演重要的角色。
為了解決現場發生的大小問題，服務現場主管必須密切接觸現場的實情，而非坐在辦公室內，最重要的方式就是“走動管理”。在服務時間內必須要在現場來回巡視，或是站在一個能夠觀察到全部服務現場的位置，對於任何有需要的員工立即協助或補位，需要完成的任務有以下幾項：
1.當有任何服務品質沒有達到公司設立的標準時，需要及時對服務人員提出修正，當然，對於服務很好的員工，也可以給予讚美。對服務監督而言，及時反饋，才能夠讓員工心服口服。
2.對於現場有任何客戶提出的額外要求，需要為客戶立即解決，尤其客戶抱怨的時候，以主管的立場將客戶請離開現場，以第三者的角色出面溝通協調，往往效果都很好。千萬別抱著怕事的心態，覺得自己一旦涉入，自己就有責任。客戶一旦投訴升級，才是更麻煩的事情。
3.當現場人力有餘時，可以做人力重新的配置，調些人員去做清潔的工作，減低其它人員的工作負擔；對於現場有任何浪費的狀況發生，也可以及時制止，控制公司現場的服務成本。
4.服務現場有任何突發事件，就算暫時無法解決，主管也要與上級彙報，讓主管了解現場的情況，才能夠進一步指示解決方案。
我們常說，服務現場主管管理能力的水平高低，我們就知道服務現場的服務品質好壞。
