這是一篇非常有實戰價值的長文，作者為新浪微博運營經理金璞(@小妍)。：用戶運營的核心，是把活躍用戶的規模往上提，方式有兩種：開源和節流，開的是註冊的源、節的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。本文據此分為三個部分：《開源：如何提高註冊用戶量》，《節流：如何留住註冊用戶》和《瘋狂的運營：如何讓用戶保持活躍》。
方法/步驟
開源：如何提高註冊用戶量
關鍵詞：開源 註冊轉化
在開放註冊渠道、提高用戶註冊量上，所有產品都不遺餘力，想盡辦法搶入口，然後再提高轉化率。
一，深圳網站建設認為綁定註冊帶來更多用戶
經過多年發展，互聯網產品的註冊渠道比較成熟，除了產品自身的註冊入口外，還會有和一些站外產品合作、商業推廣、綁定註冊的渠道。前兩種方式已經非常成熟，最後一種方式的應用也非常廣泛，對於新出爐或者用戶規模小的產品來說是個傍大款的好方式。
綁定註冊，就是在其他產品上註冊的用戶，通過授權也被認為是已註冊用戶。這種註冊方式可以大幅降低獲得用戶的成本。例如目前常見的第三方應用登錄頁面，提示可用新浪微博、QQ、MSN等賬號直接登錄，就是一種綁定授權的方式。這種方式可以快速增加用戶規模。
正所謂“沒有永遠的朋友，只有永遠的利益”，就算你的產品和某集團的某個產品是直接競爭對手，你的產品一樣可以和該集團的其他產品有合作機會。只要找到雙方共贏的切入點，合作自是水到渠成。
二，如何做好註冊轉化
註冊引導是用戶註冊進來後的重要環節，是教育用戶的第一過程。註冊轉化是一個讓產品經理感到很頭疼的細節活。
通常，我們需要通過引導流程告訴用戶我們的產品是什麼、核心價值是什麼、能夠為你提供什麼服務、你應該怎麼用這個產品來滿足你的需求等等。產品在註冊引導環節會分幾步來告訴用戶以上內容。用戶只有完全通過註冊引導流程，到達產品使用界面，才算真正從註冊用戶轉化成為一個真正的用戶。
然而這個過程的流失相當嚴重：從數據統計來看，每增加一步註冊引導，將會讓註冊轉化成功率下降10%。成功註冊的用戶經過了5步的註冊引導，基本上就只剩下一半了。但是如果註冊引導流程不做，很難再找到合適的機會讓用戶能全面瞭解產品，那麼用戶因為不知道怎麼用而流失掉的概率又會大大增加。
因此，我們需要考慮如何平衡，一方面考慮充分介紹產品功能，一方面防止用戶流失。由於不同產品之間的差異較大，這裡無法說註冊引導流程幾步比較合適。但是深圳網站建設認為把握以下原則還是非常有必要的：
1， 根據產品的功能情況結合你的產品希望用戶怎麼用，找到用戶的最高訴求，在註冊引導流程中最大限度地展示產品核心價值、滿足用戶的最高訴求;
2， 把次要功能、錦上添花的功能等到用戶進來以後再介紹、再展示。
3， 再通過用戶真實數據，通過調整文案、功能介紹順序等不斷優化註冊引導流程，從而讓更多的註冊用戶真正轉化為使用用戶。
節流：如何留住註冊用戶
關鍵詞：節流 用戶模型 用戶訴求 防流失 流失後召回
節流(一)：構建用戶模型
開源方式較為成熟和固定，企業的行業資源和市場資源多少，商務經理談判能力和執行能力有多強，將決定產品能有多少可用的註冊入口。相比而言，節流方面的工作顯得更加多樣化和細枝末節：用戶為什麼會流失、怎麼防流失、流失了怎麼召回來?
1，如何定義用戶流失
不同的產品，流失用戶的定義也不一樣：例如微博、開心網等SNS網站，一個月不使用的用戶即定義為流失，而如淘寶、京東等電商產品，由於用戶使用行為的特殊性，可能6個月不使用的用戶才會定義為流失。
我們應該使用產品使用用戶真實數據，為產品構建流失用戶模型，以此來定義什麼用戶可被算作“流失用戶”，什麼用戶存在流失趨勢。回答了上述兩個問題，那麼怎麼防止用戶流失的手段就迎刃而解了。
2，如何構建用戶模型
根據以往用戶的使用行為，計算用戶使用產品生命的週期。這個週期會包含用戶何時註冊，註冊後在某個時間窗內成為成熟用戶、能熟練應用產品、並頻繁使用，直到最後成為流失用戶，從頻繁使用到幾乎不使用。
當然也有部分用戶從未達到熟練應用產品的時候已經流失。如果這部分比例較大，需要反思產品是否存在硬傷。
流失和註冊兩個數據結合起來看，就好比小學奧數的水池放水蓄水的問題，看你蓄得快還是放得快，就能知道這個游泳池到底是能蓄滿水還是放光水。
你的水池在放水還是蓄水?
一般的用戶使用行為會是一個正態分佈的曲線，當用戶使用週期確定後，很多結果就會由數據中讀出來了。以下圖為例：
從曲線中，我們可以用戶從註冊新用戶到成熟用戶，是一個緩慢上行的過程，同樣的，從忠實用戶到流失也是一個活躍度緩慢下滑的過程。所謂防流失，就是如果產品能夠及時根據用戶特徵調整，啟動一定的流失預警方案，相信能挽留一部分流失用戶。
單個用戶的使用週期確定後，就可以為產品整體用戶描繪流失軌跡。以同一天註冊的用戶為例：
流失的概念，必須是長時間持續未使用，這需要和留存用戶的概念相區別：留存用戶的統計方式，一般會用第幾周仍有使用作為該用戶留存的定義，而不是前幾週中使用過即算留存。
從圖表分析我們可以得知：
1， 當曲線趨於平穩時，說明我們的自然流失趨於平穩，即如果這個時候用戶還留存著，基本上他就能留存很久，比較具有穩定性，同時，我們就可以以這個時間點來定義我們的流失。如上圖，我們就可以定義該產品用戶如果連續五週沒有使用，即可判斷為流失;
2， 自然流失率：以上圖為例，當天註冊用戶100個，其中有20個在此後五週完全沒有使用行為，則該日的註冊用戶自然流失率為20/100=20%;
節流(二)：怎麼防止用戶流失?
用戶流失預警
從用戶流失模型中，我們需要分析，流失的用戶在流失前具有哪些相同的特徵：如註冊渠道是否比較集中?性別比例如何?地域特徵是否比較明顯?年齡層是否趨同?行為特徵是否比較類似?屬性特徵是否相同?等等。
例如，流失用戶中上傳頭像的比例為20%，而相同註冊時間的留存用戶中上傳頭像的比例為80%，則說明上傳頭像是非常重要的一個關鍵性指標。(當然還可以進而分析上傳頭像的用戶中，為真實頭像的佔比如何。)
很多產品認為上傳頭像不過是個裝扮小功能，不涉及用戶的核心功能使用。殊不知小小的頭像具有非常明顯的蝴蝶效應。同樣以SNS社區為例，上傳的頭像能夠在虛擬社區中讓對方第一眼瞭解這個虛擬id背後的喜好，如果是真實頭像就有更大概率讓真實的朋友認出自己，對於用戶更快更好地構建用戶關係有著不可磨滅的作用。
初步判斷：這是一個動漫愛好者
在SNS社區中，用戶希望留下更少的個人信息，卻希望找到更多的朋友。結果是上來悶頭找了半天朋友，卻沒有被朋友認出來而忽略，默默無聞地流失。而這樣的用戶由於留下信息太少，產品機制上也很難幫助其找到關係、構建圈子。
所以，對於社交產品來說，千萬不要放棄這樣的用戶，每一個註冊進來的用戶都是給了產品一次展現核心價值的機會，拼命展現的同時，不要忘了例如上傳頭像這些可以讓核心價值展現得事半功倍的小功能。
用戶流失分類
找到關鍵性指標後，就可以對流失用戶進行分類，找到針對不同分類流失用戶的不同運營策略和方案，制定不同的防流失預警方案。
關鍵性指標的作用不僅在於對已流失用戶的分析，重點在於提前找到有流失傾向的用戶。即當用戶的流失關鍵性指標開始出現下滑時，說明該用戶是潛在的流失用戶，需要提前接入放流失預警策略，以防止其徹底流失。
如果用戶已經流失，再回來就會比新用戶註冊更難，新用戶註冊可以因為新鮮試試，而老用戶流失是心如死灰，再召回如招魂般，談何容易。
用戶防流失
從前面的用戶流失定義和分類中，我們的防流失工作重點都在流失用戶的行為特徵分析上，旨在提前找到潛在流失用戶。那麼找到後怎麼辦?
剛才我們是反向看流失用戶，現在不如正向來看留存優質用戶的成長路徑。他們為什麼就能玩得很好?是他們有什麼訣竅還是他們找到了什麼門道?我們根據優質用戶的數據，即可以找到讓用戶留下來的理由。
畢竟不是所有的留存用戶都一樣，因此我們對留存用戶也需要進行標籤分類，在分類方式上可以參考留存用戶的註冊渠道、行為特徵、地域等;
你的標籤和我一樣嗎?
例如註冊渠道A的用戶註冊上來喜歡玩遊戲，則相同渠道註冊的潛在流失用戶可以引導玩遊戲;
例如有些SNS用戶很少和別人互動，但是卻是活躍度較高的留存用戶，那就需要分析他留存的理由，這對於同樣不愛發言的潛在流失用戶也許有著非常好的借鑑意義。
地域特徵也不可小窺，廣東地區的朋友和北京地區的朋友使用產品的習慣上還真是有著天壤之別，具體門道還得產品數據自己說話。
流失用戶怎麼召回?
業界使用較多的召回流失用戶的手段也還比較單一，根據註冊信息一般採用郵件召回、短信召回，通過客戶端彈通知的方式召回，等等。
雖然客戶端的方式取決於用戶在安裝中是否選擇允許推送，但這種方式一般收效較好，因為這是最直接的找回方式，彈窗很煩，卻效果奇佳!
你會點“詳情”還是“取消”?
郵件的發送成本低，發送量大。但是，郵箱本身的流失率也非常高。中國網民對於郵箱的使用並沒有很大的依賴性，除了工作需要，很少用戶通過郵箱來聯絡感情、處理生活事務。甚至很多用戶註冊郵箱僅為了註冊另一個產品的賬號，此後再也沒有登錄過。因此郵件發送量大，但是一般打開量並不樂觀，並非用戶不想看，而是用戶根本看不到。
短信的到達率很高，缺點是成本高、被當成垃圾短信的概率高。同時，由於用戶一般對手機號碼的隱私保護概念較強，短信召回容易導致用戶投訴，所以需慎用。
如何讓確定召回信息的內容?
從手段上講，讓召回郵件/短信/推送信息更有效，就得做到讓用戶覺得這個東西是禮物而不是騷擾。換通俗點說：就得讓產品的主動推送找到用戶的G點，讓用戶高興!最好是讓用戶盼著推送的到來!
用戶的G點怎麼找?這個每個產品因為特徵不同、目標用戶不同、對產品的需求不同，所以無法一概而論，不過我覺得可以把握幾個大體上的原則：
1、如團購、電商類產品，用戶對產品的需求是便捷、實惠、安全。因此推送上要注意滿足用戶的以上需求。推送的時候不是告訴用戶你有今天客戶端更換了什麼新皮膚，而是今天有什麼用戶感興趣的折扣活動、包郵物品等。推送的同時、解決用戶沒來得及發現這麼好的折扣活動的需求;
2、微博等SNS類社交產品，用戶對產品的需求是交友、話語權、資訊獲取。因此推送要也不是告訴用戶產品修復了什麼bug，而是是否有新的朋友找到你、聯繫你、你感興趣的熱點又發生了，你要不要關注一下等等。雖是主動推送，但是解決的是用戶不在網期間，發生的他希望在此產品上想要得到的東西。
3、娛樂、新聞等資訊產品，用戶對產品的需求：資訊獲取。推送的時候除了熱點，無他。做好自己的產品體驗和資訊獲取準確性、及時性，即可。
提高召回效果
我們從最常見的郵件召回出發，看看如何提高召回效果：
郵件召回重點可以看三個指標：郵件成功到達率、郵件打開率、郵件用戶迴歸率。前面兩個很好理解，第三個指用戶通過召回郵件重新使用產品的用戶佔比。
影響第一個指標的因素很多，一個基本原則是：是否符合反垃圾郵件聯盟的規範。此外需要考慮的細節包括：標題內容是否合宜、是否在發送服務器承受範圍、是否符合郵件接收方的發送頻率需求等。
影響第二個指標最重要的因素就是標題!標題吸引人、打開就高，除了標題內容要有吸引力外，標題的細節處理非常值得關注。考慮到郵件用戶的使用習慣不同(通過網頁/使用foxmail/outlook)，同一封郵件的標題可能被看到的字數往往差距很大。所以，標題中，越靠前的位置越珍貴。和新聞標題一樣，關鍵字前置，是需要非常注意的一個問題，不要浪費前6~10個字的珍貴版面!
再看看郵件用戶迴歸率。前兩個指標的提升對於用戶迴歸有著基礎性的提升作用，而郵件內容的質量則起著決定性的提升作用。如何在召回內容中快速展現產品核心價值、讓用戶感覺被關懷非常重要。這裡有幾個準備工作可以做：(1)分析流失用戶對產品的核心訴求;(2)分析流失用戶的興趣愛好;(3)分析流失用戶的行為特徵;以上的準備工作目的還是一個，讓用戶重新認識產品價值、並找到產品的不可替代性。
召回後引導
很多產品在進行召回工作中僅僅把用戶召回就認為功德圓滿了，實際上召回工作還有一個重要的收尾工作可以做，就是召回後引導。
用戶在產品的各種召回手段下終於迴歸了，但是如果他看到的產品和他離開前沒有什麼區別，那麼他下一次流失就已經提上日程，所以如何讓流失召回用戶重新轉化為留存用戶，召回後的引導工作必不可少。
瘋狂的運營：如何讓用戶保持活躍
關鍵詞：用戶分級 成長路徑 從眾效應 好玩好用
保活躍的工作也有兩方面，一方面是讓不活躍的用戶變活躍，另一方面是保持活躍用戶的活躍度。
保活躍的工作可以結合用戶防流失一起做，先做用戶分析、再做用戶分類、根據用戶分類特徵制定活躍策略。從目的上講，防流失是把用戶留住，下一步就是讓留住的用戶變活躍。
根據用戶註冊時間制定保活躍措施
找到不活躍用戶現在處在用戶成長的哪個階段，即判斷用戶是新註冊不久的用戶還是註冊時間較長的老用戶。
如果是註冊後不久的用戶，這個時候就是一次最好的時機，將註冊引導流程中忍痛砍掉的錦上添花的功能介紹在這個時候都可以拿出來展示了。這個時候的用戶耐心相比註冊的時候要好很多，他們大部分對於產品還處在摸索期，這個時候趁熱打鐵，通過產品功能引導帶著他玩，讓他感覺自己在產品使用過程中被關懷、而不是被散養，對於快速培養產品認知度和忠誠度起著至關重要的作用。
如果是註冊時間較長的老用戶，就需要做更加細緻的分析，如他們此前是否活躍過?是活躍過熱情下降還是始終在產品門外徘徊?
如果是活躍過熱情下降的，就需要重點分析其活躍度下降的原因。深圳網站建設認為如果是因為正常的熱情下降，就需要根據其興趣愛好特徵，迅速為其尋找其他好玩、好用的功能;如果是因為曾經熱衷的某個功能因為升級或者更新導致熱情下降，就需要迅速引導幫助其重新熟悉更新後的產品功能，同時反思該功能升級導致的活躍度下降是個案還是群體現象，是否應根據用戶真實反應調整產品功能更新思路等。
模擬用戶成長路徑
以上提到的都是通過產品機制來引導用戶、教育用戶，幫助用戶提高活躍度。很多產品認為這類方式非常被動，且用戶容易反感，那麼我們來嘗試另一種方式：通過用戶帶用戶。
讓用戶提高用戶活躍度
活躍用戶是一幫對產品有著較全面的認識、且有著較好忠誠度的用戶。那麼如何將他們對產品的認知和忠誠傳遞給那些不活躍的用戶呢?
電商是個非常好的例子。
我們知道人都有從眾心理，當逛街發現好幾家同質商店時，我們總會挑選有顧客的、或者顧客多的商鋪購買。所以經常會出現明明兩家東西價錢都一樣，但是一家店主忙得團團轉、另一家店前門可羅雀，就是因為從眾的關係，也可見示範的作用。
你被“從眾”心理“坑”過多少次?
但是電商將這種交易行為搬到互聯網上，信用和評價體系應運而生。用戶喜歡根據店面的好評率和信用程度來選擇商家。也正因為如此，我們看到典型電商淘寶的店鋪刷鑽和刷好評一樣瘋狂。
此外，電商行業數據挖掘也體現了從眾心理。美國亞馬遜是最早做用戶購買行為數據挖掘的企業，這種購買行為數據挖掘會幫你找你可能喜歡的商品，用戶不會認為這是商業推送，而是基於真實用戶數據的貼心篩選。
大家都喜歡這款，你呢?
資訊產品和娛樂產品一般會通過商業推廣來達到示範的作用。例如對外宣稱產品達到**萬用戶同時在線;或者讓名人在公開場合說展示自家產品。如果是遊戲類產品，還可以通過例如組隊打怪等方式，引導用戶與用戶之間產生聯繫，起到示範的作用。
SNS社區類產品在活躍用戶帶動不活躍用戶方面有著較好的傳幫帶基因。因為他們通過關係來連接用戶，每一個活躍用戶的交際圈中總有一些不活躍用戶，每一個不活躍用戶的交際圈中總有一些活躍用戶。因此，通過有意引導，活躍用戶在使用產品的過程中能自發地將使用產品的樂趣、方法傳遞給不活躍用戶，從而形成相對自然的帶動鏈。
其實， SNS產品在進行商業推廣時，也是利用用戶的從眾心理，加上名人示範的作用。例如搜狐微博：來搜狐微博看我，我是***;又例如騰訊微信等和UC瀏覽器迫不及待地報告自己的億級用戶量——上億人都在用，我怎麼能out呢!
保持活躍用戶活躍度
保持活躍用戶的活躍度，基本原則是儘量減少運營層面的打擾。這些活躍用戶不僅熟悉產品、而且樂在其中，他們並不希望被破壞這樣的興致。
因此，我們在制定某些產品運營策略時，就需要考慮到對這部分活躍用戶是否存在打擾。現在很多產品推出新功能時，熱衷於給用戶強引導，如氣泡，如新手引導。今天登錄上來，提醒新功能，如果你沒有打開看詳情，也許下次登錄還會提醒，這種行為我只能說自掘墳墓。在功能推廣期間，活躍用戶反覆被騷擾，到最後只能關閉頁面/客戶端，整個世界清淨了……
你會去看看嗎?
所以，這其實是一個需要反向去思考的問題，活躍用戶儘量不打擾、不活躍用戶儘量去關懷，不能單純地按照產品功能推廣週期來給用戶做一刀切的運營策略。
核心用戶的運營
核心用戶包括：能夠在使用過程中對產品提出建設性意見的用戶，在產品中有著明顯人氣或者話語權的老用戶，這種用戶有著對產品深入的瞭解，能夠為產品提高提供明顯幫助。這樣的用戶，我們應該與他們保持密切聯繫，並提供少數人獨享的利益。
在產品推出初期，這樣的核心用戶很難得，但是這個時候恰恰是最需要核心用戶的時候，越是這樣的用戶越珍貴，他們的用戶體驗最真實，他們的推廣最有力。很多人認為新浪的博客和微博走明星效應，殊不知這些用戶有著專業且高度的視野，不僅能夠快速反饋產品體驗心得，更對產品初期迅速找到立足點有著不可磨滅的作用。
總結
其實做用戶運營，根本在於讓用戶感覺這產品不僅能用，而且好用。從策略來講，開得了源、節得了流、保得住活躍，才算是優秀的用戶運營。
從產品角度來說，要在初期吸引用戶註冊，好玩、新鮮，是必不可少的的元素。但是要想在後續的發展中厚積薄發，還需要這個產品具有實用性的，所謂不可替代，是指可用性不可取代。吸引用戶，你要好玩，留住用戶，你要好用。
