現在大家對於運營一家店鋪的關注重心基本上都是在營銷推廣上，對怎麼開直通車，怎麼投放鑽展，如何報活動等推廣方式上比較的感興趣，一談到運營基本上就是這一套，我直通車怎麼推，我鑽展怎麼投放，我轉化率有多高，我活動賣了多少件。我今天的的流淚是多少多少萬，等等，運營的一切以推廣為主。
那在今天流量成本越來越高的情況下，這種以推廣為重心的運營方式還能走多遠。我看到過很多的運營都在抱怨現在直通車越來越貴了，活動也不賺錢了，鑽展都不展現了，等等，不可否認一營銷為重心的店鋪在發展上來說是非常快的，尤其是對於資本雄厚的土豪來說，什麼都缺，就是不缺錢。但不是人人都是土豪，淘寶上絕大多數的還是普通的良民，和土豪拼推廣，拼經費肯定是一種找死的行為，而且現在傳統行業裡的土豪進駐淘寶的也越來越多，這更加劇了流量成本的上漲。
那除了以推廣為重心的運營方式，是否還有其他的運營方式，這一點上馬雲給大家指出了一條所謂的光明之路“小而美”。
小而美的店鋪運營不靠推廣，不靠直通車，也不靠活動，靠的是特色，對於小而美現在比較常見的說法就是那種非常有特色的店鋪，提供個性化服務的店鋪，定位非常細的店鋪，如某一家專賣外貿服裝的文藝青年，到人家家裡給小孩攝影的小兒攝影，賣內褲賣出明天的某位大學生，天天拿著按摩棒說早上好的色情男女，在淘寶上給你畫全家福的抽象派畫家。好吧，在淘寶的宣傳中還有很做的比較好的所謂“小而美”。但是我們仔細的思考一下這些淘寶宣傳的所謂小而美就明白，這不是一般人能幹的事。
看看這些所謂的小而美，不是非常能寫的文藝青年，就是臉皮厚到針扎不進的角色，在就是本身就是一些設計師，有家裡是開工廠的，等等。人家能做起來和馬雲的小而美壓根就沒有一點關係，這些人也都是有核心競爭力的。
對於淘寶上的賣家來說，這些都是一些特例，屬於小概率事件，不具備可複製性，所以請那些還抱著做一個小而美，而又沒有什麼特別之處的普通青年來說，還是不要幻想了，應該踏踏實實的想想自己的出路在那裡。
拋掉小而美我們接著說一下淘寶的運營重點應該是在那裡？我看到很多人都在說淘寶的大趨勢就是品牌化，只有品牌才能在未來生存，而對於品牌很多人的第一印象就是一定要高端，大氣，上檔次，最主要的就是知名度一定要高，在淘寶上表現出來的那就是銷售額，那就是排名，你要是不進類目前十都不好意思說自己是一個品牌，哪怕是一個淘品牌。
而我對於品牌卻不這麼看，在我看來所謂的品牌就是“當一個人產生需求的時候，他第一個想到的產品就是品牌”哪怕這件產品只有一個人想到，哪也是品牌。比如當我想喝奶茶的時候第一個想到的是香飄飄，對於我來說香飄飄就是品牌。而對於那些只喝優樂美的來說香飄飄就是一個偽品牌，雖然知道香飄飄是奶茶，但是，就是不喝。
就如微信公眾平臺上的那句話一樣“在小的個體，也有自己的品牌”。對於品牌而言只有大小之分，沒有是與不是之別。
那麼淘寶上打造一個品牌所需要運營思路就應該從高大上的誤區內走出來，而定位於，如何讓顧客在第一時間內想到我。
說道這裡我們先回到剛開始的問題，除了以營銷推廣為重心的運營方式外是不是還有其他的運營方式能夠適合中小賣家？
那麼我們來分析一下做為中小賣家來說我們的優勢是什麼？
一家店鋪的綜合競爭力簡單的說就是三點，第一 產品 第二營銷 第三服務 。在淘寶上這個同質化嚴重的平臺上有幾家店鋪敢說自己在產品上有優勢，除及個別的特例外，大部分的店鋪產品都趨於同質化，這就是價格戰的根本原因，是以產品的優勢在於供應鏈，這掌握在少數人手中。第二個營銷，前面已經說了，營銷的優勢在於錢，這是土豪的天下。第三個就是拼服務，這是中小賣家唯一能夠掌握的，而服務的優勢就在於體驗，顧客的體驗，這是唯一一個需要顧客參與才能形成的競爭力。是不可複製的，這也是中小賣家的唯一出路了。
而顧客體驗的建立是一個長期的過程，在短期內是無法被複制的，最重要的是當你的顧客體驗做到極致的時候就會產生口碑。當顧客自發向其他的人推薦你產品的時候，你就是一個品牌了。
那麼顧客的體驗如何建立？這就是我們要說的，基於顧客體驗為主的店鋪運營。
什麼是基於顧客體驗為主的店鋪運營，這個和基於營銷推廣為主的店鋪運營有什麼區別，對於中小賣家，這個區別簡單的就是說一個重視老顧客的沉澱，一個重視新顧客的獲取。相對於不斷的去獲取新的顧客，沉澱老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。
那麼具體的顧客體驗應該如何去做呢？那我們就先來把顧客的整個購物的流程進行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產品的轉化，第三階段產品的配送，第四階段顧客的沉澱。
重營銷推廣的運營會把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗的運營會把80%的精力，資源放到後三個階段。
我們先從產品的配送階段開始說，我們可以想象一下當顧客下單購買以後，我們需要做的是什麼？
簡單的來說就是發貨。這裡面有什麼可以體驗的呢？從一個顧客的角度來說，第一點，當顧客下單以後最關心的是什麼？做為一名顧客來說所關心的就是我的貨發了沒有？如果發了，現在到那裡了？什麼時候送到我的手裡？顧客關心這些那麼我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎麼滿足？現在大家常用的手法就是短信發貨提醒。有短信發貨提醒這解決了貨有沒有發的問題？我的貨現在到那裡了？這個問題還沒有解決，我們是否可以每天9點之前在發一條短信來通知顧客，你的貨今天到那裡了？這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok後面兩個問題解決了。
多一個快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區分出來了，你的店鋪體驗就比別家好！
下面繼續，當顧客收到我們的產品的時候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程，做電商的誰沒有網購過啊，那個包裹都是纏的裡一層外一層非常的結實，牢固，耐摔。這樣是為了保護產品不受到損害，這是很正常的，大家都這麼幹，那麼這對於顧客來說就不是那麼的友好了，拆一個包裹要費老鼻子勁了，有時還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個包裹給拆開，那麼這裡面有沒有顧客體驗？
這裡要解決的問題就是開箱難的問題？怎麼解決？買過三隻松鼠產品的都知道，他們的盒子外面都有一個專門開箱子用的鼠小器，這就解決了開箱難的問題，這就是顧客體驗！
開箱子的問題解決了，下面顧客打開箱子之後就可以看到產品了，那麼箱子打開以後有沒有顧客體驗呢？這裡我不由的想到了阿芙的開箱驚喜，這就是體驗！
那麼這個體驗來自於什麼呢？可能很多人都會說這個驚喜來至於贈品！沒錯是來自於贈品，但是最深層的原因是來自於未知。因為顧客不知道里面有贈品，所以才會有驚喜。如果顧客知道你送贈品了，那麼就沒有驚喜了。比如現在大家都知道阿芙開箱有驚喜了，那麼在購買產品以後在看到贈品就沒有所謂的驚喜了，因為大家都知道了，所以現在阿芙製造驚喜的成本越來越高了，花費的精力也越來越高了。
知道你會給驚喜以後，那麼就有一個期望值，當看到你的贈品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈品的價值沒有達到期望值那就從驚喜變成失望了。
如一名新顧客第一次購物送了一個鼠標墊，啊有驚喜，那麼第二次你要是還送他鼠標墊那就沒驚喜了，如果你送他一個鼠標，那麼又有驚喜了，那麼第三次你要是在送他一個鼠標那麼也沒驚喜了，你要在送他一個鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個挖耳勺，他會罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會變高，因為顧客會對你送的贈品有一個期望值，這個期望值很簡單會用金錢來衡量，比如你送一個鼠標墊他會下意識估算，這個鼠標墊價值10元。下一次你在送贈品他會衡量，一下這次的贈品價值多少錢，做一個對比。如果不是明顯的高於上一次是沒有驚喜的。
是以開箱驚喜這種體驗在於新顧客的第一次開箱效果最好，變成老顧客以後就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗了。
那麼我們除了開箱驚喜這種贈品以外，還需要常規的贈品。說道常規的贈品基本上就是一些和主產品相關的產品，比如做化妝品的送的基本都是各種產品的小樣這樣有體驗嗎？有體驗，但是不持久，也不大。為什麼？因為大家送的都一樣，都是送小樣這種情況是一個常態，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗了，那麼應該如果凸顯出顧客體驗？
很簡單，就是和別人不一樣，看到這裡可能就有人說了，怎麼不一樣啊？大家都這麼送啊？你讓我不一樣，怎麼個不一樣法啊？
這裡我說的不一樣就是讓大家避開同質化的贈品，那麼怎麼避開？難道我賣精油的送他一包糖？，呃，送一包糖這也是可以的，但是這隻能算是驚喜贈品，不能算是常規贈品，那麼常規贈品我們要怎麼送？
常規贈品我們要立足於和所賣的產品有相關性，互補性，而不是南轅北轍。比如化妝品吧，別人都送產品小樣，那麼我也送，那麼我還能不能送點別的？那麼我們就來分析我的產品，比如我現在賣出去了一瓶茶樹精油，那麼我送什麼贈品呢？我們先想一下顧客買茶樹精油回去會幹嘛？看一下茶樹精油的功效，這個治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來治療青春痘的，那麼他在使用的時候需要用到什麼？需要用到棉籤。這贈品就出來了，只要買茶樹精油的我們就送棉籤。
我們現在又賣出去了一套化妝品，有精華，有乳液，有搓手的，有抹臉的有補水的有早用的也有晚用的，那麼我們就想一下顧客在使用的過程中會不會有什麼需要幫助的地方？回想一下顧客使用的場景，第一步我要洗臉，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，現在我要開始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精華液，然後在找。又是在一堆瓶子中去找，這個時候恰好顧客的老公過來了，顧客一聲大喊，那個誰，把那個精華液給我。那個誰開始找，一個男爺們那裡見過這麼多瓶瓶灌灌挨個的找唄，拿起來一個一個的看，這個不是，那個啊也不是，最後看了一圈才找到那個精華液，然後給顧客送過來，這時候已經過去很長時間了，顧客就開始罵，你可真夠笨的啊，讓你拿個東西可真夠費勁的！
這種情況不知道你遇到過沒有，我是經常遇到，沒辦法滿桌子都是瓶子誰知道那個裡面放的是什麼啊，那個瓶子上面的字還都很小，不拿起來根本就看不清楚。
那麼這種情況怎麼幫顧客解決？我們給顧客提供標籤，大號的標籤，讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了，標籤一定要大。按使用順序的標籤1234567.按照早晚的標籤，
這也是一種體驗。
在比如我是賣毛衣的，那我就想毛衣穿在身上最容易出現的問題是什麼？喜歡穿毛衣的肯定知道那就是起球，在好的毛衣穿時間長了都會起球，那我就幫顧客解決這個問題，我就送一個毛球修剪器，每當顧客使用修剪器的時候都會想起我。
這就是一種體驗
簡單的來說顧客體驗就是幫助顧客解決在購物過程中，產品使用中遇到的問題，從解決問題的過程中讓顧客感受到，我是真心的。就這麼簡單。
說完贈品我們在來看一下這個箱子裡還有什麼？一般店鋪的標配就是售後服務卡。
說到售後服務卡，這可是一個好東西，顧客的沉澱全靠他了。
一般的顧客都會拿起來看一下的，就這看一下就是我們打廣告的好地方。
先不說廣告的事，先說一下服務卡的主要功能，現在好多人把售後服務卡印刷的非常的精美，和賀年卡差不多，一個字漂亮。但是我們有沒有考慮到這個售後服務卡是幹什麼用的？他的主要作用是為了方便顧客退換貨用的。其次才是用來打廣告的。
做為一個售後卡，當顧客用到的時候就是要退換貨的時候，這個時候需要在卡上門天下退換貨信息，常見的信息有 姓名 淘寶id 訂單號 退換貨理由 買家地址 大家看一下是不是很多啊？在實際的使用情況下，這些需要填寫的項目有多少買家會挨個的填？全部都填寫上的很少的，而買家主要填的基本就是三樣，一姓名，二電話 三理由
如果是無理由退換貨基本就只填兩樣，那為什麼不填其他的呢？很簡單啊？懶啊，要填訂單號我還要去電腦查，填什麼id啊，我都記不清我id是什麼了？反正是有很多理由他不想去填。
那麼我們自己想一下，真的有必要讓顧客填這麼多的信息嗎？其實是完全沒有必要的，填這些信息完全不是為了方便顧客退換貨，其實是為了方便我們自己查找訂單。
而實際的情況我們只需要一個姓名就ok了。
是以為了顧客體驗我們可以把顧客需要填寫的鄉民精簡掉，就留3個，姓名 電話 理由 更加關鍵的是在卡片上留出來的空一定要大，我看到過很多家店鋪的退換貨卡，寫字的地方都是一點點，拜託，我寫字都是很大的好不好，你留那麼小的空，讓我怎麼寫嘛！經常退換貨的同學有沒有同感？。
還有一點，顧客要退貨，要知道退換貨地址吧？那麼我們在售後服務卡上門是不是應該把退換貨地址加大，讓顧客可以一眼看到，不用在到電腦上去抄寫地址了呢？
這也是一種顧客體驗。
售後卡的一面是留給顧客書寫的，那麼另外一面就是我們用來打廣告的了。
現在常見的廣告基本上都是，加微博，加微信，加群，送優惠卷，送折扣。
說實話，很少有能打動人的優惠活動。都是爛大街的活動。對於顧客來說可加可不加。
這裡我們不得不說一下售後服務這個概念，在絕大多數淘寶店主看來，所謂的售後服務就是產品的退貨，換貨，糾紛處理，一旦顧客確認付款以後，所謂的售後服務基本就不存在了。這是對售後服務的一種淺顯的認知，那麼我們在看一下存在於我們身邊的售後服務，如聯想遍佈全國的維修站，海爾的售後，等等這種基於地理位置確實存在的售後網絡，包括電話售後，網絡售後，那麼這些售後網絡所提供的服務就是產品本身之外的附加價值，他本身就是產品的一部分。
那麼對於淘寶上的賣家來說，售後服務是不是僅僅就侷限於退換貨，而無其他的附加服務，這就是我們下面要說的第四階段顧客的沉澱。
顧客的沉澱靠的是什麼？靠的就是在顧客確認付款以後，繼續為其提供持續的有價值的 附加服務。這就是顧客體驗，就是區別於別人的地方，也是能夠沉澱顧客的地方。
那這裡就有人會說了：你這不就是老顧客營銷嗎？是丶這個就是老顧客營銷但是和我們熟知的老顧客營銷不一樣了，這裡的老顧客營銷是基於體驗的，而非基於營銷的，如果你讓一個重營銷的運營來告訴你什麼是老顧客營銷，那麼他會告訴你，給老顧客發短信，發廣告，發優惠卷，發活動信息，這就是我們所理解的老顧客營銷。
這個其實和直接投放定向廣告是沒有多大區別的，唯一的區別就是，相對於直通車，鑽展等，這次的廣告投放更加的精準了一點。這不能叫老顧客營銷，這和定向廣告沒有本質的區別。和投放鑽展相比唯一的區別就是你知道了你要投放顧客的具體資料，而投放鑽展是淘寶幫你投放你不知道顧客的具體資料。
這能叫老顧客營銷嗎？所謂的老顧客並不是購買過你一次產品的顧客叫老顧客，而是他購買過你產品以後，當他再次產生需求的時候，他還會購買你的產品，這才叫老顧客。老顧客是主動的找到你，而不是你去告訴她：你要到我這裡買東西。
所以，我們的老顧客營銷應該是讓夠買過我們產品的人第二次還到我們這裡買。而影響顧客決策的關鍵因數有兩個，第一產品，第二體驗。在產品同質化嚴重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗。
前面我說了在第三階段的顧客體驗，那麼現在我們繼續來說第四階段的顧客體驗。
第四階段就是顧客的沉澱，那麼我們要把顧客沉澱到那裡？我們要有一個陣地吧，要有一個和老顧客進行交流的地方吧，淘寶為我們提供了很多，什麼幫派，旺旺群，微淘，掌櫃說，後院什麼的一大堆所謂的社會化營銷工具。但是我們發現真正做的好的，真正可以和顧客進行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群，微信公眾平臺。
基於現在移動互聯網的大勢，我們現在能夠選擇的平臺也就是兩個，淘內的就是微淘，淘外的就是微信了。這兩個平臺從功能上來說似乎微淘更適合做為沉澱老顧客的工具，做淘寶的一般都傾向於微淘，為什麼呢？因為他是淘寶親生的啊，現在淘寶在不斷宣傳，那一個個讓人側目的微淘營銷，微淘的用戶突破了多少多少萬，一條微淘信息能帶來多少多少訂單，讓小賣家神往。但是我們沉下心了想一下微淘這個工具他真的適合中小賣家嗎？
答案是否定的，為什麼是否定的？因為微淘他的本質不是為了給中小賣家提供流量的，而是吸取流量的。為什麼這麼說？
因為微淘他本身是不具備自我造血的能力，也就是他本身是不產生流量的。他的主要流量來源來自於移動淘寶。他本身的社會化分享功能很弱幾乎可以忽略。我們可以看一下微淘粉絲的來源，第一推送信息的輪播，2自有資源的推廣。信息的推送是微淘現在加粉的唯一官方渠道，也就是說如果你不能爭取到官方的資源推薦，就只能靠所謂的輪播來獲取粉絲，每天3次機會，這個看起來是很公平，但是實際的效果就只能看天了，我專門開了一個微淘測試過，在不同的時間段推送，加粉的效果非常有限，3次輪播合起來不足10個。正在做微淘的應該有感受，是以靠官方渠道加粉只能說是這個要看運氣。再來說一下微淘的二次傳播，如果內容顧客覺得好他要分享，靠什麼？短信嗎？用短信分享文章的有幾個？靠來往嗎？用來往的人有多少？還不如淘寶的app人數多呢，這個二次傳播可以說很弱，和沒有也差不了多少！
看到這裡肯定有人會說你這是在詆譭微淘，你沒看到有很多店鋪做微淘都很厲害的嗎？粉絲都是多少多少萬？那麼我們來看一下這些做的好的微淘都是怎麼做的。一部分有官方資源推薦的，你在輪播，別人在置頂，你怎麼比？在來看一下非淘寶官方推薦做起來的微淘。從淘寶官方推薦的，我們所知道的那些大號他們的微淘之所以能做起來是因為這部分人本身就有龐大的資源。如進入top的商家，其本身就有龐大的流量資源，推廣資源，做一下微淘只是順手的事情，如一些網絡紅人，達人什麼的，其本身在其他平臺如微博，博客丶qq空間丶貼吧等，就擁有一定的人氣，做微淘只不過是把本來就有的粉絲導入到微淘而已，這和微淘基本沒有多大的關心。那麼我們看一下普通的店家你沒有官方的推薦，自身也不是大V，要從頭開始做微淘，能靠什麼？天天去發帖，發廣告嗎？也就只有這個途徑了，這樣就淪為了為淘寶引流的工具了，而那些所謂的大V等把其他平臺資源往微淘上導入的也同樣是在為淘寶引流。就是那些拿自身資源去推廣微淘的大店也不過是淘寶的引流工具。
這也是淘寶一貫的做法所有的流量只能在淘寶自身的生態系統內流動，許進不許出。畫一個大餅就忽悠的萬千賣家為其引流而不自知。
以上其實都是次要的，其實最主要的就是微淘的黏度不夠，什麼是黏度？做下對比大家就明白了，使用微信的基本上都是24小時掛機，那麼微淘只有在使用淘寶app的時候才有露面的機會，而淘寶app的使用頻率和微信一比，你就知道什麼叫黏度了。
選擇什麼工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當我們前面的階段體驗做的足夠好的時候顧客的沉澱就是水到渠成了。