培訓講師：陳馨賢
課程物件：連鎖、專賣店營業員
培訓方式：互動型＋實操性＋理論知識
課程特色：理論講述，啟發性思考，可操作性互動參與。
課程背景：
曾幾何時，沃爾瑪、家樂福、麥德龍、易初蓮花等國外零售連鎖巨頭，開遍了中國的各大中等城市和沿海發達地區，直接衝擊了國內連鎖超市，隨著賣方市場向買方市場的轉變，零售業態目標客層進一步細分，業界開始重新洗牌，如何使我們的企業脫穎而出，立於不敗之地，是我們深深思考的。我們深知服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規範嚴重地損害、破壞公司的形象。
課程收益：
通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌;
通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規範中;
通過培訓使員工學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規範與技巧;
課程大綱：
第一部分：職業道德規範：
誠信
無私
服從
團結
盡責
第二部分：職業道德修養
職業道德修養的概念和內容
職業道德行為修養
職業道德與企業的發展
職業道德與人自身的發展
第三部分：禮儀的內涵：
個人內在修養和素質的外在表現
企業形象的重要體現
第四部分：員工服務禮儀規範的基本要求
尊重顧客
真誠守信
熱情服務
文明經商
第五部分：陽光心態塑造---禮由心生，態度決定一切
案例：建築工人的故事、四個過橋人
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
如何保持一份陽光的心態
將禮儀成為自己內心的一份修養
2、如何培養良好的工作意識
我為什麼而工作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎麼做(職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）
第六部分：職業形象
連鎖專賣店員工儀容禮儀
1、個人儀容的塑造
頭髮、面板、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健……
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作化妝
日常工作妝的原則
日常工作妝的基本步驟
附：上崗前自我形象檢查
步驟一：檢查衣領
步驟二：檢查衣釦
步驟三：檢查衣角
步驟四：檢查絲巾
步驟五：檢查工牌
步驟六：檢查褲子
步驟七：檢查鞋子
步驟八：檢查手部
步驟九：檢查髮型
步驟十：檢查妝容
步驟十一：檢查飾品
第七部分：職業儀態禮儀與訓練
微笑
站姿
走姿
蹲姿
第八部分：職業禮節規範
問候
鞠躬
握手
遞、接物品
方向指引
與顧客距離
第九部分：服務用語
一、員工服務用語規範的基本要求
文明、禮貌、親切、準確、精練。
二、服務用語內容：
問候語
讚賞語
祝賀語
答謝語
徵詢語
應答語
道歉語
告別語
三、服務用語的原則
主動性
尊重性
準確性
適度性
第十部分：顧客接待禮儀
一、服務接待流程與禮儀
1. “三到”與“三聲”
2. 熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則
3. 微笑服務的魅力、微笑訓練
4. 目光交流的方法、眼神的使用規範和禁忌
5. 怎樣引領客人？(引領中的手勢與目光）
6. 收銀的禮儀
7. 打包的禮儀
8. 告別及送客禮儀
9. 禮品贈送禮儀
10. 會員卡辦理禮儀
二、其他場合禮儀(與顧客相遇或有顧客在場）
1. 上下樓梯/電梯、進出電梯;在洗手間
2. 同事間工作交往的禮儀要求(工作場所、特別是有顧客在場時）
三、電話禮儀
1. 良好的電話形象塑造：語速、語調、語氣
2. 電話規範的“兩個三”
3. 撥打、接聽與結束通話的禮儀規範
第十一部分：連鎖專賣店人員處理客戶異議的技巧
1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.瞭解顧客心理，傾聽顧客說話(重複，贊同，提建議）
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償，瞭解事件的來龍去脈
5.做好售後服務
6.給顧客提供購物的滿足感
第十二部分：連鎖專賣店員工職業道德與禮儀規範課程總結
原作者： 陳馨賢