81.住宿單位服務發生故障
[情況簡析] 排除住宿點的故障比上述幾項故障相對容易些, 這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬體上比較過關, 但是, 這並不等於導遊員可以掉以輕心, 住宿點的故障有時確實還存在。 比如, 遊客已經到達賓館飯店, 但房間還沒準備好, 賓館的房間中存在異昧、 不乾淨, 個別服務員對遊客不友好、服務不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳裡的飯菜不衛生, 遊客的行李沒有及時送到客房等等。
[參考提示] 排除住宿單位服務上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認, 做到心中有數; 二是出了故障要積極主動助解決。比如, 旅遊團隊已經到達賓館, 但房間還沒準備好, 如果導遊員與賓館前臺服務員當著遊客的面互相責怪, 那就是嚴重的錯誤, 因為絕大多數遊客對此不感興趣, 他們只是希望快點進房。在這時, 導遊員應採取積極的辦法來減輕遊客的煩惱, 比如向遊客介紹賓館的設施, 第二天遊程安排以及叫早時間。 一般地說, 賓館整理房間時間不會太長, 必要時設法讓每個遊客都有座位休息, 避免發生亂哄哄的局面, 造成賓館對導遊員產生意見。至於房間中存在異昧、不乾淨, 導遊員應及時向服務總檯提出換房要求, 並且幫助遊客住進換過的房間。另外, 對待賓 館服務員的態度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不乾淨等問題 , 導遊員要儘快協調, 不使遊客的內心產生怨氣和不滿。關於遊客行李晚到的問題, 導遊員不要認為無所謂, 絕大多數遊客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習慣, 可見行李對遊客是何等重要。此時, 導遊員一方面要安撫遊客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是執行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向遊客有個交代。當然, 如果夜間還有其他活動內容, 導遊員又知道行李要晚到, 那麼, 導遊員最好迴避關於行李之事, 等到夜間活動結束, 行李也自然到達賓館。一般地說, 行李晚到的時間是有限的。
82.在旅遊車上講解時
[情況簡析] 在旅遊車上講解是導遊員與遊客面對面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環, 也是導遊工作的重要一環。 一般來說, 旅遊者抵達異鄉他國後, 一切事物對他們來說都是新鮮而又陌生的, 因此, 導遊員要抓住時機, 儘量地介紹一些遊客最感興趣以及最想知道的風土人情。 導遊員在旅遊車上的講解基本上屬於介紹性質的, 對旅遊景點也只是一個大致的概 況講解。
[參考提示] 導遊員在旅遊車上講解, 目前還沒有統一固定的標準及模式, 但卻有 “ 見人說人、見物說物 ” 的要求。 同時, 在講解這些人與物的時候, 確實也存在一些規律性的內容, 比如, 本地區旅遊景點的概況, 景區景點的地理位置λ氣候特徵、歷史沿革、發展現狀以及土特產品等。另外, 在旅遊車上講解時, 內容不要重複, 方法卻要靈活多樣, 指示目標應明確, 態度語氣要親切明朗。導遊員所講的內容最好要控制住時間, 不要出現旅遊車已到達目的地, 所講內容還有許多, 因為遊客是喜歡聽較為完整和全面的介紹的。
83.在景點講解中
[情況簡析]景點講解是導遊員的重頭戲, 也是遊客較為看好的旅遊產品之一。為此, 講解好景點, 讓遊客高興滿意是極為重要的。 導遊員要在控制時間的基礎上, 有效運用各種導遊技巧, 突出重點, 講出新意。
[參考提示] 在景點講解中, 導遊員首先要根據不同的物件和文化層次, 因人而異地選擇好講解內容。遊客層次高, 導遊員要講解得深一些, 遊客層次低, 導遊員可講解得淺一點, 通俗一點。 在 運用導遊技巧上也是如此。 比如, 一般性的遊客, 導遊員可多使用一些虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數字法, 等等。 而對層次較高的遊客可運用畫龍點睛法、 製造懸念法、設定疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。導遊員在講解前, 首先要有意識地 “ 佔領 ” 最佳位置, 面向遊客面帶笑容, 既不要*遊客太近, 也不要離遊客太遠 ( 大約離遊客 1 米左右即可 )。導遊員的語音大小高低要根據當時的環境而定, 手勢的幅度不要過大, 景點講解的順序也不要跨越過大 (應該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。還有, 在兩個旅遊團同在一個景點時, 導遊員切忌逞能、 搶遊客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會。
84.遊客不願聽講解
[情況簡析] 遊客不願昕導遊員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不願聽導遊員講解, 也有的是導遊員講解水平很一般, 提不起遊客的興趣, 還有的是導遊員給遊客交流的時間太少以及遊客忙於自己的事情或在考慮問題, 等等。
[參考提示] 遊客不願聽講解, 導遊員首先要控制住自己的情緒, 並分析其原因, 然後再根據具體情況對症下藥。比如, 遊客自感疲勞太累, 那導遊員要給予遊客一定的休息時間, 有時在旅途中也要提倡遊客抓緊時間注意休息, 此時, 自己也不要多講解介紹。若是對導遊員有意見, 那導遊員要及時調整講解內容, 既突出重點, 又不羅羅嗦嗦, 努力把導遊詞講出新意和特色, 以此來誘發遊客的聯想和興趣。若是遊客的交流時間太少, 那導遊員在安排遊覽專案時要稍微放寬鬆些, 給他們適當的交流時間。 若遊客正在忙於個人的事務以及考慮自己的問題時 ( 這些情況一般發生在旅遊即將結束時 ), 導遊員此時最好不要去“ 打擾 ” 他們。
85. 遊客打擾你的講解
[情況簡析] 導遊員在景點講解時, 有個別遊客會打擾導遊員的講解, 此種現象的出現無非有幾種原因: 一是有個別遊客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問。二是遊客對導遊員所講的內容持有不同意見和觀點。三是導遊員所講內容和知識確實存在問題。四是遊客知道的內容要比導遊員講的多並且更豐富。
[參考提示] 如果導遊員在介紹景點時遇到有個別遊客打擾你的講解時, 此刻, 導遊員最好冷靜想一想或認真分析一下情況, 若來不及細想和分析, 導遊員不妨採用 “ 先人後己 ” 的辦法, 即可以先讓那位遊客暫時作為一名 “ 講解員 ”。 遊客講解得不好, 那也沒關係, 在他講完後, 由導遊員給予補充, 當然, 要儘量肯定和讚賞遊客講得好, 講得合理和有特色部分。如果遊客講解的確實精彩和有水平, 那麼, 導遊員就得放下架子好好地向人家學習。必須注意的是: 導遊員切忌不能讓遊客反客為主, 自己要牢牢把握住整個旅遊團隊的主動權, 讓遊客臨時講解一下景點內容目的是在於緩和一下尷尬的場面, 而決不是被極個別遊客牽著鼻子走, 更不能讓他來控制整個團隊。若是導遊員所講內容遊客持有不同意見和觀點, 導遊員也用不著和遊容爭 , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎上, 個別地、友好地與其交流、探討, 相互取長補短。要知道旅遊團隊的核心和靈魂是導遊員, 如果導遊員失去了應有的作用, 那旅遊團隊也就失去了實際上的意義。
86.遊客對你所宣傳的內容持反對意見
[情況簡析] 在旅途中, 導遊員所宣傳講解的觀點和內容與外國遊客持有的觀點發生矛盾和分歧, 這屬正常的現象。其中的原因也是多方面的, 有國情的不同, 有東、 西方文化上的差異, 也有意識形態領域裡的不同, 等等。
[參考提示]根據上述情況, 導遊員要改變遊客在其本國所接受的教育以及長期形成的觀點是非常困難的。遊客自然也不可能說服導遊員。在這種情形下, 導遊員的觀點要鮮明, 立場要堅定, 要根據黨和國家的相關政策予以正確的回答。 既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發展道路, 也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發展道路。我們不干涉別國的內部事務, 同時也不允許別國干涉我們的內部事務, 這是一個大是大非的原則問題。當然, 在和外國遊客的交往中要特別注意話題的選擇, 要注意講究求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點。導遊員在宣傳講解時也應該這樣, 要儘量迴避上述幾個不同而造成的隔閡和摩擦, 力爭互相諒解, 千萬不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可強人所難。
87.遊客不懂風景欣賞
[情況簡析] 遊客不懂風景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達景點後往往只知道一些歷史知識, 只知道風景美。 但是, 風景的特色是什麼, 又怎樣去欣賞它, 怎麼去理解其文化內涵, 這些都要*導遊員去幫助, 引導遊客獲得真正的美感。可是, 有些導遊員本身缺少這方面的知識和欣賞水平, 牆上蘆葦頭重腳輕根底淺, 肚中無貨, 又從何談起呢?
[參考提示]幫助、引導遊客欣賞風景是一個很大的課題, 也是一門學問, 三言兩語恐怕說不清楚。但是, 導遊員可以從一般的方法 著手, 在講解過程中讓遊客去理解、去欣賞、去領略大自然的美妙之處。 比如, 動觀流水、靜觀山。 導遊員可用這兩句話向遊客介紹動態觀賞和靜態觀賞之間的關係, 既可單獨欣賞風景, 又可靜動結合欣賞風景。既可介紹步移景換 又可講解步步是景, 通過指點迷津, 從而使遊客產生聯想, 體驗美感, 從中獲得美的享受。另外, 導遊員還可以用距離和角度的方法去幫助、引導遊客欣賞美, 這是因為許多奇峰異石、優美風景只能從一定的距離和角度才能得到美感, 因此, 導遊員只有用最佳的方法、 時 間、地點、距離以及角度等, 使遊客欣賞到最佳最美的景色。值得注意的是: 導遊員在帶領遊客欣賞風景時, 不要使遊客感到太疲勞或太無興趣, 因為只有好心情才能會有好的欣賞情趣, 只有把握好欣賞時機, 才能會有好的效果。
88.要做到言之有理
[情況簡析]人們常說:“ 全憑導遊一張嘴, 調動遊客兩條腿”。 導遊員在帶團過程中, 講解介紹以歷史史實為依據, 使得遊客心服口服。說話辦事在理, 使得遊客感到滿意。在與遊客打交道中導遊員要理讓三分, 使得遊客覺得可親。這些都建築在導遊員言之有理的基礎上。但是, 現在並不是每張嘴都能調動遊客兩條腿的, 有的導遊員與遊客關係處理得很僵, 也有的受到遊客的批評和投訴, 這些也許是他們言之無理的結果。 言之有理與言之無理雖然只有一字之差, 但在這一字中卻包含著導遊員的辛酸和汗水。要確實做到言之有理, 在某種意義上說, 是導遊員的感情問題, 是職業道德問題。
[參考提示]導遊員講解的內容、 景點和事物等都必須要以事實為依據, 要以理服人, 不要言過其實和弄虛作假, 更不要信口開河。那種違反以事實為依據的講解, 一旦遊客得知事實真相, 即刻會感到自己受了嘲弄和欺騙, 導遊員的形象在遊客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不僅在講道理的 “ 理 ”, 另外一層含義即有理讓之意。 導遊員的講解不可能每個方面都很深很廣, 遊客中間勢必也有專業知識較豐富的人, 這些遊客的插話、解釋以及提問對導遊員來說只有益而無害。 同時, 導遊員在此時也能增長知識, 為以後的帶團充實內容, 更重要的是活躍團隊遊覽氣氛, 給遊客有個參與的機會, 這樣能顯示導遊員的寬容大度。 當然, 導遊員應該充分把握好遊客和自己的位置, 防止遊客過於喧賓奪主。另外, 還應該注意這些都要建立在 “ 有理 ” 的基礎上。
89. 要做到言之有趣,
[情況簡析]言之有趣是導遊員的基本功之一, 也是比較重要的一種導遊語言。試想一下, 遊客在旅遊途中, 導遊員的語言或講解沒有風趣幽默之感, 盡是那些空洞淺薄之詞, 遊客肯定是不喜歡的。 另外, 遊客的興趣來自於美麗的景色和導遊員風趣幽默的語言, 在某種意義上說, 導遊員風趣幽默的語言要賽過美麗的景色, 這已是被實踐證明了的事實, 為此, 導遊員要做到言之有趣是十分重要的。
[參考提示]導遊員的語言必須是生動、形象、幽默和風趣的, 要使遊客緊緊地以導遊員為核心, 聽你講解感到是一種美好的享受和滿足, 另外還有一種輕鬆愉快之感。例如, 一位到中國觀光旅遊的歐洲年輕漂亮的姑娘在上海蔘觀植物園時, 因不小心被樹枝勾破了心愛的上衣, 她頓時傻了眼, 不一會兒眼淚流了出來, 其他遊客見狀都圍攏上來紛紛勸說, 但效果不大。 這時, 導遊員走上前笑眯眯地說: 年輕漂亮的小姐您可別生氣呀, 上海植物園是位多情的白馬王子, 他見您是那麼的美麗動人, 想多看您一眼, 想留住您, 這是在拉住您不要匆忙離開他。 話音剛落, 周圍遊客都會心地笑了, 那位年輕的姑娘也轉憂為喜, 人們沉浸在一片歡樂之中。導遊員以 “ 園 ” 擬多情的白馬王子, 風趣幽默, 生動形象, 此種以景物人格化, 從而形成具體生動的人物形象非常容易被遊客接受, 不然, 怎麼會出現以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 導遊員在製造風趣幽默時, 比擬要自然, 要貼切, 千萬不可牽強附會, 這是因為不正確的比擬會傷害遊 客的自尊心, 同時, 也會對其他遊客產生不良的影響和引起反 感。 再試舉一例: 一位女士因不慎錢包被賊偷竊了, 這時她遊興大減, 坐在涼亭中生悶氣, 導遊員笑嘻嘻地說: “ 樑上君子和你鬧著玩呢, 這是一種愛的表現。” 女士聽後顯得非常不悅, 在座的遊客也十分尷尬。 試想, 一個賊愛上你有什麼好! 倒不如勸導說:“ 中國有句俗話, 叫做破財消災。” 這樣或許遊客在心理上會得到一些安慰。
90.要做到言之有物,
[情況簡析] 言與物是一對矛盾, 言不是物, 物也不是言。 應該說導遊員是人文景觀和山水風光的代言人, 各種景點的知識通過導遊員豐富的語言加以表達。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅遊者去觀光遊覽, 其目的也是為了有個美好的回憶, 以及圓多年的美夢和求得心理上的滿足。美麗的山水和風景是不能帶回家的, 但導遊員所傳播的各種知識是能成為遊客的 美好回憶的, 是圓個美夢的依據, 是心理上滿足的需求。因此, 知識可以帶回家, 美好的回憶可以永遠儲存。
[參考提示]導遊員的語言中應該要有人、物、景 , 而不是空洞乾巴的詞彙堆積。同時, 導遊員應把講解內容最大限度地 “ 物化 ”, 使所要傳遞的知識深深地烙在遊客的腦海之中, 實現觀光旅遊 的最大價值。例如, 遊客在攀登山峰時, 導遊員可以讓遊客將 “ 舒筋活血膏 ”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處, 到晚上休息時洗個熱水浴, 睡覺時把腳底處擡高些, 以便使腳底活血, 加速恢復疲勞 之功能。 這些小小知識的傳播, 只要遊客願意一試, 那麼, 以後碰到類似活動, 他也肯定會拿來效仿, 因為人願意接受已經被實踐證明了的科學道理。又例如, 遊客參觀遊覽西安兵馬俑, 它是當今世界十大奇蹟之一, 還有像北京故宮、萬里長城、桂林山水、長江、黃河等等, 這些 “ 國寶 ” 是不能帶回家的, 但導遊員通過豐富生動的講解將這些景點所含的歷史知識以及文化內涵傳播給遊客, 使得國內遊客有一種自豪和振奮的感覺, “ 老外 ” 也會為之讚歎而流連忘返的。 回到各自的家中又有種種美好的回憶, 這也許就是導遊員言之有物所欲達到的目的吧。
91. 要做到言之有神,
[情況簡析] 一名好的導遊員除了本身應具有良好的文化素養、氣質和風度外, 語言傳神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必傳神 ”, 將使導遊員的講解具有神奇獨特的魅力。但是, 如今有不少導遊員在這方面的表現不夠理想, 特別是那些涉外導遊員更是如此。當然, 要做到言之有神是有個不斷努力的過程, 也只有在長期的工作實踐和學習中鍛鍊成熟。
[參考提示]一般來說, 言之有神要有兩個方面的具體內容: 一是導遊 員的講解應具科學性、知識性、趣味性和藝術性等, 其講解內容要經過綜合性的提煉並形成為一種藝術, 讓遊客得到一種藝術享受。例如, 一批遊客遊覽濟南的趵突泉時, 導遊員並沒有把該處的景色講得如何美如何妙, 只是運用源源堂的一首疊字聯:“佛腳清泉, 飄飄飄飄, 飄下兩條玉帶; 源頭活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠。”許多遊客一聽, 用不著導遊多解釋便會產生好奇心, 遊興大增, 緊跟導遊員前往參觀遊覽了。另一方面, 導遊員要善於掌握自己客人的神情變化, 宛如評彈藝人在表演一樣, 哪部分內容是聽眾喜歡聽講的、感興趣的, 哪部分內容又是不願聽講的, 聽眾眼神是否走錯道, 是否有人在打哈欠……這些情況都要隨時掌握, 並及時調整所講內容。導遊員有聲有色的精彩講解是建築在遊客興趣基礎上的, 即使是導遊員認為最富有神奇和特色的講解, 若在一群毫無興趣的遊客面前, 也將會變得廢話一堆。由此可見, 言之有神也應有個針對性的問題。
92.要做到言之有力
[情況簡析] 導遊員使用的語言應該是簡潔明快、比喻適當、鏗鏘有力、耐人尋味, 因為只有這樣才是導遊員講解成功的一個重要因素。但是, 如今有些導遊員講解毫元特色不說, 就連說話都顯得有氣無力, 這樣的人根本配不上當導遊員, 最終也將被遊客所拋棄。 那麼, 什麼叫言之有力呢? 導遊員又該如何掌握呢?
[參考指示]所謂言之有力是指兩個方面, 一是導遊員要正確掌握語音、語氣、語調, 既要有鮮明生動的語言, 又要注意語言的音樂性和節奏感。 例如, 當一名導遊員在介紹景點內某一座建築時, 講的方法雖有許多種 , 但這座建築的名稱卻只有一個 , 稱 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就這三個字而言 , 導遊員說出的 " 味 "就各有不同。有的導遊員是這麼講解的 : 各位來賓 , 眼前的這 座建築叫某某堂。 " 這樣講法既沒有注意語音語調的變化, 也沒有音樂性和節奏感, 故而顯得十分一般。 然而, 另一位導遊員講解的同樣是這麼一段話, 就顯得十分有昧, 他說:“ 各位來賓 ( 語中含有親切感 ), 眼前的這座建築叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字為平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字與 “ 堂 ” 之間又相隔一些距離, 加重了語氣, 這樣就顯得鏗鏘有力。言之有力的另一方面是指導遊員講解結尾時要響亮。當然, 鏗鏘有力的方法是多種多樣的, 但是作為某一景點或事情的結束語藝術, 應該要有這麼幾條基本準則: 一是講解要新穎、不落俗套、力求緊扣和深化主題。二是所講內容鮮明生動、 鏗鏘有力。三是最好在遊客興趣未盡時夏然而止。
93.要做到言之有情
[情況簡介] 言之有情是導遊員在帶團過程中難度較高的一種導遊方法, 也是遊客最受歡迎的一種導遊服務。實踐證明, 導遊員對遊客有感情, 旅遊團進行的就順, 相反, 導遊員對遊客沒感情, 旅遊團就進行的 “ 不順 ”, 有時還會出現遊客投訴現象。另外, 言之有情應該分為兩個方面, 即導遊員講解需要有感情, 更重要的是在與遊客交流服務時要有感情。這是因為遊客喜歡有血有肉有感情的導遊員。 既然遊客有這個需要, 那麼, 導遊員應該朝這個方面去努力, 使自己成為遊客的知音。
[參考提示]唐代詩人白居易曾說過:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名優秀的導遊員應特別注重用情感去打動遊客的心, 努力創造良 的帶團效果。試想, 一名導遊員一邊在帶團, 另一邊心裡卻在咒罵遊客是 “ 鄉下佬 !”、 “ 沒出息的 ”等, 他能帶好這個旅遊團嗎? 因此, 導遊員只有對自己的工作有感情, 對自己的遊客有感情, 才能在與遊客之間建立起情感的紐帶, 他( 她 )的講解才有可能打動遊客的心。正如古羅馬一位詩人所說:“ 只有一條 路可以打動人的心, 就是向他們顯示你自己已被打動。其次, 導遊員要善於通過自己的語言、表情、神態等傳情達意。 俗話說:“人非草木, 孰能無情。遊客在旅途中內在的感情經常產生。 這種感情既直接又迅速, 導遊員在旅途中哪怕是 為遊客做件很小的小事, 解決一些實際困難, 那麼, 雙方的感情亦會立即溝通, 共同語言亦會增多。即使因種種主客觀原因產生了不順利的情況, 也會在產生感情的基礎上變得煙消雲散。所以, 許多優秀的導遊員非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打動遊客的內心世界。反之, 如果導遊員缺乏言之有情, 那麼他的語言就會變得枯燥無味、乾癟、死板, 自己帶團不僅很累, 而且遊客也會變得無精打采和無動於衷, 這樣的導遊註定要失敗。解決問題的關 鍵是: 自己儘可能地補充和利用有感情色彩的語言和素材, 最大限度地發揮自己的感情, 努力提高自身的講解能力。
96. 要運用好畫龍點睛法
[情況簡析]所謂畫龍點睛法是指導遊員在講解的關鍵處或者整個內容講解結束時用一兩句話點明要旨, 使所講內容更加生動傳 神, 主題更加鮮明深刻, 給遊客留下美好的印象。
[參考提示]要運用好畫龍點睛法應該做好以下幾條:(1) 首先 “ 龍 ” 要畫得好。導遊員在講解過程中, 無論是整體介紹也好, 分段講解也罷, 一個故事、一段傳說, 大到整個景區, 小到一處景物等都要講解好, 就好比畫龍點睛那樣, 龍畫得好, 點上眼睛才會飛走, 龍畫得不好像條蛇, 即便點上龍眼, 人們看後只會嚇一跳。(2) 不隨意增減 “ 龍趾 ”。 有些導遊員存在著一些思想誤區, 即認為在講解過程中增加或減少一些內容屬正常現象, 哪有不差一句一詞之理。 其實, 導遊員的講解和演員的表演從本質上講沒多大差別, 對導遊員的要求雖不像演員那麼高, 但是演員那種一句不差、一詞不漏的藝術精神是值得導遊員借鑑和學習的。 問題在於有許多導遊員在講解時往往忽視了內容和經過的嚴謹性, 因此, 時常出現不是多講了內容就是少講了經過, 幾次講解同一內容, 沒有一次是完全相同的。畫出這樣多形態的 “ 龍 ”, 不知導遊員自己能否滿意? 如果導遊員把 “ 點睛 ”工作做好了, 這也許會扯平, 如果連 “ 點睛 ” 都做不好, 遊客見了那條 “ 龍 ” 肯定會有意見的。正因為有些導遊員講解沒有相對統一的模式, 因此在某種程度上完全*靈感來協調講解內容和經過。更有甚者則隨意增加或減少講解內容, 這種情況的發生, 嚴格地說是對遊客不負責任的表現。(3)“ 點睛 ” 要點得妙。濃縮精妙的詞語是導遊員運用畫龍點睛的神來之筆, 它不僅能加深遊客對景物的印象以及對其中的文化內涵有所瞭解, 而且能彌補導遊員在講解中的缺陷 和不足。應該說導遊員的 " 神來之筆來源相當廣泛, 為了表達一層意思和內容, 都可在不同程度上找來那些神來之筆, 但是問題的關鍵是點睛要點得妙。至於神來之筆的來源也很多, 可自己提煉, 也可從講解內容的題目上尋找, 必要時也可從宣傳資料以及廣告詞上尋覓。總而言之, 點睛之詞要*自己經常整理、編排、挖掘、創作, 這樣才能畫出更美更艦的龍, 點出更妙更神的睛。
97.要運用好以身說法法
[情況簡析]所謂以身說法法是指導遊員用自己親身經歷的事實為例證, 針對遊客進行講解的方法。以身說法法在導遊帶團過程中起著很大的作用, 它不僅可使遊客頗受教育, 而且還能使導遊員談談親身感受和說說心裡話。同時, 遊客也比較容易接受和喜歡。
[參考提示]運用以身說法法的基礎和前提必須是導遊員親身經歷或感受較深的事實。如果沒有深切的感受還是不運用該法為好, 勉強和附會只能引起遊客的誤解和錯覺其次, 導遊員把事實經歷以及感受要有一番精心的取捨, 這樣才能有個充分的準備, 達到預期的效果。再其次, 導遊員在講解景點時既要介紹景點的情況, 又要結合自己談體會。 在許多情況下, 導遊員往往忽略了自己的親身體會, 因此, 將兩者相結合的做法效果會更好。 又因該法本身具有可*性, 加上講解的素材是旁人不可替代和彌補的, 因此更具有說服力。還有, 導遊員面對遊客的感情變化, 可以談談自己類似遊客的感情體驗, 既可引起遊客的思想啟迪, 更可使對方得到感情深化。總而言之, 以身說法法在眾多導遊講解藝術中佔據十分重要的位置, 導遊員也應充分運用這一簡便的“ 武器 ”為自己服務。
98.要運用好名人效應法
[情況簡析] 如今絕大多數人都信服名人效應。 因為實踐已經證明領袖人物、知名專家、學者、英雄模範等人物的言行是具有影響力的。 聰明的商家也深知名人效應的作用, 找名人為其產品作廣告, 大大提高這些產品的知名度, 從而使產品銷量大增。國外的許多心理學家通過大量的實踐證明: 著名領袖以及名人的效應要比一般無名氣的人更具影響力和說服力。因此, 這些名人的號召力和凝聚力更具魅力和使人們信服。在國內有許多專家學者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景點要比仿造景點和 “ 克隆景點 ” 來得有生命力, 有 “ 名 ” 的景點要比無名的景點吸引力來得強。許多導遊員在實踐中也有這樣的體驗, 即遊客一旦進入著名風景區就會變得興奮起來, 其情緒和感情都會發生很大的變化, 有的遊客還會歡呼起來。導遊員藉助著名領袖人物以及名人的業績對旅遊名勝進行精彩的講解, 以達到遊客對景點的興趣和滿足, 這種表達方式稱之為 “ 名人效應法 ”。
[參考提示]正因為名人效應如此神奇, 所以導遊員要在效應兩字上做文章。在具體講解時應該做到以下幾條:(1) 要感動別人, 首先自己要感動。在運用名人效應法時, 既要通過名人的言行, 也要通過名人的感人事蹟, 使遊客真正感受到名人的偉大之處。一段名言、一個故事 , 都要重點突出 其閃光點, 如能加上親身的感受, 就會收到更佳的講解效果。(2) 著重突出名人的閃光點。 在介紹或講解名人事蹟時要做到實事求是, 不要為了藝術效果而有意編造故事, 更不要聽見風就是雨, 把別人講過的故事不加核實和研究就拿來作為自己的講解導遊詞。 這樣, 也許名人效應在你的講解中損壞了自身的形象。為此, 導遊員要努力提高自身的知識水平, 不斷地在學習素材上下功夫, 特別要結合景點挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制勝。其次, 要運用好名人效應法首先在自己語言表達上要有講究, 言語要精練生動, 講解層次要分明有序, 其 “ 閃光點 ” 要吸引人、教育人。(3) 嚴防 “ 出軌 ”。在運用名人效應法的同時, 要特別注意和防止負面效應的影響。有些導遊員為了顯示自己 “ 博學多才 ”, 常常在講解名人業績的後面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什麼有幾個老婆啦, 又有什麼風流逸事啦, 以後又有幾個孩子啦, 等等, 更有些導遊員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開。這種做法不是我們所說的名人效應法。我們的任務是講解好名人的業績, 千萬不要衝淡這個主題, 不要滑邊、出軌。
99.要運用好擬人比喻法
[情況簡析] 所謂擬人比喻法, 是指導遊員把不屬於人的事與物比作人, 通過比較恰當的比喻, 賦予這些事與物於人的思想感情和行為, 使之形象鮮明生動、通俗易懂 , 產生風趣幽默感。
[參考提示]運用擬人比喻法能創造出旅遊團隊裡的活躍和諧氣氛,引出遊客們豐富的想像力, 從中得到啟發和知識。比如, 導遊員常把寺廟中的菩薩, 比作有血有肉有感情的人, 說他們彷彿從遙遠的天宮一個個地回到了人世間, 並且接受人間的香火。運用擬人比喻法還可以為團隊旅遊過程中那些不盡如人意的方面進行疏導, 從而取得遊客的諒解, 化解消極和不滿情緒。比如 “ 老外 ” 在園林中不慎碰傷額頭, 導遊員一方面安撫 遊客, 另一方面風趣地說:“ 這假山真可惡, 該死! 不過您看, 它已低下頭向您賠禮道歉哩。” 遊客聽後不好意思地笑了, 心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過導遊員恰當的比喻、誇張、寓意和象徵等, 含蓄地揭露和批評團隊生活中不通情理的事情和現象, 使遊客在輕鬆和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評。在使用擬人比喻法時, 導遊員要十分注意比喻內容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價的笑聲而流於庸俗, 這一點是至關重要的。 要知道遊客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映, 其形式也是笑姿百態、笑 聲各異、笑意各別的。老舍先生說得好:“ 我們要避免為招笑而招笑, 而以幽默的哲人與藝術家自期, 在談笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的語言發出智慧與真理的火花來。擬人比喻關鍵在 “ 擬 ”字, 千萬不可拿人取笑, 特別是自己服務的物件, 因為不當的擬人會刺傷遊客的自尊心和感情。 例如, 以景點圖案擬人, 把老壽星比擬額頭高的遊客, 把瘦猴子比擬較瘦小的遊客, 把翠竹比擬身材瘦長的遊客等等, 這樣的擬人是不文明的表現, 也是一種瞧不起及不尊重遊客的反映。順便指出的是: 擬人切忌粗話髒話, 當然, 有時粗俗低階的比喻和醜陋的奇聞趣事也會引人發笑, 但終究不能給人以 美的享受, 也不能在笑聲中得到啟迪和知識, 更不能讓人接受。
100. 要運用好借用故事法
[情況簡析] 故事從形式上講是一種敘事文, 它具有情節生動感人、結構嚴謹、敘說通俗的特點, 因而深受廣大群眾的喜愛, 有著很強的吸引力和感召力。在旅遊中, 巧妙地借用幽默風趣的故事, 以生動形象的素材, 加之優美的動作和體態語, 引出一番耐人尋味的道理, 用來講解和啟發遊客的思想和認識, 會使遊客有個美好的回憶。動人的故事還會給人留下終身難忘的印象, 甚至影響人的一生。因此, 導遊員必須十分重視故事的選材, 精心編排組織,並且有針對性地靈活運用。在某種意義上說, 導遊員就是故事員, 導遊員故事講得好與壞直接影響整個帶團效果。 事實也是 如此, 故事, 導遊員個個會講, 但效果卻差距很大。 那麼, 怎樣才能縮小差距, 使講出的故事達到預期效果呢?
[參考提示]導遊員無論說話還是講解都要看物件, 講故事的內容也不例外。如果不瞭解遊客的文化水平和興趣愛好, 那麼再好再生動的故事也可能只是 “ 對牛彈琴 ”, 也有可能遊客聽後一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不著頭腦 ”。這樣不僅達不到 導遊員的預期效果, 反而給遊客帶來理解上的困難。其次, 導遊員在準備故事材料時應從幾個層次考慮: 一是準備講給文化層次較高的遊客聽的; 二是準備講給大眾化的遊客聽聽的; 三是準備講給文化層次較低的遊客聽的。 比如在蘇州參觀唐寅故宅時, 對待文化層次較低的遊客就可講《唐伯 虎點秋香》的故事, 這些家喻戶曉、除炙人口的故事聽起來非常親切和熟悉, 定會收到較好的效果。 對待一般文化水平的遊客最好講些唐寅如何戲弄那些有錢有勢的壞人, 為百姓出怨氣的有趣故事。對待文化層次較高的遊客最好是客觀公正地介紹唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文學作品儘量少提或不提。為了爭取把故事講好, 導遊員要做好以下幾條:(1) 努力提高自身的文化素養。導遊員在整理編排故事的過程中, 其本身也是提高自身文化素養的過程, 千萬不可人家怎麼說, 我照單全收, 更不要學那些低階庸俗的東西。 只有吸 收精華, 去其糟柏, 用自己腦子 “ 加工 ” 過的產品, 才會變得高雅清新, 雅俗共賞。 相反, 肚裡只有 “ 一本經 ”, 講故事的套路又不多, 只是逗逗遊客笑, 即使故事內容本身很精彩, 也會被講得乏味、枯燥, 有時還會弄出一些笑話來。(2) 要具備出色的表達能力。 講故事最要緊的是表達能力, 一個故事精彩與否, 表達能力要佔一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有較高的文化素養, 而且還要有較強的駕馭語言的能力。 講故事技巧的運用, 實質上是人的聰明才智的體現, 巧藉故事為己所用更能體現出文化知識的豐富程度。要達到運用自如、爐火純青的境界, 一是學, 學古今中外, 風土人情, 歷史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至雞毛蒜皮, 包羅永珍。 二是練, 練嘴皮、練臉皮。反覆練, 反覆學, 充滿信心不斷總結經驗, 才能達到應有的效果。(3) 精心設計“ 腹稿 ”。一個生動、精彩、有意義的故事, 不是每一位導遊員都能講好的, 所謂 “ 拳不離手, 曲不離口 就是說明好的故事要不斷地講, 不斷地練, 這樣才能越講越好, 越講越神。 許多導遊員都曾有這樣的體會, 只要有一段時間不帶團, 講出的故事就感到生疏、陌生。由此可見, 為了使自己所講的故事達到最理想的效果, 除上述所講需要勤學勤練以外, 在講故事前需精心設計一番, 哪裡有伏筆、哪裡有笑料、哪裡有過渡等均要有“ 腹稿 ”, 前後次序不能搞顛倒。 打個比方, 雕刻家要雕刻一件藝術品, 他首先要對雕刻材料進行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然後制定一個最佳方案, 最後才下決心雕作, 導遊員對待腹稿也應如此。至於導遊員把故事講得精些還是粗些, 則要在現場隨機應變了。(4) 講故事需要進入角色。所謂進入角色, 就是說導遊員在講故事時要十分投入, 不受其他事情所幹擾、分心, 特別是有關名人逸事更應如此。當然, 在比較雜亂和空曠的講解環境下, 加上游客聽導遊講解本身就出於“ 自願 ”, 導遊員的講解要吸引全部遊客確有難度, 因此, 衡量導遊員是否進入角色的標準, 主要是看其是否盡心盡責, 是否認真講解, 遊客注意力是 否被其吸引、對故事是否感興趣、故事是否產生效果。分心是導遊員講故事的大敵, 它不僅影響導遊員進入角色, 而且還會破壞遊客的情緒和興致。如果導遊員眼神“ 走錯跑道 ”, 那麼就會引起遊客的猜疑: 導遊員在看什麼? 眼睛也會不由自主地往 “ 走錯的跑道 ” 上望去, 遊客的注意力分散了, 導遊員所講的故事也中斷了, 這是非常不應該發生的事情。