當顧客不滿意企業提供的服務、產品或安排時,可以透投訴以要求改善、補償。但許多人的投訴只是打個電話或寄封電子郵件,遇到企業虛偽應付,也就不了了之,不再追究。
其實,如果您希望您的投訴獲得解決,有個不變的法則:會哭的小孩有糖吃。您必須大聲說出來,並且堅持住,直到問題解決了為止。
1.投訴前想清楚你要的是什麼
在即將投訴前,最重要的是保持冷靜,話語堅定、簡潔。要想好自己希望的結果是什麼,是想要退回費用?更換新產品,或只是希望獲得一個道歉?
有的顧客在投訴信中只是不斷地陳述問題,但卻沒有說明他希望的結果是什麼。所以要想清楚自己想要什麼結果,簡要的表達問題以及你期望的結果。
2.有問題立刻反映
為什麼“立刻”反映問題很重要呢?因為有些投訴的問題確實是有時效性的,例如,在美國當你收到信用卡帳單發現有問題時,你有60天期限向髮卡公司去投訴反映,另外像健康保險公司的投訴通常也有時效的,所以如果投訴時間是有期限的,要確定不錯過時效。
3.選擇適當投訴方式
投訴的方式通常有打電話、寫信或電子郵件等,要怎麼知道何時打電話給客服,何時寫信或電子郵件呢?
其實,有時候這些並不太重要,畢竟我們希望投訴最終會有書面的迴應,不必太拘泥於單一的投訴方式,您可以先打電話反映問題,接下來用寫信的方式持續追蹤進度。如果您希望投訴留下一些證據,那麼唯一的方式就是寫信。
4.保留投訴紀錄
投訴能留下越多紀錄越好,如果您有一些證據能幫助您的投訴案件,提供影印本就好,記得要保留原始檔案。舉例來說,如果您有收據證明你曾買過某項物品,那麼投訴信中附上影印本即可。
5.被回絕時可提升投訴層級
當您的投訴被拒絕時可以升高投訴的層級,也許是向上一層主管講、向公司的總裁講;或者是向管理該產業的政府機關陳述問題,有許多地方都可以反映。不論您投訴的問題是哪一類,通常都會有相關政府機構能受理。
也許您會質疑公司的總裁不太可能親自讀您的投訴,沒錯,但是總裁辦公室總會有人幫忙處理這件事情。
6. 保持冷靜 不要放棄
如果您確信您的投訴是合理正當的,不要因為一時遭拒而輕言放棄,持續地反映問題,您必須要堅持,但同時也要有耐心、冷靜,不要輕易動氣,要能掌控情緒。能得到最好結果的方式就是保持冷靜。