Udesk工單系統的基本使用方法
方法/步驟
通常情況下，處理工單有以下操作：
①、回覆客戶並告知你已經收到正在處理
②、檢視工單內容，更新工單，如優先順序設為“緊急”
③、與客戶協同解決
④、由其他技能客戶處理或共同解決
⑤、檢視工單的歷史記錄
⑥、解決工單
⑦、解決完成
工單介面介紹：
修改主題與描述：
在工單主題後點擊“編輯”，輸入編輯的內容，完成後點選“儲存”。
如果工單是郵件工單，那麼客戶傳送的第一封郵價內容，將作為工單描述。郵件的主題將作為工單的主題。
如果是反饋標籤、幫助中心的工單，主題和描述將是由客戶所填寫。
如果是客服手動錄入的工單，主題和描述由客服自己填寫。
其他情況由系統自動生成，需要客服更改。
變更工單狀態：
新建立工單的狀態系統預設“開啟”，客服可以根據實際情況進行調整。
①、可以在工單頂部的“設為已解決”“設為已關閉”，一鍵快捷設定。
②、也可以在頁面右上角的“狀態”，點選並選擇。
變更工單優先順序：
在頁面右上角的“優先順序”，點選並選擇。
轉移工單：
①、在頁面頂部點選“轉移工單”。
②、選擇轉移給指定客戶/客服組。
回覆工單(1)：回覆客戶
回覆客戶：直接回復給客戶
客服在回覆時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。
①、郵件渠道的工單，公開回復會直接回復到客戶的郵箱。
②、IM、微信、微博渠道的工單，並且該客戶沒有郵箱，那麼只能回覆純文字到該客戶的IM或者微信。如果該客戶有郵箱，那麼回覆內容同時會被髮送給客戶的郵箱。
③、電話類的工單，如果客戶沒有郵件，將無法回覆。因為回覆了也無法收到。
回覆工單(2)：內部備註
內部備註：只有有公司內部人可以看到。
①、客服在新增內部備註時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。
②、收到抄送的客服可以直接回復抄送的郵件，回覆的內容同樣會以內部備註的形式新增到工單裡。
新增標籤：
①、在頁面右側，工單屬性中的“標籤”點選選擇新增標籤內容。
②、標籤用於客戶資訊填寫以及工單資訊填寫，便於使用者下次快速識別客戶。並且管理者可在【管理中心】的【標籤】設定頁中，檢視標籤的使用情況，以此檢視具有此類特徵的客戶數量。
③、標籤可以自定義，輸入標籤內容，按回車鍵即可儲存，也可使用已有標籤，鍵入更加快捷方便。
新增關注者：
在頁面右側，工單屬性中的“關注者”點選選擇新增指定關注者。
過濾器：
關注人可以與過濾器一起使用，例如新建過濾器，名稱是“我關注的未解決工單”，條件是
①、“關注人”是“當前使用者”；
②、“狀態”包含任意“已開啟、解決中”。
這樣所有的客服在工單列表中，可以看到自己關注的未解決的工單。
檢視工單動態：
①、在工單記錄下面勾選工單動態即可啟用。
②、工單動態能夠記錄工單的處理過程中所有的變動。
