餐飲業服務用語

　　有禮走遍天下，當然有禮也能迎接世界各地來的客人，那麼一個餐廳餐廳的服務生你知道自己要注意什麼嗎?，那麼小編為大家整理了，歡迎閱覽!

　　餐飲業服務禮貌用語

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規範。

　　3、禮節：是關於對他人尊敬的外在表現行為規範的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出於對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規範。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規範，是正確處理服務員與賓客之間相互關係的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是餐廳服務質量的重要體現.

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關係是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關係到餐廳的前途，有利於建立良好的餐廳形象，餐廳無論裝修得多麼巨集偉豪華，設施多麼先進高檔，沒有禮貌服務，就難於在日趨激烈的競爭中立足，要樹立餐廳高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　餐廳的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當願望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把餐廳對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和餐廳在感情上融為一體。

　　禮儀

　　一、餐廳站姿標準

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放鬆,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟併攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分佈在兩條腿上

　　二、餐廳站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、後背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背後輕握放在後腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、餐廳不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、餐廳的走姿標準

　　1、體態優美

　　2、重心放準

　　3、身體協調

　　4、擺動適當***手臂與身體的夾角在10-15度***

　　5、走成直線

　　6、步幅適當***男：40釐米;女：36釐米***

　　7、速度均勻***60-100步/分鐘***

　　五、餐廳的特殊情況走姿

　　1、陪同引導***左前兩步***

　　2、上下樓梯***專用、右行、禮讓***

　　3、進出電梯***先進後出***

　　4、變向行走***後退步、側行步、前行轉身步、後退轉身部***

　　六、餐廳的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫衝直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、餐廳的蹲姿標準

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、餐廳的蹲姿形式

　　1、交叉式***右前左後，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起***

　　2、高低式***左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低***

　　3、半蹲式***左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲***

　　4、半跪式***右前左後，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙***

　　九、餐廳蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當***忌正或背對客人***

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、餐廳坐姿的標準

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐***3/4***

　　3、從左側就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、餐廳坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式***不能超過肩寬***

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內收式***大腿併攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地***

　　7、前伸後曲式***女：前後兩腿保持在一條直線***

　　8、大腿疊放式***男：非正式場合***

　　十二、餐廳坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支於桌上

　　十三、餐廳常用的手勢標準

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼於兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞於手中

　　C主動上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

　　A容易誤解的手勢

　　B不衛生的手勢

　　C不尊重他人的手勢

　　D不穩重的手勢

　　第六篇：餐廳服務意識培訓

　　一、什麼是正確的服務意識?

　　1、我為什麼而工作?

　　2、我為誰而工作?

　　3、我應該怎麼做?

　　二、打造服務人員陽光心態

　　三、餐廳的服務三寶

　　***1***性格分析

　　***2***溝通技巧

　　***3***親和親善

　　四、服務人員“五大元素”

　　1、服務人員第一元素——責任心

　　2、服務人員第二元素——愛心

　　3、服務人員第三元素——包容心

　　4、服務人員第四元素——同情心

　　5、服務人員第五元素——耐心

　　五、餐廳服務的五星祕笈

　　***1***熱切星***儀容儀表、身體語言;稱呼適當、語調親切;迎送到位、接待熱切;***

　　***2***互動星***發問傾聽、推介推薦;靈活處理、異議投訴;提供服務、有問有答;***

　　***3***溝通星***魔術語言、說話清晰;交代行動、彙報跟進;同事之間、配合流暢;***

　　***4***團結星***樂意幫助、彙報進度;提出意見、尋求協助;互相提醒、互動進步;***

　　***5***自省星***每日：一分鐘重溫;每週：記錄一強項;每週：記錄一改善;***

　　第七篇：餐廳服務素養培訓

　　一、塑造餐廳團隊良好的職業形象

　　1、外表形象

　　2、人格形象

　　3、團隊形象

　　二、服務人員的內在美

　　1、學會控制不良言行與情緒

　　2、塑造個人與團隊的“健康形象”

　　三、餐廳服務應用的服務原則

　　1、持重原則

　　2、平衡原則

　　3、身體力行

　　4、附近操作

　　5、避免重複

　　四、餐廳人員應備的職業素養

　　1、親和力

　　2、舒心的問候

　　A、問候積極熱情

　　B、問候清晰簡潔

　　C、人物乘機狀況

　　D、正確的體態與稱謂

　　3、雅潔的儀表

　　4、得體的語言

　　A、餐廳常用服務語

　　B、相關服務忌語與敬語

　　5、誠懇態度

　　A、真誠原則

　　B、明朗原則

　　C、善意原則

　　D、智慧原則