企業危機溝通技巧

　　危機溝通是危機管理的核心。危機溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓他們更好地理解危機，並做出理智的決定。危機溝通不是隻告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們，你理解他們的感受。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　一、危機溝通的九個原則

　　溝通是化解危機最重要的工具，貫穿在危機管理的每一環節。無論事前的危機預防，事中的危機管理還是事後的恢復管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機管理就無從進行;溝通不善，組織就會在危機的泥潭裡越陷越深。因此，溝通管理是危機管理的核心，中華口才網專家在多年的危機管理諮詢與培訓的基礎上總結出危機溝通應遵循以下原則。

　　1、主動溝通

　　危機發生後，組織應該主動點披露資訊、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費者的認同和公眾的接受。越被動發出的資訊越不能讓人信服，越值得懷疑。

　　2、合作不對抗

　　遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關者對抗特別是媒體。危機出現後，要與媒體合作要與媒體進行很好的溝通。對抗只會使危機升級，使危機的影響面更大。

　　3、以人為本

　　“以人為本”就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善於傾聽、換位思考、尊重感受、態度先行，在適當時期表達你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支援。

　　4、適度溝通

　　主動溝通的同時應該避免“溝通過度”。不要包攬不屬於自己的問題;不要口無遮攔引火上身，也不要隨便汙衊同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機升級，向你不可控的方向發展。

　　5、運用第三方

　　危機發生後，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨立的第三方也就是權威人士和意見領袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因為他們有影響力和可信度，危機發生後，公眾更相信他們。

　　6、未雨綢繆

　　環境變得日益複雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應對無處不在、隨時出現的危機。筆者曾經服務的多家企業就是因為沒有準備、沒有危機管理預案從而使企業在危機來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機預防系統及危機管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

　　7、有效溝通

　　溝通要想有效果必須遵循兩個原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通物件能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業術語和行業用語;二是要麼不說，說到的必須做到，筆者曾服務的多家企業在危機開始時承諾過度，而後發現根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實現，企業又陷入信任危機。

　　8、及時溝通

　　危機發生後，組織應第一時間與媒體和公眾進行溝通。時間是最寶貴的，企業應該在最短的時間內與利益相關著進行溝通。危機發生後，公眾急需要組織發出聲音、瞭解事情的真相，及時溝通能夠展示組織良好的負責任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產生，多個案例表明謠言產生的原因是組織沒有及時發出聲音。

　　9、一個聲音

　　一個組織只能發出一個聲音，危機發生後，無論是最高層領導還是最底層員工都要發出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致，否則公眾就會認為你不可信。因此危機發生後，要指定特定的新聞發言人與媒體、公眾進行溝通，也要對所有的員工進行適當的培訓，告知事實的真相，目的只有一個就是讓員工協助你渡過難關。

　　二、危機溝通的十步驟

　　1、成立危機溝通小組

　　公司應該選派高層管理者，組成危機溝通小組。最理想的組合是，由公司的執行長領隊，並由***經理和法律顧問作為助手。如果公司內部的***經理不具備足夠的危機溝通方面的專業知識，他可以找一個代理者或者獨立的顧問。小組其他成員應該是公司主要部門的負責人，涵蓋財務、人力資源和運營部門。

　　2、選定發言人

　　在危機溝通小組，應該有專門在危機時期代表公司發言的人。執行長可以是發言人之一，但不一定是最主要的。一些執行長是很出色的生意人，但並不健談。形象溝通常常和事實溝通一樣強有力。因此，溝通技巧是選擇發言人的首要標準之一。

　　3、大力培訓發言人

　　以下兩句話可以概括為什麼企業需要訓練發言人如何面對媒體。“我和一個不錯的記者聊了一個多小時，而他卻沒有報導關於我公司的最重要的資訊。”“我經常在公共場合演說，所以面對媒體我沒有任何問題。”

　　第一句話說明，自以為知道如何對媒體講話的經理人大有人在。第二句話說明，大部分經理人並不知道如何將“最重要的資訊”傳達給採訪者。並且，分析家、機構投資者、個人持股者和其他重要投資者群體作為聽眾，與媒體一樣會對來自你公司的資訊產生誤會或者曲解。所以，儘可能避免誤解的發生是第一要務。舉例來講，曾經有一家運轉完全正常、管理良好的公司，其價值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因為有報導說，一家著名的證券公司建議拋售這隻股票，而事後該證券公司對此予以否認。當然，損失已經無法挽回了。因此，對發言人的培訓，能讓你的公司和職員學會如何妥善應對媒體，最大可能地使公眾的說法或分析家的評論如你所願。

　　4、建立資訊溝通規則

　　公司任何職員都可能最先獲取與危機相關的資訊。最先發現問題的也許是看門人、銷售人員，也可能是出差在外的經理人。那麼發現問題的人應該通知誰呢?如何找到他們呢?這就需要建立突發事件通訊“樹狀結構圖”，並分發給每一個職員，該圖可以準確說明面對可能發生或已經發生的危機，每個人應該做什麼，與誰聯絡。除了有合適的主管人員之外，危機溝通小組中至少要有一名成員和一名候補成員應該在突發事件聯絡表中留下其辦公室及家庭電話。

　　5、確認和了解公司的聽眾

　　哪些聽眾與你的公司相關呢?大多數公司都會關心媒體、顧客和潛在消費者。個人投資者也可能包括在內。上市公司必須遵守股票交易資訊規則，並要接受地方或國家法制機構的質詢。你要有他們完整的***，如郵寄位址、傳真和電話號碼簿，以便在危機時期與之迅速地聯絡。此外，你還要知曉每個人希望尋求何種資訊。

　　6、預先演練

　　如果你想搶先行動、未雨綢繆，那麼就要把危機溝通小組集中起來，預先討論如何應對所有潛在危機。這種做法有兩個直接的好處。首先，你可能會意識到，完全可以通過對現有運營方式加以改動，來避免一些危機的發生。第二，你能夠思考應對措施，最好和最壞的打算等等。有備而戰總比被動應付要好得多。當然，在一些情況下，你已經知道危機即將發生，因為你正在引發危機比如，公司裁員或者進行大規模收購。要是這樣的話，你甚至可以在危機發生前就進行以下第七至第十步。

　　7、對危機進行評估

　　沒有充分認識情況就倉促做出迴應，是典型的“先打後問”的情況，應該避免這類事件的發生。但是如果你已經首先完成了以上六個步驟，你的危機溝通小組就很容易成為資訊的接收端，進而就可以決定做出何種應對措施。

　　因此，你無法預先完成本步驟。如果事先沒有準備，你的公司將推遲做出應對的時間，要等到公司員工或者匆忙招募來的顧問人員一一完成以上一至六步。此外，一個匆忙建立起來的危機溝通戰略和工作小組的效率是非常低的，與預先計畫好並且經過演練的情況無法相比。

　　8、確定關鍵訊息

　　你已經明瞭你的聽眾正在尋求何種資訊。現在，你希望他們對此危機情況有何認識呢?要做到簡單明瞭，給每個聽眾的主要訊息不超過三條，也許還需要為具有專業素養的聽眾提供相應的資訊。假設一個在可疑情況下發生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問題，你需要向聽眾提供的關鍵訊息可以包括：

　　我們對人員死亡的悲劇深感遺憾，我們正在與警方及驗屍官全力合作，以確認死亡原因。我們公司有極好的安全紀錄，符合所有保障健康和安全的規則要求。我們會及時向媒體提供最新的訊息。

　　9、決定資訊溝通方式

　　進行危機溝通的方式有很多，對於公司的職員、客戶、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式傳送給他們。對於媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對一的情況介紹會或新聞釋出會。選擇的方式不同，產生的效果也不同。因此，公司必須有一個專家熟知每一種方式的優缺點。

　　10、安全渡過難關

　　無論危機的性質如何，無論訊息是好還是壞，也無論你準備得如何認真、做出的應對如何謹慎，總有一些聽眾的反應與你的願望背道而馳。該怎麼辦呢?很簡單：客觀看待這些聽眾的反應。是你的錯嗎?還是他們一廂情願的理解?判斷再一次溝通是否能改善他們對公司的印象。判斷再一次溝通是否會惡化他們對公司的印象。判斷進行再一次溝通是否有意義。