酒店行業服務禮儀規範

　　酒店人向來以知書達禮而聞名於世，今天和大家分享下中國，下面由小編給大家帶來的，希望各位客官喜歡!

　　1、基本禮儀規範

　　第一章 儀表規範

　　第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條 飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條 飯店員工應保持頭髮乾淨，長短適宜，髮型符合崗位要求。

　　第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以塗無色指甲油。

　　第九條 飯店員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理，並符合飯店形象設計要求。

　　第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章 儀態規範

　　第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條 飯店員工下蹲服務時，應併攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章 見面常用禮儀規範

　　第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規範，先後有別。

　　第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同物件做到先後有別。

　　第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　2、通用服務禮儀規範

　　第五章 對客通用服務禮儀規範

　　第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞願意為客人服務的資訊。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，並致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話後再輕輕結束通話電話。

　　第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

　　第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

　　第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

　　第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門並通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

　　第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入後出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應後入先出。

　　第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

　　第六章 處理特殊情況服務禮儀規範

　　第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，並婉拒客人。

　　第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人願意把問題告訴自己表示感謝，把要採取的措施及解決問題的時限告訴客人並徵得客人同意。事後及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

　　第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的資訊。接到上級的疏散命令後，應疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

　　第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，並真誠道歉。

　　3、前廳服務禮儀規範

　　第七章 機場、車站、碼頭

　　迎送客人服務禮儀規範

　　第四十一條 飯店應制作接機、接站標誌牌。標誌牌應制作規範，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

　　第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標誌牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

　　第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

　　第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意願提供行李服務。

　　第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

　　第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。

　　第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線後再轉身離開。

　　第八章 行李服務禮儀規範

　　第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

　　第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人開啟車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

　　第五十一條 車輛停穩後，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是計程車，應等客人付賬後再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

　　第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，並得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線範圍。

　　第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規範的手勢示意客人前行的方向。

　　第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

　　第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，並與客人保持適當的距離。

　　第五十七條 到達客房後，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

　　第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

　　第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，並將行李整齊擺放在客人指定的地點。

　　第九章 入住登記、結賬服務禮儀規範

　　第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名後，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

　　第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

　　第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不瞭解的事情，應向客人表示歉意，表現出願意幫助客人的意願，並提供後續服務。

　　第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

　　第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細緻、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

　　第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

　　第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。