電話禮儀訓練

　　在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋樑，電話營銷也逐步成為許多企業的重要銷售手段之一。由於電話裡面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練專案，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。下面小編就為大家整理了關於電話禮儀訓練，希望能夠幫到你哦!

　　1、通話時間的選擇

　　***1***因公通電話，不要選擇下班之後的時間，隱私通電話，則儘量不要佔用對方的上班時間。

　　***2***若非特殊情況，不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　***3***打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。

　　2、通話時間的長度

　　***1***在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內表達清楚自己的意思，切忌長時間佔用電話，影響正常的通訊。

　　***2***如果談話內容較多，應該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方沒有時間，可以另約時間。

　　3、通話中的態度表現

　　***1***通話開始

　　a、注意文明禮貌用語，態度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之後，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想佔用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”

　　b、電話需轉接，一定“請”字相求，並且應客氣地道謝。由於某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新撥打，並向對方說明，而不應該等著對方撥過來。

　　***2***通話進行中

　　a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。

　　b、不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當做對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

　　c、如打錯電話，要向對方說“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發，結束通話電話了事。通話完畢，應說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先結束通話電話的應是發話人。

　　4、接電話的禮節

　　***1***、一般鈴聲兩響，就應及時接電話。

　　***2***、拿起話筒後，應先說一些禮貌語，再作自我介紹。然後表示願意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應該儘可能地親自去接，就是手裡有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

　　***3***、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉達有關事項，你一定要認真記錄，重要的事項記錄完後，還要向對方重複一遍，以確認記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉告，不要耽誤。

　　***4***、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然後重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”

　　***5***、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應等對方掛機後再結束通話。不要急促地結束通話電話，甚至對方話音沒落就結束通話電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮之感。

　　二、特殊電話處理技巧

　　1、聽不清對方的話語

　　當對方講話聽不清楚時，進行反問並不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重複一遍，絲毫不會責怪。

　　2、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能儘快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最後才醒悟過來：“關於××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應儘快理清頭緒，瞭解對方真實意圖，避免被動。

　　3、接到客戶的投訴電話??

　　投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以脣槍舌劍回擊客戶，不但於事無補，反而會使矛盾升級。

　　正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。

　　三、電話銷售技巧培訓

　　第一節：打電話的禮儀和技巧

　　1、選好打電話的時間

　　2、掌握通話時間

　　3、態度友好和善

　　4、語言婉轉且規範

　　5、簡明扼要地談事6、留言，約見的技巧

　　第二節：接電話的禮儀和技巧1、及時接聽電話

　　2、確認來電對方

　　3、接聽電話講究藝術

　　4、調整心態，微笑接聽

　　5、清楚地聽清事情6、接聽外部電話的技巧

　　7、接聽公司內部電話的技巧

　　8、使用手機時的技巧

　　第三節：接轉電話時的技巧

　　1、迅速正確地接轉，操作流程

　　2、各種情況下的應用

　　3、對方讓轉話時，等待時間

　　第四節：電話是看不見對手錶情的溝通工具

　　1、理解商務電話的基本規則

　　2、彌補看不見對手錶情這一缺點的辦法

　　3、電話應對的準備，語言表現的技巧

　　第五節：電話銷售過程中運用的技巧

　　1.電話接通後要先引起客戶的注意和興趣

　　2.講話過程中應注意的語速

　　3.聲音要清晰，平緩鎮定

　　4.講話過程中要善於運用停頓

　　5. 打電話時面對“碰壁”時的心態

　　第六節：怎樣在電話裡應對投訴

　　1、如何看待投訴

　　2、電話對應投訴的技巧

　　3、對待搗亂或打錯了的電話