酒店人員接聽電話禮儀語言技巧

　　電話也是酒店工作中的一部分，那麼身為酒店人員你們知道該注意什麼嗎？下面是小編為大家整理的酒店人員接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店人員接聽電話禮儀

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

　　4、 對方結束通話之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程式

　　A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務　D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B***英文***、D***英文***、A***中文***、B***中文***順序執行。

　　3、 其他各部門電話***除部門辦公室外***一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　***1*** 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　***2*** 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　***1*** 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　***2*** 按照接聽電話要求及程式接聽電話，並儘快結束接聽電話。

　　***3*** 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　***1*** 對不起，先生***女士***，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。

　　***2*** 請問您的電話號碼、尊稱。

　　***3*** 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

　　酒店人服務電話語言技巧

　　語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對於一名服務人員來說是一項最基本的要求。

　　語氣

　　語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心裡肯定這麼想：“你怎麼這麼笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調

　　音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富於變化，不要太機械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然後開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後，那簡直是是“餘音繞樑，三日不絕”。

　　電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　節奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學大師拿破崙·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最後歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心裡熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話裡，對方看不到服務人員的笑臉，怎麼辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。

　　自信

　　一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧祕。

　　簡潔

　　簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什麼?時間對於每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間裡明白我們在表達什麼;做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然後在打電話時自己會胸有成竹，簡單明瞭;而如果沒有這個提綱，想起什麼就說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語言中注入情感

　　同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

　　
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