大客戶關係管理課程學習總結

　　客戶關係管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。下面是由小編整理的關係管理課程學習總結，希望對您有用。

　　篇一

　　今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關係管理，主講老師是張禮國。

　　通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發”，實現客戶價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

　　通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關係不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人資訊和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

　　有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客戶打交道指明瞭方向。

　　用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。

　　篇二

　　以客戶為中心，憑藉客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經營戰略的好處

　　1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關係管系統，可以通過資料探勘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的資訊，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

　　2由於客戶關係管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由於採用了客戶關係管理，可以更加密切與客戶的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。3有助於拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關資訊，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

　　雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客戶關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

　　2、中國實際情況下如何實施客戶關係管理式的營銷方式典型的客戶全生命週期包含了客戶關係的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關係，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的資訊，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

　　第三階段：公司要注重客戶資訊的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的資料庫，通過資料分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關係會呈現出蓬勃態勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對於這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客資料庫的資料探勘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客戶的高消費水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業的客戶關係管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯絡計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命週期。

　　篇三

　　通過學習何靈老師的《客戶關係管理》課程，使我瞭解了許多有關客戶關係管理方面的知識。客戶關係管理系統是以客戶為中心，基於完整客戶生命週期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的資訊整合，採用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支援體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

　　1.CRM系統的價值體現

　　2.CRM的作用

　　CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務於關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

　　3.CRM版式介紹

　　標準版主要包括客戶管理客戶資訊、聯絡人資訊、事物管理聯絡活動、市場活動、銷售管理銷售機會、銷售報價、專案團隊、採購管理、商務管理銷售簽約、合約回款、服務管理客戶服務、客戶投訴、彙總中心、許可權管理九大模組。

　　在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那麼產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在儘量減少成本的同時搶佔市場先機，贏得更多的客戶呢?

　　第一，要用一種“捨得”的心態來面對客戶的選擇。

　　事實上，每個企業都有各種型別的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同型別的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要捨棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關係管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往專案的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關係管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。

　　第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

　　對於企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那麼該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關係維護中，可以通過公司的資訊平臺為客戶傳送關懷資訊、祝福資訊以及與客戶自身利益有關的房地產政策性資訊，讓客戶瞭解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司瞭解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。

　　21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

　　老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關係，客戶關係是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關係的重要性，全面的展示了客戶關係管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關係的重要性，以及如何維護客戶關係等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關係和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。