客服溝通的小技巧是什麼

　　作為與顧客溝通的第一橋樑，客服起著非常關鍵的作用。?下面小編整理了溝通的小技巧，供你閱讀參考。

　　溝通的小技巧：1.問候語

　　① 作為初次光臨的買家，第一次諮詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX***店鋪名***的客服，很高興為你服務!”

　　② 若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什麼需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”

　　這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。

　　溝通的小技巧：2. 客服反應時間

　　買家來諮詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。

　　溝通的小技巧：3. 產品諮詢

　　每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望瞭解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細緻的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情裡都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對於自己不是很確定的答案，儘量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

　　溝通的小技巧：4. 關於價格

　　產品定價後，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

　　買家：“價格還能再便宜點嗎?”

　　客服回答：“親，本店的特價商品已經是折後價了哦，很實惠呢!”對於正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

　　如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”

　　溝通的小技巧：5. 運輸，運費問題

　　關於運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

　　① 買家：“快遞到XX地方要多少錢?

　　客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”

　　② 買家：“能發XX快遞嗎?”

　　客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售後跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

　　③ 買家：“我在XX，3天能到嗎”

　　對於買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定於快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

　　客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

　　溝通的小技巧：6.物流環節

　　在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

　　A. 主動問詢“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，奉告買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞協作的，您如今收購，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　B. 提前宣告，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會問詢，XX能到嗎?諸如此類疑問。我們有必要提前奉告顧客“您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能知道。”

　　C. 遇到很著急的買家，需要你保證幾天之內有必要到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您運用順豐快遞，便是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關於超重和體積無窮商品，要聯絡商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，奉告顧客。

　　溝通的小技巧：7.售後技巧

　　***1***好評要認真回覆

　　謝謝買家的評估，這樣買家看到了會感到被重視了。

　　***2***運送過程中壞了，要先抵償顧客損失

　　運送過程中的損壞儘管緣由都不在兩邊，可是賣家仍是不要和買家爭論，一定要先抵償顧客，這樣顧客還會了解你，若是爭論的話，結果你也懂的。

　　*** 3***適時關懷

　　把買賣過的顧客都加老友，然後在適當的時候發信息問好一下，自個有最新的促銷活動也能夠經過資訊宣揚，人心都是肉做的，鐵漢也會有柔情，常常問好能讓顧客感觸到你的關懷。

　　*** 4***售後及時聯絡買家

　　在買家收到貨後及時的聯絡，問詢概況，若是沒有什麼問題就能夠讓買家趕快的給好評，然後貨品出了差錯，自個也能夠第一時刻的曉得，佔據主動位置。

　　*** 5***退換貨妥當處理

　　若是是運送損壞或者是自身質量的緣由，買家需求退換貨的時分，爽快的從了買家吧，和氣生財，說不定買家下次還找你經商呢。

　　***6***平常心態對待買家投訴

　　人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買家的性情各異、運送的才能約束、地域的約束等各種緣由，避免不了投訴，遭受買家投訴的時分能和平解決就和平解決，居心不良或固執買家咱們也不能退讓。

　　***7***買家資料整理

　　這個就很多了，需求客服做好收拾，比方買家的聯絡方式、貨品發出和到貨時刻、買家的性情、買家的喜愛，意圖是便利下次交流。