如何解除客戶抗拒

　　“林子大了，什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那麼如何解除客戶的抗拒呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　解除客戶抗拒的四個方法：

　　解除客戶抗拒的方法一、問比說好

　　多數人只關注客戶的顯性需求，即用語言表達出來的那一部份需求，這是基礎，同時也是微不足道的，對於價格低廉的快消品銷售可以應用。但相對較大價值的產品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易於促成交易。

　　所謂潛在需求，是指他想獲得產品帶給他的好處;隱性需求是指，客戶還沒意識而營銷人員通過有效發問所能瞭解到的需求。如果好的營銷人能有效地發現並能滿足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大增強。無論哪一類需求，最有效最快速的瞭解之道是——有效發問。

　　面對陌生客戶，雖然要學習很多方面的技藝，如觀顏察言觀色看相的技巧，但最直接有效的方式莫於發問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最瞭解自己最需要什麼。

　　所以向客戶去問，簡單有效。有效發問有兩種型別，一類是開放性發問，主要應用於建立親和信任關係，瞭解對方的價值觀，這是銷售的基礎與前奏環節;一類是閉封式發問，主要用於成交階段，用現金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個還是五個?

　　兩類發問方式要靈活運用。不可一成不變。發問的目的是為了釐清客戶的需求，三類不同型別的需求，因此，需要學會有效的聆聽，聽到出心，聽到客戶真正關注的焦點與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的迴應：說什麼和怎麼說。

　　解除客戶抗拒的方法二、故事大於道理

　　成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶的自尊與地位。

　　因此，在與客戶面對面時，儘量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產品和服務的好處與感受。這樣更容易獲得任信，引發注意力，和使客戶產生興趣。銷售的關鍵不在於產品有多好，而首先在於與客戶建立信賴關係與引發注意。例如：客戶說這衣服太貴了。

　　你說：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，後來經過我的說明，他自己比較，體會到這些衣服的料子和做工確實精緻後，物超所價，他一下子買走了兩套。”

　　解除客戶抗拒的方法三、太極優於直拳

　　太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷人要從中吸取營養，即當客戶提出反對意見時，你不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我體會你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直，等，讓客戶繼續保持說的慾望與興趣，當客戶說得越多，營銷人就瞭解客戶越多，越能找到客戶的價值觀與喜好。

　　只有對客戶瞭解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對產品成交有促進作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接有反對時，他的心房也不會設防，你所講的內容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與注意力。

　　客戶抗拒時，你只要接過話題，“是的，您說的問題是…”，用“同時並且如果假如”這類不帶轉折痕跡的語彙將你想表達的觀點展現出來。舉例：有客戶說我沒有時間去參加學習。直拳的迴應方式是：你說的不對，時間是有的，你要管理好你的時間才會有時間，快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。

　　太極的迴應方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴，單位會有很多重要的事等待您去處理，同時，如果您來老師的課堂，您會發現您能有效地管理時間，您的時間會越來越充裕，會有更多的時間去關愛您的家人與外出渡假。或者其它對您來說更有價值的事。”

　　解除客戶抗拒的方法四、接受優於反對

　　或者說創造優於破壞。要建設一個更好的習慣來取代不好的習慣。要幫助客戶建設一個更美好的願景來代替不理想的現狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導客戶採取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。因為這樣有違做銷售人的基本職業道德，永遠不要損害道德來做任何事。

　　接受優於反對的另一層含義是：客戶購不購買產品跟他原有的價值觀念關係不大，甚至沒有關係。因為所有的話都未必是真心的，或者表達出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點，不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更接近自然法則，宇宙規律，或者說更趨完善。

　　剛開始客戶對你很排斥，這隻能說明你們之間存在誤解。在進行了一段交往後，客戶還對你有某種程度的排斥，那就要從自身來找原因了。

　　獲得客戶信任的方法：

　　一、不間斷地培養客戶信任

　　銷售人員應該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養，而且對客戶信任的培養必須要貫穿於每一次溝通過程當中，儘可能地使這種過程保持連續。如果銷售人員只是偶爾著手於建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內心形成對你的信賴感。

　　二、要以實際行動贏得客戶信任

　　建立相互信任的客戶關係僅靠銷售人員的嘴上功夫是遠遠不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實際需求，更不主動為客戶提供必要的服務，這樣做的最終結果是什麼可想而知。

　　要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關注客戶需求，為他們合理需求的實現付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收穫，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那麼客戶信任就永遠無法形成。

　　三、不因眼前小利傷害客戶

　　銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利於客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶對你的不信任，即使之前你已經令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現重大逆轉。

　　對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。