快餐店店店長手冊

　　店長手冊是幫助直營店店長，理解自己的職責範圍，更好的完成店長的工作任務的好工具，下面是小編精心為你們整理的的相關內容，希望你們會喜歡!

　　店長的管理範疇

　　1、人員的管理 2、貨物的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛生的管理7、促銷的管理 8、培訓的管理9、獎懲的管理 10、目標的管理11、情報的管理 12、顧客投訴的管理13、突發事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯絡17、店面裝置的管理 18、保密資訊管理 一、 店長的身份

　　1、公司營業店的代表人

　　從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2、營業額目標的實現者

　　你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。 3、營業店的指揮者

　　一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長應有的能力

　　1、指導的能力： 是指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。 2、教育的能力： 能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質

　　3、資料計算能力： 掌握、學會、分析報表、資料]從而知道自己店面成績的好壞

　　4、目標達成能力： 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力： 面對問題有正確的判斷，並能迅速解決

　　6、專業知識的能力： 對於你所賣產品的瞭解和營業服務時所必備的知識和技能 7、營業店的經營能力：指營業店經營所必備的管理技能 8、管理人員和時間的能力

　　9、改善服務品質的能力：指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓練的能力： 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 11、誠實和忠誠

　　三、店長不能有的品質

　　1、 越級彙報，自作主張***指突發性的問題***2、 推卸責任，逃避責任3、 私下批評公司，抱怨公司現狀4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇蹟5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不願訓練手下，不願手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不願嚴格管理店面，只想做老好人 、

　　四、店長一天的活動

　　1、 早晨開門的準備***開店前半小時***

　　A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

　　B：營業店面的檢查：存貨的複核、盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、裝置、零錢等狀況

　　C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升***找出原因***、尋找提高營業額的方法 D：宣佈當日營業目標

　　2、 開店後到中午

　　A：今日工作重點的確認 今日營業額要做多少?今日全力促銷目標產品 B：營業問題的追蹤***裝置修理、燈光、產品排列等*** C：營業進期的銷售量及銷售額比較

　　D：今天的營業高峰狀況，及顧客滿意?收集顧客意見。

　　3、 中午值班：關注服務顧客，瞭解顧客滿意度

　　4、 下午***13：00~17：00***

　　A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報 C：四周同行店的調查***生意和我們比較如何***

　　5、 傍晚***17：00~20：00***

　　A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況 C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作和部門協調

　　6、 晚間***20：00~關門***

　　A：推銷產品，盡力完成當日目標並減少廢棄 B：盤點物品、收銀 C：製作日報表 D：打烊工作的完成 E：作好離店的工作***保障店面晚間的安全***

　　五、店長的許可權 1、從業人員的管理

　　A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B;服務的管理：以好的服務吸引回頭客 C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作 2、缺貨的管理

　　缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應

　　有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡 3、損耗的管理

　　損耗分為內部損耗和外部損耗

　　店長必須明白損耗對於盈利的影響是極其嚴重的，在日常經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 A：內部損耗

　　營業店主要以收取現金為主，是直營店的主要收入。如果在收銀的環節上，由於人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。 ***1***當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

　　*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實 *收銀機內零錢過多***或當天收銀不進銀行*** *店員的工作態度異常 *店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

　　當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，並迅速解決。 ***2***店員誤入歧途時，有幾種表現

　　*先進短溢，所收現金總是少於報表數額，甚至為了配合現金收入製作虛假報表。 *產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

　　*員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜 *開門和關門時偷竊產品 *下班或輪休時，偷竊產品或現金 當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除***上報公司後執行*** ***3***作業疏忽產生損耗

　　*價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過

　　B：外部損耗 *供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡

　　*出貨單模糊不清 *在沒有點收之前，產品上了貨櫃 *搬運工快速點收自己送來的產品，並留下出貨單 *不讓營業員仔細點收

　　*產品進入店面時，不通知店員 *搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力 ***4***訂貨和驗收不當造成的損耗

　　*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標籤 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案

　　----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額 ----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量 ----參考以前的訂單

　　----單筆大訂單，應要追蹤情況 ----核對送貨的出貨單

　　----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因並同時簽下送貨和店長的名字 ----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日後核對 ***5***退貨處理不當造成的損耗

　　*產品的保質期已過的必須退貨 *髒、破損的產品必須退貨 *沒有訂貨而送到的***除新產品，有通知外***必須退貨 *退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理

　　*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任 ***6***作業錯誤的損耗

　　*其他營業調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄

　　*促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄***如掃帚、抹布等*** ***7***搶劫而造成的損耗 ***防止搶劫是夜間營業的必知事項***

　　*店面要明亮 *收銀機僅保持一定的現金

　　*夜間燈光要開亮 *保持警覺性

　　*發生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示

　　*保持冷靜、不驚慌 *仔細觀察劫匪特徵：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度***車子、車牌等***

　　*事後第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級***不要越級通知***，暫停營業，張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見 ***8***意外事件造成的損耗

　　*火災*水災*風災*停電*打架、鬥毆*人員意外受傷

　　發生以上之情況，店長應彙報直接上級後，再找相關人員解決問題

　　4、收銀的管理

　　*收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由值班經理負責 *收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全儲存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為

　　5、報表的管理

　　*報表填寫必須正確，簽名後不能更改 *要仔細，發現塗改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查

　　-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

　　6、衛生管理

　　衛生包括店內衛生和店外衛生

　　A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

　　清潔衛生是做麵包的重要條件，現代的麵包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

　　7、促銷的管理 A：促銷前：

　　***1***促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放 ***2*** 所有店員是否知道促銷活動的各項細節 ***3***促銷產品是否供應充足 ***4***促銷產品價格是否已經改動 B：促銷中：

　　***1*** 產品陳列是否吸引人 ***2*** 顧客是否注意促銷商品的POP ***3*** 促銷產品的品質是否良好 ***4*** 店面佈置是否突出了促銷氣氛 ***5*** 整個促銷是否有吸引顧客的效果 ***6*** 促銷中的收銀是否發生問題 C：促銷後：

　　***1***過期的海報、POP、宣傳單等撤下 ***2***產品是否恢復原價 ***3***促銷是否達到預期目標 ***4***有什麼可以改進

　　8、培訓的管理

　　對於新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

　　***1*** 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做 ***2*** 就職後訓練：指示、 示範、研究、競賽、總結、評分 B：訓練的專案：

　　***1*** 服裝、儀容、禮儀 ***2***正確的服務態度、服務心態 ***3*** 溝通技巧 ***4***正確的職業道德 ***5*** 衛生的理解——店面清潔 ***6***各類工具的使用方法 ***7*** 熟悉各種產品 9、獎懲的管理

　　對於優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

　　對於不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。 獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。 對於獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支援。 10、目標的管理

　　從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。 *大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現實 *目標不能徘徊不前

　　*要從店面是否盈利的角度制定目標 11、情報的管理

　　A：密切注意四周同行店的動向

　　B：同行店有什麼產品暢銷的，應及時彙報 C：注意人流變化和四周居民的變化

　　D：收集同行的各類資訊***銷售額、房租、薪資等*** E：收集顧客意見 ***1*** 來店次數

　　***2*** 從家裡到本店有多少時間 ***3*** 光臨本店的原因

　　***4*** 對本店產品的感覺和建議 ***5*** 對本店服務的感覺和建議 ***6*** 對本店不滿的地方

　　收集情況應不動聲色，留心收集。

　　收集的情況應及時彙報上級，讓上級可以作出適當調整。 12、投訴的管理

　　A：一般顧客投訴的專案

　　***1*** 產品變質、變味、損壞、有異物 ***2*** 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久 ***3*** 營業員或裱花師沒有穿工作服 ***4*** 產品缺貨

　　***5*** 產品陳列、價格不合理、標價不明確 ***6*** 店員態度不友善 ***7*** 產品標名與實物不符 ***8*** 對顧客的詢問，拒而不答 ***9*** 對產品的性質，一無所知

　　***10*** 產品裝袋技術太差

　　***11*** 店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：

　　***1*** 絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客 ***2*** 學會傾聽，瞭解事件的過程

　　***3*** 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

　　***4*** 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，並感謝顧客對本店的信任。***如果不信任顧客就不會來投訴了***

　　***5*** 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日 ***6*** 彙報上級，並附上自己的意見***作為*** 13、突發事件的管理

　　A：突發事件，店長應保持冷靜

　　B：以安全第一的原則，阻止事件的發展 C：第一時間通知上級領導和有關部門

　　D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的範圍裡，第一時間獨立處理 14、降低成本的管理 成本分：***1***人員成本 ***2***營業成本

　　A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理範圍裡 ，儘量以最少的人力經營店面 C：對於辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發事件，特別是火災 15、安全的管理

　　許多情況下，損耗是由於忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷 16、和總部的聯絡

　　產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額

　　所以，你有時必須要直接找到具體的生產負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。 17、店面裝置的管理 A：店面裝置要每天清潔

　　B：裝置要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動裝置

　　C：裝置一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，並跟蹤整個過程，直到修好。 D：店面裝置要定期清點，發現遺失，需找出原因。 E;店面裝置發現異常，應及時反映，檢修 18、保密管理

　　A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密

　　C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產品的成產過程要嚴格保密 E：對本公司的內部資訊、資料嚴格保密

　　保密工作應以警覺為宗旨，一切不利於店面發展和經營的資訊都應保密，甚至對店員也適當保

　　密，以防無意洩密。 六、店長的自我檢查 1、開店前：

　　***1*** 店員是否正常出勤 ***2*** 店員是否按平日計劃預備工作 ***3*** 店員的服裝儀容是否依照規定 ***4*** 產品是否及時送到

　　***5*** 產品是否陳列整齊 ***6*** 產品陳列是否有品種遺漏 ***7*** 標價牌是否搞錯 ***8*** ***處、營業區、是否清潔 ***9*** 地面、玻璃、收銀機、裝置等是否清潔 ***10***燈光是否適宜

　　***11*** 收銀找零是否準備充足 ***12***包裝材料是否準備充足 ***13*** 前一日報表是否做好。送出 ***15*** 產品是否缺貨 ***17*** 通道是否暢通 ***19*** 陳列是否過多 ***21*** 店員是否只顧聊天或做私事 ***23*** 貨櫃是否清潔、冰櫃有無積水 2、開店中：

　　***1*** 服務用語是否親切 ***3*** 冰櫃是否夠冷 ***5*** 燈光是否充足 ***7*** 暢銷產品是否足夠 ***9*** 交接班是否正常 3、關店

　　***1*** 是否有顧客滯留 ***3*** 現金是否放置恰當 ***5*** 營業額是否達成目標 ***7*** 電力、水力、煤氣是否關閉 ***9*** 離店前店員是否異常 七、店長的考核 1、 營業額完成情況 2、 營業額上升趨勢 3、 店面服務質量 4、 店面的清潔程度 5、 店員的精神狀況 6、 營業損耗的降低 7、 對公司的忠誠度

　　14***產品盤點是否無誤 16***產品品質有無檢查 18***櫃檯內是否有店員

　　20***如有促銷，促銷準備工作是否完成 22***海報、牆報、營業衛生執照是否完成24***前一日營業額達成狀況的分析 2*** 地面、***、桌面是否清潔

　　4*** 招牌燈是否須開啟***視天氣情況*** 6*** 產品擺放是否整齊

　　8*** 店員是否有異常表情和態度 ***2*** 收銀機是否清零 ***4*** 報表是否製作 ***6*** 店面是否保持清潔 ***8*** 保安措施是否完備