做好客戶服務的關鍵

　　業務知識和流程，簡單來說就是對公司產品、公司規定和程式的認識。客服人員如果對公司的產品知識、規定流程不能熟練掌握的話，不知他如何做好客戶服務工作。下面是小編為大家整理的做好客戶服務的四大關鍵，希望能幫到大家!

　　　　知識庫靠不住，我們只能靠自己。

　　小的時候老師是怎麼教我們寫作文的?寫作文掌握六大要素：時間、地點、人物、事情的起因、經過、結果，把這六大要素寫進去不一定會高分，但絕對不會低分，業務知識也是如此，只要是文章就離不開關鍵要素，所以學習業務知識記得這幾個重點：

　　第一：業務的背景是什麼?在什麼情況下公司要推出這款產品或者專案呢?

　　第二：這個產品是針對什麼客戶?VIP客戶還是普通客戶?關於老客戶還是新客戶?針對職場客戶還是個人客戶?我們都需要了解清楚。

　　第三：產品是針對哪型別的?比如中國移動，就分為語音業務和流量業務。

　　第四：時間。這個產品推出的時間是什麼?在什麼時間下架?給客戶講清楚，避免誤會。另外還需要告知怎麼辦理?通過微信公眾號還是簡訊電話?或者來營業廳?特別要強調的是如果客戶要去營業廳，一定要告訴客戶帶齊資料，避免客戶多跑一趟。

　　下面講一個非常重要的要素，就是限制要素。購買這個產品有哪些限制條件?比如電信經常推出的買手機送話費是有很多限制條件的，如果買了一臺蘋果7，每個月最低消化不得低於300多塊，持續2年，這些限制條件需要提前說清楚，這些也是我們講的“坑”，如果這些坑不提前告知給客戶，被客戶發現了，客戶可能會說你欺騙;如果我們主動告知，就會避免誤會。

　　我有一次去商場買鈣片，商場在促銷，買一送二，我覺得很實惠就準備買單，但有人過來說“我們之所以做活動是因為鈣片只有半年就過期了你需要考慮一下嗎?”我覺得沒問題，三瓶鈣片一共180片，每天兩片剛好。試想一下，如果我回到家才發現鈣片還有半年就過期，我會有什麼反應?這也是銷售和服務最根本的區別，銷售總是想把產品說得跟花一樣美。

　　而服務要降低客戶的期望值，需要把一些實在的話講給客戶，也就是限制條件。另外，還需要思考一下產品和業務可能會引發客戶什麼投訴?

　　我知道很多***都有做指令碼的同事，我想問一下，這些同事之前有沒有做過客戶服務?如果沒有，他制定的指令碼是不切實際的。做指令碼的人一定是優秀的客服，因為他才知道什麼話才能打動、說服客戶，用益策的話說“從戰爭中學習戰爭。”

　　比如在手機店買一臺新手機，幾個銷售人員會問你想買什麼手機、什麼價位，我相信多數人都會說隨便看看，問了跟沒問一樣。而優秀的業務員會這麼問：“您現在用的是什麼手機?”假如我現在用的是酷派，他立刻就會知道我想要的價位、品牌是什麼。所以制定話術指令碼一定要由優秀的話術員來制定。

　　人際關係

　　我去過很多***，我發現平均3個月被投訴一次的客服代表，他們的人際關係都不太好，人際關係不僅包括客戶關係，還包括和同事、父母、夫妻還有親子關係。為什麼說平均3個月被客戶投訴一次的人的人際關係不好呢?

　　我們都聽過“我們最容易傷害的往往是最親的人”，在親人面前，說話可能會肆無忌憚一點，因為吵完了就會和好如初，所以有的時候說話並不在意。在客戶面前可能會忍耐，如果平均3個月被客戶投訴一次，可以想象你是如何與家人相處的。

　　前段時間，賣的最好的一本書《所謂高情商就是會好好說話》，這是一位日本作家寫的書，這本書連續幾個月高居社科類第一名，這說明中國人太想好好說話了，也說明我們太不會好好說話了。

　　所以人際關係的好壞都在這張紙上，看你會否說好聽的話。下面來講講人際關係的三個準則，只要做到這三個準則，基本上你的人際關係沒有太大的問題。

　　人際關係的第一個準則：一句話不在於說什麼，而在於怎麼說。

　　我們都道面對面溝通時有三個要素：身體語言;語音語調;說話內容。

　　當和對方說話時，不同的身體語言得出的效果是完全不一樣的。比如與對方講話的時候，你抱著手，眼睛看別的地方，即使你和他打招呼、問候他，可是對方根本感覺不到你的樂趣。

　　語音語調的作用也非常重要。

　　我用不同語音語調說兩句話，大家看看我想表達的意思是什麼。“您好”***聲音大小適中，不卑不亢***，“你好”***聲音毫無波瀾***，很明顯，第一聲是想表達尊重、有禮貌，第二聲我不耐煩，我沒有說我尊重你，我也沒有說我很不耐煩，可是為什麼就是能聽得出來?這就是語音語調的關係

　　說話內容

　　心理學家研究發現。身體語言佔溝通效果的55%，語音語調佔38%，內容佔7%，所以一句話不在於說什麼而在於怎麼說，與身體語言、語音語調有關，下面再來講講說話內容。

　　先考驗一下大家的智商。一位國王瞎了一隻眼，少了一條腿，但是他想流芳千古，於是請畫師來畫畫像，第一位畫師是寫實的，把國王瞎了一隻眼、少了一條腿如實地畫出來，國王看完之後只有一個字：殺。第二位畫師是個浪漫主義者，他把國王兩隻眼睛畫得炯炯有神，兩條腿剛勁有力，國王看完之後也只有一個字：殺。如果您是第三位畫師，您會怎麼畫?

　　這個問題我問過好多學員，答案五花八門，有人說畫一個眼罩，有人說畫側影，當然也只有一個字：殺。最好的答案是畫這位國王騎在一匹駿馬上，然後正在射箭。騎在駿馬上，少掉的腿就不用畫了;他在射箭，剛好遮住一隻眼睛。這就是一句話的內容，可以換一種方式展示，所以良藥未必苦口，忠言也未必逆耳。

　　人際關係的第二個準則，不要和對方爭論對錯。

　　圖上這兩個人，你覺得誰對誰錯?

　　所有人都會說，這兩位沒有對錯，只是角度不同而已。人際關係不是做數學題有準確答案，人際關係很多時候沒有對錯的界定，好壞全憑個人感知，對錯也全看對方的立場。

　　古時候有位客人在布匹店和老闆吵架，客人說“一尺布八文錢，我買了七尺，七八五十四，我給你六十文，你要給我六文錢”，老闆說“七八五十六，我只能給你四文錢”，兩個人最後吵到孔子那裡去了，客人跟孔子說“如果七八不是五十四，我就把腦袋砍下來”，孔子微微一笑“你是對的，七八五十四”，於是客人很開心地拿了六文錢走了，老闆不可理解，他不明白。

　　孔子不是大學問家嗎?七八五十六但孔子為什麼說是五十四?布匹店老闆不明白，後來孔子的學生問“老師，七八是五十六，你為什麼要説五十四?”孔子笑著說“如果我說是五十六，他就把腦袋砍下來，我要他的腦袋有什麼用?，而且跟一個傻子爭論，你傻不傻?大家鬨堂大笑。的確，就像歡樂頌裡常說的“不與傻瓜論長短”，所以有時候對和錯真的沒那麼重要。

　　你有沒有發現很多人特別喜歡爭論對錯，我也常常問他們“贏了又如何?”，其實爭論對錯的人往往就是錯的，因為你的人際關係會變得越發糟糕。

　　人際關係的第三個重要準則是說話人的立場決定了說話的效果

　　如果你去逛商場，看到一件非常喜歡的衣服，標價2800，你就問售貨員“能不能便宜一點?我很喜歡?”售貨員說“一分錢一分貨，這料子你好意思還價嗎”，你聽了售貨員的話會怎麼做?相信很多人會拔腿就走，心想：沒什麼了不起的，不買就不買。如果你和老公去逛街，你也看到了一件衣服，標價5800。你對老公說：“我好喜歡這件衣服，但有點貴，我們去還價吧”老公看了你一眼說：“一分錢一分貨，這料子你好意思還價嗎?”你聽到老公這麼說，你會怎麼做?很多人都會掏出卡買下來。老公和營業員說的話一字不差，語音語調完全相同，但前者你毫不猶豫就走，後者你卻買賬，這就是說話人的立場決定了說話的效果。

　　營業員說的意思是“你買不起別丟人現眼了，趕緊走吧”，而老公的意思是“這衣服值得，原價可能是58000”。所以同一句話，不同立場的人說出來的效果是完全不一樣的。我們跟客戶說“這是公司規定”，一定會被說店大欺客;如果是客戶的老婆說“這是人家的規定”，心情就完全不一樣了。

　　靈活主動性

　　我先講一件曾經引發廣州全城大討論的事件。幾年前有一位留守兒童放暑假的時候來廣州和父母過暑假，這一天，爸爸準備帶他去媽媽公司找媽媽，結果爸爸臨時有事，給了孩子五塊錢，讓他自己坐公交車去找媽媽。

　　孩子就想：廣州坐公交車只要兩塊，剛好有公交車直達媽媽的單位，我還有三塊錢，就買了一個冰激凌。當他拿著冰激凌等公交車的時候，來了一個乞丐，乞丐說：可憐可憐我吧，我快渴死了，給我一塊錢，我買瓶水。這個孩子想：我是學生，我坐公交車只要半價，我把多出的1塊錢給他是可以的。

　　於是他就給了乞丐一塊錢，公交車來了，他把一塊錢投進箱的時候，司機說“如果你是學生，你就刷學生卡，如果沒有就請投兩塊錢”，這個孩子都沒有，只好下車了，由於人生地不熟，語言也不通，他坐公交車只要花15分鐘就可以找到媽媽，結果他走了四個小時。

　　媽媽瞭解前因後果後非常生氣，打電話給公交公司，提出兩個要求：第一，必須向我兒子賠禮道歉;第二，必須把我兒子的一塊錢還給他。結果公交公司回覆：退一塊錢沒有問題，賠禮道歉是不可能的，因為司機沒有做錯。後來有一家報社要求我以客戶服務角度寫一篇文章，我是這麼寫的：錢不夠讓你坐車是人情，不讓你坐車是原則，不能因為司機堅持原則就要人家賠禮道歉。

　　在文中我還寫道：如果這個九歲的孩子是司機的孩子，你會這麼做嗎?我想幾乎所有人都不會。從經濟學角度分析，這個孩子是否給這一塊錢和公交公司的成本沒太大關聯，水費、電費、工資、汽油費、過路費都是承諾成本，孩子即使不給這一塊錢，公交公司還是要出這些費用，所以我希望各位能夠做到在不損害公司利益的前提下，儘可能幫客戶多說一句話，多做一件事。

　　去年我兒子上初一，我當時跟他商量好了，給他買一臺一千塊左右的智慧手機，主要是方便我跟他溝通，我們去營業廳買手機的時候，有個營業員問我：你是買手機給這個孩子用嗎?我說是的，他初一了，我買手機給他用。這個營業員對我搖搖頭“那你還讓不讓他學習了?這麼大的孩子哪有自控力?肯定整天玩遊戲，買一臺老人機就可以了，可以接電話發簡訊”。我一聽覺得很有道理。

　　後來每次看到兒子的班主任在微信群裡說：某某孩子上課期間玩手機，我心裡真的對營業員無比感謝。如果我也買了一臺智慧手機，我兒子就不能安心學習了，這就是主動性和靈活性。

　　自我管理

　　所謂自我管理就是願意以及有能力控制個人感情上的反應，以便正面處理和客戶的交往。

　　我們先來了解一下自我管理的模型：事件、情緒、迴應。簡單地說，任何事讓我們有情緒都很正常，在你沒有了解事情發生的真正原因時，迴應的速度越快，受傷害的程度就越深。前些日子我在安徽上課，在電視看到一則新聞，一位女士開著寶馬在街上溜達，突然發現老公開著摩托車跟別的女人在卿卿我我。

　　作為太太，加大油門把摩托車男女撞成重傷，公安機關問她為什麼要撞人，這位太太回答“我最見不得不忠誠於婚姻的人”。

　　後果很嚴重，萬萬沒想到的是那位先生不是她老公，只是像而已。如果太太看見自己的先生跟別的女人卿卿我我，情緒是憤怒、生氣的，非常正常。但是你在沒有搞清楚的時候，迴應的速度越快，受傷害的程度越深。我常常跟學員說，我們要有慈悲心，就是能夠看見事情背後的苦，客戶不會無緣無故罵你。

　　客戶也不太可能無緣無故刁難你，所有事情的背後一定有原因。當我們能夠了解背後的原因，我們就能更加寬容和包容，我們迴應的效果就不一樣。

　　小結

　　熟練掌握業務知識和流程，幫助提高一次性解決力，有助於提高客戶滿意度，有禮貌地、設身處地地提升技巧，幫助提升客戶滿意度。

　　另外，靈活處理，根據客戶需要，在不損害公司利益的前提下，儘可能幫客戶多說一句話，多做一件事，提高客戶驚喜度。自我管理，以正面情緒跟客戶交往，需要更多的是寬容、理解。