怎樣與客戶溝通矛盾

　　與客戶發生矛盾如何處理?與客戶溝通矛盾的方法有哪些?下面小編整理了與客戶溝通矛盾的方法，供你閱讀參考。

　　與客戶溝通矛盾的方法一、調查研究，心有客戶

　　心中要有客戶，首先要進行溝通的細緻充分的準備活動，要研究客戶，瞭解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對企業的形象、品牌、行銷等方面進行初步的摸底。同時還要了解客戶的競爭對手情況，以一個第三者的客觀立場來看客戶的產品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到廣告公司確實是誠心誠意幫助企業，這樣一旦和客戶聯絡上，客戶容易和你一拍即合相反，對客戶的現狀、競爭對手、以往的廣告促銷活動一無所知，和客戶面對面坐下來半天說不出個所以然，客戶會感覺到這個廣告公司對企業不會有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現一拍即合，溝通的準備，市場調查研究很重要，摸清企業的真實想法很關鍵。我們公司非常強調的一點"業務人員的策劃意識，策劃人員的業務意識"，其實就是提倡研究客戶，策劃人員的業務意識是瞭解市場的人還要心中有客戶，業務人員的策劃意識就是熟悉客戶的人要了解市場。業務人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎上指出問題，讓他感覺你是他那一行的內行，或者對這一行很熟，對這個企業的狀況很瞭解，他才有興趣和你坐下來 ，否則會讓"廣告人不得入內"的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時掌握了很多資訊，對市場和產品很瞭解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的資訊與具體的產品和企業相聯絡，指向具體企業和產品，這就是業務意識。

　　與客戶溝通矛盾的方法二、想客戶所想，急客戶所急

　　想客戶所想就是真正站在客戶的立場上想一想，現在真正有錢的企業不多，企業有錢日子好過的找到廣告公司的不多，多半是企業困難，不搏一下不行的才找上門，這時他們想什麼?想如何用最少的錢做更有效的廣告。所以，省錢、效益就是客戶所想，您先不要考慮你的廣告公司得到多少利益，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。

　　我們有一家客戶是梧州的，專業生產鉛酸蓄電池，93年在企業已非常困難的情況下找到我們，我們利用協辦首屆金雞百花電影節的機會，為其在桂林開了一個新聞釋出會，此時傳媒的人大部分都聚集桂林。活動未開始前無話可說，把這些人請來，這正是一個宣傳的大好機會。結果很少的錢就把"天鵝電池"放飛。企業當初只是試一試的心理，一個釋出會我們也不可能掙錢，會後企業與我們一次簽訂三年的總體廣告策劃協議。

　　先為客戶省錢，才有機會賺錢，這並不矛盾。上面提到的梧州"天鵝電池"

　　我們在隨後的策劃中想到一個很妙的廣告，即把廣告做在司機懷中揣的"安全學習卡"上，電池只有司機才用，廣告費花在司機身上才算有效，對一般大眾再花多錢也是冤枉，因為他們用不上。而學習卡，每個司機必帶，每個月必看，這種廣告才是最有效的，而廣告的成本單價才幾分錢，這麼低的廣告費用，廣告公司如何能掙錢呢?我們不靠代理掙錢，我們的廣告有效又省錢，企業發達了，願意支付我們策劃費用。和客戶的合作能做到這一步，你還奢望什麼?

　　想客戶所想不單是省錢，而是要出效益，出大效益 。客戶做廣告無非是要R.O.I return on invegtment投資回報。95年，機電市場大幅滑坡，華頓公司的主要客戶"玉柴機器"受環境影響，整機銷售不暢，企業決定另覓新的銷售途徑。這時，華頓為玉柴策劃了表面不動聲色，實則影響力巨大的"汽改柴"活動。汽油機改柴油機，司機最想得到的承諾是什麼?我們如何讓司機知道我們的承諾?最後我們確定一項直遞廣告的宣傳攻勢。由於司機流動性大，捕捉困難，我們選擇全國各主要國道、高速公路的收費站為直遞廣告的實施點，然後在7月20日那一天，同時在全國500多個站點將我們編印的"汽改柴"的冊子和"通書"直接送到大車司機的手上。兩個月後，企業一統計，單純"汽改柴"的直接銷售就多達3000多臺，3000多臺機子是近億元的銷售額，還不算後續的效應和直接購機，而廣告的投入才200多萬元，這些"通書"有適合司機口味和習慣的一些趣味常識，也有一些實用的知識內容，相信司機都會長久保留。這樣，沒花多少錢就做了比較轟動、效果持久的廣告。此事後來震動了中國兩大汽車集團，從廣告的角度來說，這種震動正表明策劃的成功、廣告的有效。所以，為客戶著想，還應在省錢的同時，追求效果的最大化、持久化。急客戶所急，客戶往往有一種心態，廣告公司是為我服務的，我付了錢就該想什麼時間要貨就什麼時間拿到貨，客戶的這種心態是可以理解的，但廣告的策劃、設計、製作是有周期的，人也不是機器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這樣的情況，只能是把客戶的事當成自己的事，沒有辦成那就不吃飯、睡覺也要辦成。

　　這兩年在電影頻道上大做廣告的"西麥陽光早餐"，最初是由華頓廣告公司一手策劃出來的，1993年10月找到華頓之前實為一個生產果脯之類產品的小企業。由於企業的經營困難，老闆決定開發新產品，找到華頓以後，華頓為其提供了全套的形象策略、產品策略、行銷廣告策略，最後是產品的包裝和平面廣告的創意設計。由於前期的溝通比較費時，春節前幾天方案才得到客戶的認可，就在設計製版打樣最終要交付印刷的關鍵時刻，老闆看到一種國外的新包裝，想要更改方案，而春節臨近，春節過後就是成都的全國糖酒會，時間非常緊迫，老闆想在三天內看到一套全新的方案，結果華頓答應了，所有設計人員日夜加班，春節不休假，三天後客戶從廣東回來，華頓已將全新的方案擺在面前，老闆一眼看中，當即拍板，並被華頓的真誠所感動，事後他說他自己簡直不信哪個公司能在如此短時間內推翻原來的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都顯得不真實，有些天真，但不真實最終變成了事實。最後，西麥的產品全部在全國糖酒會之前備好，並且一炮打響，從此邁向全國。

　　與客戶溝通矛盾的方法三、先做朋友，後做生意

　　與客戶的溝通不應是死板的公事公辦，而應儘量人情味濃一些，先做朋友，後做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有歌曲唱道"朋友多了路好走"，對於廣告這一行來說尤其如此。廣告的業務關係說白了先是人際關係，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。

　　1.要建立詳細的客戶檔案

　　現代營銷非常強調這一點，關係營銷的基礎是要建立客戶檔案，並建立有效的溝通機制。客戶檔案不單是企業情況，而還應是主要決策人、主要聯絡人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。這裡當然不是要怎樣巴結討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎?

　　2.功夫在工作之餘

　　上班時間是正常的業務往來，而要成為朋友更多的功夫是在業務之外，工作之餘，下班之後從來不找客戶，如何能與客戶成為朋友?

　　3.人情味不在禮重

　　建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重?

　　與客戶溝通矛盾的方法四、不強差人意，不推諉責任

　　廣告公司與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現分歧，出現失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態"客戶永遠是正確的"。所以，只要你敢於面對失誤主動承擔責任，客戶也會對你尊重有加。

　　1.不強行推銷自己的創意

　　廣告人總是很注意自己的創意，有時客戶有不同的意見一時很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應是雙向的、良性的互動，差強人意只能導致彆扭，就算受了也彆扭。廣告公司強調溝通創意，但不唯創意。消費者依需要購買不依創意購買。所以，"該放手時就放手"。

　　2.自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場去，否則就是害人害已。

　　廣告公司在業務繁忙時更應注意這種傾向，否則合作就很難了，華頓公司95年"全國第四屆優秀廣告作品展評"的金獎作品是怎麼出來的?就是自己"槍斃"創意後出來的，1994年我們為柳州木材防腐廠的竹製地板做一個宣傳冊子，客戶對設計稿非常滿意，而我們的創意總監看過後，認為沒有創意，主動撤回，然後重新拍照、重新設計打樣，最後出來了得到金獎的設計作品，客戶真是喜出望外，後面的合作是非華頓莫屬。

　　3.客戶當小事，廣告公司當大事

　　有時廣告、創意、製作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。

　　94年華頓公司設計製作柳州一小家電企業的產品包裝，客戶對設計印刷的效果很滿意，但嫌不足的是原設計上盒子開口是上下的，而成品開口在左右，這並不影響整體效果，也不影響使用的方便，華頓知悉後，馬上將全部包裝打成紙漿，幾十萬元全部報廢。這種真誠，甚至缺乏商業頭腦的傻氣令客戶非常感動。不論客戶在不在意，不滿意就是廣告公司的失誤。 98年，桂林一家大型旅遊企業在華頓設計製作一批招貼廣告，客戶在校樣時未發現問題，簽字印刷了，後來招貼上出現了兩處英文與拼音並用的情況，照說責任不在廣告公司，但我們還是主動上門道歉，並重新為客戶設計印刷。最後，臺灣老闆不但不怪罪廣告公司，而且將所有業務一起交給華頓，這就是真誠的回報，這也是溝通帶來的好處。

　　溝通是技巧，溝通是藝術，見仁見智，各顯神通。但最根本的"誠、信"是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司與客戶溝通時能取得成功。