天貓客服主管的工作職責五篇

　　天貓客服主管需要建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。下面是小編為您精心整理的。

　　篇一

　　1、負責客服部售前售後的培訓、制定客服績效制度並實施績效考核工作

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進行提升，及時發現並解決客服工作中出現的問題

　　3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

　　4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題

　　5、每天負責售前接待並實時監控客服資料和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，並有針對性的對相關客服進行指導

　　6、負責售後服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題

　　7、處理產品售後的疑難問題，善於發現售後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術

　　8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售後工作

　　篇二

　　1.負責天貓、客服團隊管理，即時處理***、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支援;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級;

　　5.定期整理蒐集客戶反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標

　　篇三

　　職責：

　　1、規範客服團隊日常操作流程，統籌安排客服人員的工作任務，提升客服工作效率。制訂和優化客服相關管理規定並監督與執行;

　　2、公司售前全部外包，需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉化率、服務品質，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進行分析與報告;

　　3、每天做出客服銷售資料報表分析，提出改進建議，提升客服團隊服務水平。

　　4、負責客服團隊業績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標。

　　5、客服人員日常管理和培訓工作。

　　6、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。

　　7、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

　　8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。

　　任職資格：

　　1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗，熟悉售前客服培訓，熟悉使用客服相關應用工具優先。

　　2、有20人以上客服團隊管理經驗者優先。

　　3、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識。

　　4、有較強的處理客戶投訴能力及銷售技巧。

　　篇四

　　職責：

　　1、熟悉天貓售前、售後整個過程的處理與維護;

　　2、負責小組員工的培訓及日常管理，確保員工業務能力及服務達到較高水平，降低退款率及投訴率;

　　3、制定各類客服溝通話術指令碼，帶領團隊持續提升服務品質;

　　4、對部門業務資料及客戶反饋意見進行收集、整理、分析、彙報。

　　任職要求：

　　1、有1-3年淘寶/天貓淘寶售前售後客服管理經驗，熟悉淘寶天貓的各項規則;

　　2、有管理過5-30人及以上客服團隊的經驗可優先;

　　3、有獨立思考、靈活處理緊急事務的能力以及抗壓能力;

　　4、服從領導安排、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。

　　篇五

　　職責：

　　1.熟悉公司產品，瞭解產品及活動相關資訊。及時給新員工解答疑惑。

　　2. 溝通協調全組的售前 售中 售後 退換貨退款 等問題

　　3. 每天下班前要檢視各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務並處理。

　　4.對於店鋪主推商品要經常檢視ERP系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪連結庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

　　5.每天關注主推商品的評價管理，客戶負面評價及時和售後客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

　　6.培訓新入職客服人員。

　　職位要求：

　　1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;

　　2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。

　　3、有一定的自學獨立能力，抗壓能力強;

　　4、能穩定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優先。