電話銷售技有什麼技巧

　　電話銷售人員要最終取得成功，其技巧必不可少。下面介紹電話銷售中的六個技巧。

　　一、控制聲音

　　聲音在電話銷售中起到了至關重要的作用。

　　如何塑造動聽的聲音呢?聲音是先天的，我們無法改變。但可以通過調整語調、語速來彌補，通常保持中等的語速能使語調也保持在中音，過快的語速會無形提高語調。快語速，使聽者有種緊迫感，在結單時我們採用快語速，能幫助客戶快下決定。而慢的語速使一切事情都變得那麼輕鬆隨意。一般我們在向客戶介紹產品、服務和解釋條款時，就可以採用較慢的語速，以便讓客戶聽清楚，聽明白。

　　在談話時，不要保持單一的聲調，抑揚頓挫最能提起客戶的興趣，給人熱情洋溢的感覺。當然，也不是要求在整段對話中始終保持孫道林朗誦式的韻律，重點是放在開場白的問候語，略微提高音調，加重語氣，先"聲"奪人，一下就把客戶吸引過來。在介紹和交談中可恢復平常的談話速度和語氣。當發現客戶對銷售代表提及的內容缺乏反饋，保持沉默時，這很大程度上就意味著客戶沒有興趣聆聽，或持懷疑態度，這時就應該提高聲音，在一些關鍵詞上加強語氣。適當地給予提問："促銷期到10日***重語氣***就結束了。""我們提供的是終身***重語氣***的電話免費***重語氣***支援。""你覺得這建議如何"……

　　我們還注意到個人的情緒會影響到聲音，一個精力充沛，熱情洋溢的電話銷售代表的聲音一定是活潑、有力，對客戶具有感染力的。所以銷售代表在工作時，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦價效比最好的產品，別忘了還要帶上微笑。不妨在桌上擺上一面鏡子，時時提醒自己微笑。

　　二、建立關係

　　電話銷售代表要樹立在客戶心目中的信任感，首先要有坦誠的態度，對客戶的感受表示認同，對客戶所面臨的困境報以關切，並顯示出積極的態度予以解決。電話銷售代表同客戶交往過程中建立的關係。可以歸納為如下三種：

　　商務關係***Business Relationship***

　　銷售代表將那些成熟的、訂房量大、並迴圈訂房的客戶定位成"商務夥伴"或"策略同盟"或許更為貼切。雙方的成長都依賴於對方的發展。在這種關係下，電話銷售代表往往扮演著"訂房顧問"的角色。當雙方熟悉以後，談話可以輕鬆隨意，不需要太過拘謹，當然禮貌還是要注意的。致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預訂專案，否則每週一次的問候足已，以免給客戶造成受騷擾的感覺。

　　個人關係{Personal Relationship}

　　當客戶同銷售代表之間成了朋友，那麼客戶就不再心存戒備，會同銷售代表暢所欲言。無論是長期大客戶還是一次性住店的客戶，都應該保持個人關係。記得一次我們做了一個活動，電話銷售代表通過電話拜訪，瞭解到客戶領導的生日，在他生日那天寄上了一份小禮物。這個活動很成功，為安排高層拜訪打通了道路，許多客戶領導都在繁忙的日程表中為我們的銷售代表留出了時間。在重點同大客戶保持個人關係的同時，也應適當顧及那些小的客戶，他們可以間接地給予我們幫助。

　　業務關係***Transaction Relationship***

　　有些企業或行業，客戶大都是一次性訂房，或者電話銷售代表是隨機接聽客戶來電的。比如臨時接到一個電話，銷售員不知道下一個客戶會是誰。也不肯定是否還會再次接聽某個客戶的電話。在這樣的情況下，電話銷售代表同客戶只能建立業務關係。電話銷售代表把工作重心放在及時的結單上。往往這樣的企業對電話銷售代表業績考評也是以"Close Rate"***結單率***為主要指標***指平均每接聽一百個電話，能得到的訂房數量***。所以電話銷售代表沒有必要將時間花費在聊家常上，從客戶需求瞭解到作出響應，及時引導客戶訂單，並且確保準確無誤，這絕對是個短平快的操作。

　　三、有效提問提開放性的問題如："什麼"、"如何"、"怎樣"，"誰"、"哪裡"等這樣的提問使客戶必須回答較長的句子，以便我們瞭解客戶的情況和想法，並且在此基礎上把話題擴大、加深，可以留給銷售代表更多的發揮空間，引導客戶往銷售代表所希望的方向發展。儘量避免"是不是"、"好不好"、"對不對"這樣的提問。客戶的回答通常是"是"、"不是"、"對"、"不對"、"好"、"不好"，無法讓客戶說出更多的內容。

　　一次只提一個問題

　　如果同時提多個問題，會使客戶回答了一個而忘了另一個，或者客戶不知如何回答而產生逆反心理。提問時要講究循序漸進的方式。我曾聽過這樣一個新手的電話："您好，劉主任嗎?""我是戴爾公司的銷售代表。""我們出了一些新裝置，效能比以前更優越，你是否會考慮採購?""您現在用的是什麼品牌的產品?""您曾經買過我們的產品嗎?""最近有采購計劃嗎?"從表面上這個電話銷售代表遵循了一次只問一個問題的原則，但是我們發現他的問題沒有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否用過他的產品之前告訴客戶效能更優越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道採購計劃之前推薦產品，怎麼知道客戶能否購買呢?先說明原因，再提問為提問找個好理由是能否取得滿意答案的先決條件，當客戶瞭解到提問的原因是合理的甚至是有利的，將非常願意配合銷售代表。年齡是女人最不願意洩露的祕密，但是如果告訴她瞭解年齡是為了登記資料申請PARADA的VIP卡，相信沒人會拒絕。避免講："能否告訴我，貴公司的總經理的名字?"建議說："我們最近有些促銷活動，覺得挺適合貴公司的。能否告訴貴公司負責訂房的經理的全名，我們寄些資料供他參考。"與客戶分享資訊，再問意見

　　我們都打過乒乓球，首先要發球，然後才有接球的機會。在同客戶溝通的時候，首先銷售代表要將自己的想法或瞭解的情況傳達給客戶，然後再從客戶那裡問出客戶的想法與建議。不要一味只想從客戶的嘴裡瞭解情況。而全然不顧及客戶的感受。要讓客戶感覺銷售代表是在同他探討問題，而不僅僅是推銷。

　　聽取客戶反饋

　　客戶提供資訊後，抓住機會提問"為什麼"，真正達到同客戶的互動。

　　四、學會聆聽

　　電話銷售要學會表達自己，讓客戶聽你的"話";同時也要學會聆聽，從聆聽中瞭解客戶的真正想法、要求、現狀、經歷……這些都將幫助我們找到切入點，挖掘採購潛力，迅速贏得定單。以下幾點提請注意：

　　尊重客戶

　　無論對方是專業人士，還是對產品一竅不通;無論是決策人還是基層辦事員;無論是來自貧窮落後地區還是來自跨國企業;無論是怒氣衝衝還是溫文爾雅，作為銷售代表都應尊重並且禮貌待客。因為客戶所提及的問題，都會直接或間接地影響到我們的生意。準確地瞭解，及時地給予解決，客戶不僅僅會記住銷售代表，而且還會對銷售代表所服務的企業抱以肯定。

　　保持耐心

　　電話銷售代表每天平均要處理50-80個電話，有些企業，這個數字甚至更高。很多時候，不同的客戶反映的問題是相同或相似的。這時電話銷售代表就要懷著高度耐心去聆聽，而不能中途打斷："你不用說了，這事情我們已經知道了。"或"你自己可以看說明書，上面全寫著呢"。要知道電話銷售代表熟悉的產品情況、採購流程和售後服務，作為客戶不一定了解，我們應該耐心地接聽每個電話，並給予解釋和幫助。

　　專心致志

　　如果身邊確實有必須馬上處理的事情，要是時間不長，就應該直接同客戶說"對不起，我這有另一個電話進來，給我10秒鐘，我告訴他過會再打來，請您稍等。"如果手頭的事的確需要一點時間處理，比如緊急銷售會議，這時候就要如實告知客戶："我們現在在開會，請留下電話號碼，開完會後我立即給您回電話。"相信客戶一定會理解的。

　　綱舉目張

　　要儘量讓客戶多說話，儘量瞭解客戶產生某個想法的真正原因。不要一聽到客戶說要桌上型電腦，立即就說"好的，要PIII還是PIV的CPU。"只有瞭解更多的資訊，才會有助於挖掘更大的銷售潛力。

　　一次，一個公安局的客戶打電話進來，一開口就說要採購數十臺臺式電腦。我沒有急著結單，而是進一步和客戶溝通。

　　"這是個大專案吧?"

　　"是呀，我們要搬新的辦公大樓了。"客戶告訴我。

　　"網路建設採用什麼品牌的產品呢?"我追問道。

　　"還沒決定呢，正在選型。"

　　......

　　於是，我抓住機會，向客戶瞭解了整個採購方案，發現原來臺式電腦只是採購計劃中的一小部分，更重要的部分是建設網路的伺服器與儲存器。只是客戶對戴爾的產品不瞭解，不知道我們也能提供這些裝置。於是我由數十臺電腦牽出了一個上百萬的專案。如果當時僅僅忙著完成臺式電腦的定單，那一定會撿了芝麻，丟了西瓜。

　　聆聽"環境"

　　在聆聽客戶的談話時，還要留意客戶的背景聲音。也許在談話中聽到隱隱約約的音樂聲，可以判斷客戶喜歡音樂，那麼在採購電腦裝置時可以向客戶推薦較高階的音效卡和音箱;如果客戶周圍傳來嘈雜的人聲，可能客戶的辦公環境較密集，有限的空間最適合推薦小型裝置。當無法直接知道客戶的職位時，留意客戶周圍的同事對他/她的稱呼，可能從中就能找到答案。

　　做好筆記

　　在同客戶談話時，做好筆記，可以幫助我們在繁雜的日常工作中有條理地安排程序。同時，又為客戶資料庫收集儘可能多的資料。再者，如果銷售代表對客戶已提及的需求和意見再次進行詢問，會讓客戶覺得不專業或不重視，這時筆記就會幫我們擺脫這種困境。

　　認同客戶

　　在聆聽客戶的同時要認同客戶，並且向客戶表達感謝。我們可以這麼說：

　　"我很同意您這種方案。"

　　"對極了，我們也是在朝著這個方向努力。"

　　"我非常瞭解你的感受。"

　　這樣使客戶覺得被尊重，並且願意繼續談下去。

　　五、清晰定位

　　當向客戶推薦產品時，銷售代表就要開始對整個銷售進行定位。有三件事需要做：

　　清晰地瞭解自己的產品線、產品特性，知道能為你的客戶提供什麼。

　　通過了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產品為客戶打造價值、帶來利益。

　　同客戶溝通，增強電話銷售代表對客戶的說服力，引導客戶結單。

　　在定位階段，電話銷售代表在語言表達上又該注意哪些呢?

　　條理清楚，遵循從基礎向高階發展，循序漸進的方式。以電腦裝置為例，先介紹裝置的幾個基礎部件，然後再突出某些革新後部件的功能，在此基礎上進一步介紹能給使用者帶來的利益。

　　語言上講究簡短，以便控制通話時間。因為，客戶單憑電話很難記住較複雜的技術引數或內容。對每一個內容或技術儘量用一至兩句概括即可，除非客戶要求更詳細地瞭解具體情況。

　　使用生動形象的語言，能吸引客戶，加速客戶結單。作為使用者的客戶往往對使用產品的效果和結果最關心。在介紹產品時可以給出一些例項，幫助客戶理解產品的優點，這比冷冰冰的技術指數更有說服力。我在向客戶推薦手提電腦的時候就會搬出那套"魔鬼測試"***戴爾的手提電腦八年連續通過《計算機世界》的硬體效能測試。其中包括：將產品由70公分高處拋下，將可樂、咖啡潑在鍵盤上，以及在零下三十度的低溫下正常工作等***，能經受這樣的魔鬼測試，還有誰會拒絕呢?

　　六、時時核對

　　我們在推薦產品和定位客戶需求的同時，時時要記住核對。為什麼要核對呢?因為讓客戶也自然地融進銷售的每個環節，每個細節。不要讓客戶感覺只是銷售代表一味在訴說，在推銷;要讓客戶感覺雙方是在研究，是為向解決一個共同問題的方向在努力。

　　在核對的過程中，客戶可能會道出更多的想法。要知道，客戶所想的遠比銷售代表說的更重要。

　　在核對的過程中，銷售代表可以更深入地瞭解，並隨時調整方向。

　　通過核對，銷售代表會將客戶引導到結單的方向。

　　什麼時候要進行核對呢?

　　當銷售代表回答完一個問題後，就可以簡要地將內容概括一遍，問客戶是否理解。比如：

　　"我的解釋清楚嗎?"

　　"這樣回答了你的問題嗎?"

　　在介紹完一個建議後，進行核對來決定定位的準確與否。比如：

　　"這個對你有效嗎?"

　　"這能滿足你的需求嗎?"

　　在同客戶的交談進行了幾分鐘後，對所談內容進行核對，以便談話的繼續。比如：

　　"你看我們剛才提的幾個方案，對你的問題有幫助嗎?"

　　當客戶在電話的那頭沉默時，用開放式的問話進行核對，以便確認客戶是否認真聆聽，並且提起客戶的注意力。比如：

　　"你的看法怎樣?"

　　在客戶表示出成交的訊號時，對所提及的內容進行核對，以便準確結單。

　　"那我們再把所有內容核對一遍，沒問題的話，就可以安排合同簽定了。"