旅遊接待的禮儀常識

　　提高旅遊接待水平，可以讓旅客在遊玩中心情愉悅，增加顧客滿意度，接下來小編帶你瞭解一下。

　　旅遊接待原則

　　1.尊重原則

　　現代旅遊業強調“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和願望。而在賓客所有的需求和願望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。只

　　2.“一視同仁”原則

　　服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據不同的交往物件，採取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。

　　3.熱情原則

　　能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅遊服務質量的一個重要標準，因此旅遊活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

　　4.合宜原則

　　現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

　　5.寬容原則

　　禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅遊服務運用禮儀時，既要嚴於律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著“有則改之，無則加勉”態度，認真傾聽。

　　6.自律原則

　　禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規範約束自己的行為。旅遊工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規範，而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規範，在工作中嚴格按照禮儀規範接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客後一個樣，把禮儀的規範變成自覺的行為、內在的素質。

　　旅遊接待禮儀要求

　　微笑

　　● 以自然、親切為基本原則。

　　● 在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。

　　● 笑聲不能影響遊客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

　　● 不能機械式呆板地對遊客微笑致意。

　　握手

　　● 鄉村接待員一般不使用握手禮，只有在遊客主動伸手時，服務人員才能與其握手。

　　● 握手時要區分主賓關係、職位關係、長幼關係等。

　　● 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。

　　● 忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。

　　● 忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。

　　● 忌同時和兩人握手，忌交叉握手。

　　● 忌出手猶豫、過慢或強行握手。

　　● 不能帶手套與他人握手。握手後忌用手帕、紙巾擦手。

　　鞠躬

　　● 鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢後再戴上。

　　● 彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　● 應注意彎腰前後與對方目光上的交流。

　　● 服務人員的鞠躬禮一般在15。～ 30。之間。

　　點頭

　　● 點頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時應同時說問候的話。

　　● 點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。

　　● 如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢後再戴上。

　　酒店前臺電話禮儀

　　物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

　　接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重複電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　道謝

　　最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。