五星級酒店服務儀容儀表細則

　　星級酒店的儀容儀表標準反映了酒店的保守傳統。每個員工必須展現一個專業，整的形象。下文是，歡迎閱讀!

　　一

　　五星級酒店服務禮儀的真面目是什麼呢，相信對於一般的消費者和飯店經營者來說還不曾謀面。在這我們就“窺視”一下五星級酒店的服務禮儀，在給中低層消費者飽飽眼福的同時，也給小本經營的酒店提個醒，不妨學習一下他們的禮儀細則，提高自己的服務質量，贏得顧客，贏得利益!

　　五星級酒店的標準

　　在酒店行業將其分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建築、裝飾、設施裝置及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅遊局頒發的設施裝置評定標準、設施裝置的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準，賓客意見評定標準等執行。

　　五星級酒店服務禮儀

　　五星級酒店的參考標準除了酒店的建築、裝飾和設施裝置外，還體現在服務水平上。在酒店服務上五星級酒店比一般的酒店更加嚴格，體現出的高度也是一般酒店無法比擬的。

　　1、服務的基本原則

　　不分種族、民族、國別、貧富和親疏一視同仁;尊重民族習慣，不損害民族尊嚴;遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。

　　2、服務的基本要求

　　***1***儀容儀表要求：服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求;服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

　　***2***語言要求：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。

　　儘管這些服務禮儀與一般的酒店有很多相同之處，但是在做的考核標準上是不一樣的，就像同為酒店，卻分出五個檔次，這是每個級別的酒店在做的標準上的不同，具體的還要通過五星級酒店服務禮儀的培訓來認識。

　　當然關於五星級酒店服務禮儀的內容還有很多，不是說這些細則都是固定的，每個酒店應該根據顧客的需要增加服務內容，並且對於有心的五星級酒店領導者來說，細心觀察顧客的需求，贏得顧客的信任和好評是服務禮儀的歸宿，一般的酒店在服務禮儀上要借鑑五星級酒店服務禮儀，並加以完善和創新。

　　二

　　臉部妝面要求：

　　Facial Make-up Request

　　§ 眉毛要求修理，並修飾

　　Eyebrow should be trim and drawn.

　　§ 要求打眼影， 顏色可接受

　　Eye –shadow is necessary, the color is acceptable.

　　§ 適當的睫毛膏

　　Eyelash may be painted.

　　§ 適當塗腮紅

　　The appropriate color for cheek

　　§ 必須塗口紅

　　Lipstick is a must

　　女員工頭髮要求：

　　Female hair request

　　§頭髮應梳理整齊，無碎髮，亂髮

　　Hair should comb tidy, don’t look hairy and messy

　　§劉海:長度前不遮眼, 整齊

　　Bang: neat and clean, mustn’t cover the eye.

　　§短髮梳理整齊，可打著哩

　　Short hair should be neat, if curly hair should make spray

　　§中長髮修剪整齊，如燙髮可打著哩

　　Middle hair should cut trim and tidy, if curly hair should make spray

　　§長髮須盤起來，髮帶髮夾顏色不可過於亮麗，

　　Long hair should comb up, hair clips and ribbon should not colorful.

　　§染髮顏色不可過於誇張

　　Color of hair should be acceptable.

　　§餐飲部女員工長髮的必須盤起

　　Female in F/B must comb up.

　　男員工頭髮要求：

　　Male hair: according to staff manual

　　§長度前不遮眼,側不過耳,後不及領

　　§頭髮應梳理整齊，無碎髮，亂髮

　　指甲要求:

　　fingernail: according to staff manual.

　　§指甲清潔, 長度不超過指肚.

　　§指甲可塗無色指甲油***廚房員工除外***

　　飾物要求：

　　Accouterment: Except necklace for GRO, other refer to staff manual.

　　§耳環:只允許帶耳釘,並只帶一副耳釘

　　§項鍊:部門決定可戴與否

　　§手錶:不帶裝飾性手錶

　　§戒指:只帶結婚戒指

　　工鞋要求：

　　shoes: according to staff manual.

　　§擦亮, 無汙漬

　　工襪要求:

　　stocking and socks: according to staff manual.

　　§無刮絲, 破洞

　　The emphasis point of each department for grooming

　　儀容儀表各部門的側重點

　　餐飲部,前臺,客房, 銷售:

　　FB, FO, HSKP, S&M:

　　§規範的職業妝面, 頭髮

　　Standard professional make-up, hair

　　廚房 Kitchen

　　§個人衛生, 手指甲, 頭髮

　　individual hygiene, hair, fingernail

　　Finance, HR

　　The heart of hotel:

　　§簡單化妝, 頭髮

　　Simply make-up, hair

　　工程部：

　　Engineer

　　§制服衛生,個人衛生尤其進入客房時

　　Hygiene and uniform especially entering the guestroom

　　三

　　酒店服務人員儀容儀表標準：男服務人員標準

　　髮型：不留長髮，前不壓眉、後不及領、側不過耳、無鬍鬚。

　　著裝：工作場所須著職業裝，黑色襪子、黑色皮鞋。

　　表情：面帶微笑，精神集中，坦誠待客、注意聆聽、沉著穩重。

　　站姿：挺胸收腹，兩眼平視，雙臂自然下垂，保持隨時向客人服務的姿態。

　　酒店服務人員儀容儀表標準：女服務員標準

　　髮型：長髮要用髮網盤起，短髮不過肩，髮卡只限於黑色。

　　著裝：工作場所須著職業裝，女士穿黑鞋肉色長襪。

　　裝扮：指甲油只限於透明色，並保持光亮和平整，誇張和懸掛式的耳環是不允許的，手鐲也是不被允許的，不可戴戒指，訂婚或結婚戒指除外。

　　儀表儀容的自我檢查

　　鞋：男士穿著黑色鞋子，女士穿著黑色鞋子，是否乾淨，光亮，並處於完好狀態。

　　襪子：穿男士穿深顏色襪子，女士穿肉色襪子，是否乾淨，無異味和破洞。

　　制服：是否乾淨，熨燙整齊，無破損或鈕釦丟失，名牌別在制服正確位置，衣服無破損、汙漬、異味。

　　酒店服務人員儀容儀表標準：注意事項

　　1、檢查制服時要注意細節，例如鈕釦沒繫好，袖子捲起來等。

　　2、工作期間在任何時間，地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌，手不要插在兜裡。 任何時間不要倚靠著牆站，在公共場所不許抽菸，剔牙，吐談或剪指甲，動作、走路、說話要輕。

　　3、當與客人並排時，請客人先走，當與客人談話時要有禮貌並保持微笑並保持一定的距離，要站直，雙臂不能交叉在胸前，保持與客人的眼神接觸當客人說話時要認真聽，不要隨便打斷，不要帶著情緒工作，要優雅的提供你最好的服務。

　　4、主管在例會時需檢查他們員工的制服和儀表儀容，並在工作時間隨時抽查。