世界著名酒店經典案例

　　世界著名的酒店經營管理成功者是現代飯店管理原理和方法的偉大實踐者、創新者。從那些影響世界飯店業發展的巨人身上，下面小編給大家分享，歡迎參閱。

　　貴族飯店經營管理成功篇一

　　現代飯店起源於歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經營管理的成功者是西澤·里茲***CesarRitz***。英國國王愛德華四世稱讚里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王。”

　　西澤·里茲1850年2月23日出生於瑞士南部一個叫尼德瓦爾德***Niederwald***的小村莊裡。以後曾在當時巴黎最有名的沃爾辛餐廳***Voision***當侍者。在那裡，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、義大利國王和丹麥王子等，並瞭解了他們各自的嗜好、習慣、虛榮心等。此後，里茲作為一名侍者，先後在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，並嶄露頭角。27歲時，里茲被邀請擔任當時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅***HotelGrandNational***的總經理。

　　里茲的經歷使他立志去創造旨在為上層社會服務的貴族飯店。他的成功經驗之一是：無需考慮成本、價格，儘可能使顧客滿意。這是因為他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受***按現代經營管理理念，這似乎不合時宜，但在當時貴族化生活的立場，的確是成功的條件***。

　　為了滿足貴族的各種需要，里茲創造了各種活動，並不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色***Park view***，他就創造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當經理時，為了讓客人從飯店視窗眺望遠處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，並同時點燃了1萬支蠟燭。還有，為了創造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館***SavoyHotel***底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嚐美味佳餚。像這樣的例子不勝列舉，由此可以看出里茲一個現代流派無法形容的商業創造天才。

　　里茲的成功經驗之二是：引導住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導整個世界如何享受高品質的生活。

　　1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位於巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛生、高效而優雅”的原則，是當時巴黎最現代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現了“一個房間一個浴室”，比美國商業旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創新是用燈光創造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，製造出一種神祕寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。

　　西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠不會錯的***The guest is never wrong***。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。

　　多年的餐館、旅館服務工作的經驗，使里茲養成了一種認人、記人姓名的特殊本領。他與客人相見，交談幾句後就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。客人到後，有專人陪同進客房;客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時，客人的衣服已經熨平放好了。

　　西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價之寶”***A goodman is beyond price***。他很重視人才，善於發掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，並始終和他精誠合作。

　　西澤·里茲的成功經驗對目前豪華飯店和高階飯店中的總統套間、豪華套間、行政樓的經營管理仍然具有指導意義。

　　希爾頓的經驗與格言篇二

　　康拉德·N·希爾頓***Conrad Nicholson Hilton***，1887年生於美國新墨西哥的聖安東尼奧鎮。他於1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經營牧場的朋友和一位石油商合夥買下僅有50間客房的莫佈雷***Mobley***旅館算起，他在飯店業奮鬥了60個春秋。

　　1946年，他創立了希爾頓飯店公司***Hilton Hotel Corporation***，總部設在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯***Beverly Hills***。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所註冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個在證券交易所註冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團的第4位。當年資產總額達13億美元，年營業額達7.4美元，擁有僱員3.5萬人，佔美國最大綜合服務公司的第91位。

　　1949年，為了便於到世界各國去經營管理飯店，希爾頓先生又創立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司***Hilton International***，總部設在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個國家擁有142個飯店，另外還有20家正在建造中。臺北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

　　希爾頓先生生前始終擔任著希爾頓飯店公司和希爾頓國際飯店公司的董事長，他的成功經驗十分豐富。他在1957年出版了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》***Be My Guest***。在書中，他認為要經營管理好飯店，始終需要關注下列5個方面的問題。即人們對飯店的要求、合適的地點、設計合理、理財有方和管理優良。他特別指出，希爾頓飯店發展成功的經驗主要有以下7點：

　　一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。

　　二是要編制預算。希爾頓先生認為，20世紀20年代和30年代美國飯店業失敗的原因，是由於美國飯店業者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，並根據上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他認為，優秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對於容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

　　在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，並與上個月和上一年度同一天的相同專案的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，並彙總分送給各部，使有關的高階經理人員都能瞭解每天最新的經營情況。

　　三是集體或大批採購。擁有數家飯店的飯店集團的大批採購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行採購，但也要注意向製造商直接大批採購。這樣做不僅能使所採購的同類物品標準統一、價格便宜，而且也會使製造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的採購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由於集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節省了大量的採購費用。

　　四是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希爾頓先生從經營莫佈雷旅館取得的經驗。 他買下莫佈雷旅館後做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發現，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另

　　外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務檯一分為二，一半做服務檯，另一半用來出售香菸與報紙。原來放棕櫚樹的一個牆角也清理出來，裝修了一個小櫃檯，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

　　希爾頓先生買下沃爾多夫飯店後，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝聖者飯店後，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一週營業7天，夜總會裡又增設了攝影部。

　　五是特別注重對優秀管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統工作12年以上。每當開發一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區副總經理。

　　六是強化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店裡。為此，希爾頓飯店預訂系統早就實現了全球計算機聯網。位於紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統的心臟，一個計算機控制的預訂網路把希爾頓總部與其它飯店聯絡一起。希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經營口號，“以最少數的費用，享受最多的服務”***Minimum Charge for Maximum Service***。這一口號反映了希爾頓先生對商業時代飯店經營特點的深刻認識。

　　希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑***Diligent、Confident and Smile***。他認為，飯店業根據顧客的需要往往要提供長時間的服務和從事無規則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業的服務人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業是高尚的事業。

　　喜來登成功之路篇三

　　歐內斯特·亨德森***Ernest Hen derson***，1897年3月7日生於離美國波士頓不遠的慄樹山鎮，病逝於1967年9月6日。他於1937年建立喜來登飯店公司***Sheraton***，到***，喜來登飯店公司的飯店總數已達540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。

　　不少人認為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老闆的名字，其實不然。可是後來，亨德森先生於1965年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》***The Worldo Mr. Sheraton***，在這裡，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。

　　早期建立大飯店公司的人，大多數是科班出身。如里茲先生剛開始當餐廳服務員，斯塔特勒先生剛開始當前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人。可是亨德森先生與他們不同，他直到44歲時才認真從事飯店業。他在飯店經營管理技術上沒有許多創新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡***The Sheraton Ten Commandments***卻很有意義。

　　第一誡是不要濫用權勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那裡的經理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經理不理解，其實作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統套房不巧已被人住上了。”因為這樣，那間總統套房每天至少可獲得幾百美元的收入。 第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負責禮品的副經理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在於

　　防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負責食品採購的經理，為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數十萬美元的開支。

　　第三誡是不要叫你的經理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在於強調專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店***Copley Plaza***，決定對它進行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢?亨德森請了8位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預算費用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最後裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規定，各飯店經理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。

　　第四誡是不能違背已經確認的客房預訂。超額預訂是飯店經理為了防止有一部分預訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預訂者都到店住了，超額預訂就會出現有預訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現這種情況，喜來登公司規定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，並派車送客人到另一家飯店居住，車費由喜來登承擔。

　　第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達指令。亨德森先生認為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬瞭解指令的目的，就可使下屬發揮主動性和靈活性，把工作做得更好。

　　第六誡 是一些適用於經營小旅店的管理方式可能正好是經營大飯店的忌諱。亨德森先生認為，在小旅館裡，老闆的長處在於他能統管一切事務，可在大飯店裡，必須授權予人。大飯店成功的根本點在於選拔部門經理，發揮他們的才幹，靠他們去承擔責任和行使權力。如食品、飲料、前廳服務的程式，鍋爐與電梯的維修等具體事務要由部門經理去考慮。實踐證明，提拔小旅館經理來掌管大飯店往往會出現許多令人頭痛的事。只有那些善於授權的人管理飯店才能取得成功。

　　第七誡是為做成交易，不能要人家的最後一滴血。亨德森先生認為：在談生意時，幾美元的爭執在當時看來似乎事關重大，但實際意義並不大。在一些微小的爭執中，不要使用“幹就幹，不幹就拉倒”的語句，要有整體與長遠的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

　　第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務員講的，但它的精神適用於一切服務員。這就是要遵循服務的質量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛;冷菜要冷，用冷盤裝盛。質量不好，會直接影響飯店的聲譽。

　　第九誡是決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認為，任何決策，首先要把實際情況搞清楚，要認真進行計算，光靠感覺、估計、願望去辦的做法要禁止。 第十誡是當你的下屬出現差錯時，你不要爆竹那樣，一點就火昌三丈。因為他們的過錯也許是由於你沒有給予他們適當的指導而產生的;你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。