服務意識與商務禮儀

General 更新 2024年12月27日

  服務意識和商務禮儀,在我們的現代文明社會越來越突出,你們要怎麼做好這兩點呢?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  服務意識

  一、尊重自我

  服務工作並不低人一等。任何工作只有分工不同,沒有高低貴賤之分,正所謂36行,行行出狀元,最重要的是看得起自己的工作,在工作中自得其樂、樂在其中,不斷充實自己。

  二、尊重客戶

  1、接受服務物件

  實際上是一個服務態度是否端正的問題,主要體現在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。

  2、重視服務物件

  通過為顧客所提供的服務,使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、看重。如牢記服務物件的姓名、善用服務物件的尊稱、傾聽服務物件的要求等。 真誠待客以理性思維,改變我先為顧客付出,顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客樹立顧客是為我捧場,送利潤助發展的“衣 食父母”。真情待客換位思考,站在顧客的角度想事情,幫其所難。

  3、讚美服務物件

  服務過程中,要善於發現對方之長,並及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱讚和欽佩。這樣可以爭取服務物件的合作,使雙方在服務過程中和睦友好地相處。當然,讚美應適可而止、實事求是、恰如其分,否則,會令人覺得肉麻,起到相反的效果。

  三、建立一種超客戶的期望

  隨著服務環境改變了,客戶的期望值也更高了。客戶的期望=優質的服務+以顧客為中心的管理服務制度+舒適的工作環境

  客戶的期望取決於

  1. 以往受服務的經驗;

  舉例:比如在辦公區域為客戶提供應急用的雨傘,給客戶帶來了方便並超越了客戶的期望值,成為我們管理的一個特色之一的時候,我們一旦終止了項服務,客戶感受到服務不同後就會引起不滿,認為服務態度不到位,服務水平下降等。

  2. 聽取別人的意見;

  3. 憑自己的猜測;

  4. 物業管理公司的承諾;

  舉例:一旦所承諾的標準達不到時,也會在很大方面影響客戶的期望值。因此,我們也只有努力去滿足客戶的期望,並努力地去超越客戶的期望,才會使客戶的滿意變成欣喜。

  四、彌補服務的不足

  為了搞好工作,我們做了大量的努力,採取了許多有效措施,效果如何?還需要什麼?

  這就要求我們在工作過程中注意收集服務不足的資訊,針對不足制定糾正預防措施。同時通過平時對客戶進行的維修回訪,進行資訊的收集,以便提高工作水平。

  總的來說絕大部分客戶的要求是合情合理的,我們只有用謙虛、認真的工作態度去與客戶取得溝通,也只有這樣才能真正得到客戶的滿意。

  五、認真對待客戶的投訴

  客戶以為由於我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊,因此向有關部門提出口頭或書面的意見。

  A.分析客戶投訴的心理:

  求尊重心理、求發洩心理、求補償心理、逃避現狀心 理、極端仇視心理、綜合心理。

  B.分析客戶投訴的原因:

  不尊重客戶、不注意語言的修養、工作不負責任、服務不及時、沒有合理進行解釋、忘記或搞錯客戶的事情、損壞或遺失客戶的物品。

  C.客戶投訴的益處:

  有調查表明:嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人,而一個不滿意的顧客將至少告知15個人,這也就是所謂的“好事不出門,壞事傳千里”的原因。我們要認識到:客戶對我們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關心。我們應該意識到當客戶因為我們的服務質量不高,而導致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性,那也就是我們打包走人的時候了。因此,通過客戶的投訴,我們可以:

  1、知道客戶對服務質量的評價;

  2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力;

  3、可以改進服務;

  4、可以扭轉客戶對我們的印象;

  5、增進與客戶間的溝通。

  總的來說,“沒有批評並不一定是好事”,我們不應把客戶的投訴看作是問題,而應視作是我們改進工作的機會,將會為我們以後的管理工作積累更多的經驗。

  六、如何處理客戶的投訴

  1、要勇於承擔責任。客戶在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決,否則就是我們的失誤和責任。這時,我們應該重視客戶的投訴,認真傾聽對方講述,並及時記錄有關情況,核查有關情況或打電話找其他人員核實等。

  同時要注意說話的語氣,多說一些表示理解、重視或安慰的話,比如:“按您所說的情況,我們確實有責任,但您別急,慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責任”、“責任人不在,你找他去吧”之類不負責的話,沒有尋找任何藉口迴避客戶的投訴。

  2、在聽的同時進行綜合分析、判斷,確認客戶是否說了想說的話,是否把問題說清楚了。在確實的情況下,承認公司做得不夠,表示改進的誠意。比如:“這事我們的確沒有做好,馬上改正,在XX時間之內一定給您解決”。

  如客戶誤解或者我們在沒有確認事件的情況下,我們更應該注意語言的措辭,做好解釋工作。

  3、對較小的,在自己責任範圍內的小事,要立即給予答覆,對不能及時給予答覆的,要給予明確的答覆時間;

  4、最後要對客戶的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任,對我們工作的促進,並及時進行回訪。

  七、總結經驗,端正態度

  我們應加強學習,不能光是對客戶說“對不起”、“不好意思”,要以理服人只有對有關法規、條例、有關的規章制度、物業狀況非常熟悉和了解,才能有理有據地解答客戶的疑難,這也就要求我們在平時要多加強有關方面的學習。

  需注意的細節問題:

  1、儘量避免在公共場合的投訴;

  2、要做好保密工作;

  3、不能對提意見的客戶進行報復。

  商務禮儀

  商務禮儀-接待禮儀

  接待準備

  接待的準備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好,就必須事先詳細瞭解客人的情況。主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務級別、人數、是否有夫婦同行等。以便於做好充分的準備工作。

  1確定迎送規格

  按照身份對等的原則,安排接待人員。對較重要的客人,應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關係程度,安排比客人身份高的人士破格接待。對於一般客人,可由公司派懂禮儀、有禮貌、言談流利的普通人員接待。

  2佈置場所

  接待場所就是通常所說的會客室。在客人到達前,要根據不同情況,把會客室精心佈置一番。一般情況下,應先打掃衛生,整理擺放桌椅,適當準備一些水果、飲料、茶具、香菸等。如果是商業或其他公務會談,還要準備一些文具用品和可能用得上的相關資料,電腦、投影等,還可以在會客室裡擺上一些鮮花。主人的精心、周到,能給客人以賓至如歸的感覺。如果會客室物品亂放亂堆,不講衛生,給人的第一印象就是心不誠、辦事不認真。

  接待工作

  1引導

  招待人員帶領客人達到目的地,應當有準確的引導方式。

  1、走廊:招待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。

  2、樓梯:當引導客人上樓時,應當讓客人走在前面,招待人員走在後面,若是下樓時,應當由招待人員走在前面,客人在後面,高低樓梯時,招待人員應當注意客人的安全。

  3、電梯:引導客人乘坐電梯時,招待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,到達時,招待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

  4、客廳:當客人走入客廳,招待人員用手指引,請客人坐下,看到客人坐下後,才行點頭禮後分開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座一般靠近門的一方為下座。

  2奉茶

  我國國民習慣以茶水接待客人,常用奉茶的方法一般在客人左邊用左手端茶奉上,而客人則用右手伸掌姿勢進行對答禮儀,或從客人正面雙手奉上,用手勢表示請用,客人同樣用手勢進行對答賓主都用右手伸掌作請的姿勢。奉茶時要注意先後順序,先長後幼、先客後主。斟茶時也應注意不宜太滿。俗話說"茶倒七分滿,留下三分是情份"。這既表明了賓主之間的良好感情,又出於安全的考慮,七分滿的茶杯非常好端,不易燙手。同時,在奉有柄茶杯時,一定要注意茶杯柄的方向是客人的順手面,即有利於客人右手拿茶杯的柄。

  3會談

  認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要儘量讓來訪者把話說完,並認真傾聽。

  對來訪者的意見和觀點不要輕易表態。應思考後再表達觀點,對一時不能作答的,要約定一個時間後再聯絡。

  對能夠馬上答覆的或可立即辦理的事,應當場答覆。不要讓來訪者等待,或再次來訪。

  正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應儘量讓助理或他人接待。避免中斷正在進行的接待。

  對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕。不要用過激的言語刺激來訪者,使其尷尬。

  送客

  客人告辭,一般應婉言相留。客人要走,應等客人起身後,再起身相送,不可客人剛說要走,主人就站起來。送客一般應送到大門口。有些客人常常會帶禮物來,對此,我們送客時應有所反應,如表示謝意,或相應地回謝一些禮物,決不能受之無愧似的若無其事,毫無表示。

  送客時應按照接待時的規格對等送別,不能虎頭蛇尾,無論雙方目的是否達到,都要按接待規格送客,而且要作好交通方面的安排,如購買車票、船票、機票或者安排車輛等。如果客人臨走時,主人不管不問,那就意味著交往關係破裂,或者表示對客人的不滿。

  商務禮儀的恰當運用,可以為公司塑造良好的企業形象,提高客戶滿意度。因此,遵循禮儀規範至關重要。當然對於經常外出拜訪的銷售人員來說,還要懂得拜訪禮儀,下節將為大家講解拜訪客戶禮儀。

  商務禮儀之餐桌禮儀

  一就座和離席

  1、應等長者坐定後,方可入坐。

  2、席上如有女士,應等女士座定後,方可入座。如女士座位在隔鄰,應招呼女士。

  3、用餐後,須等男、女主人離席後,其他賓客方可離席。

  4、坐姿要端正,與餐桌的距離保持得宜。

  5、在飯店用餐,應由服務生領檯入座。

  6、離席時,應幫助隔座長者或女上拖拉座椅。

  二香巾的使用

  1、餐巾主要防止弄髒衣服,兼做擦嘴及手上的油漬。

  2、必須等到大家坐定後,才可使用餐巾。

  3、餐巾應攤開後,放在雙膝上端的大腿上,切勿系人腰帶,或掛在西裝領口。

  4、切忌用餐巾擦拭餐具。

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