賓館管理禮儀

　　賓館，亦稱酒店、旅館。是能夠以夜為時間單位向客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　1掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　2注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　3服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　1歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

　　2發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人開啟電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　3列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

　　2.注意事項

　　對於賓館來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　1準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　2行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　3開車門

　　賓館員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達賓館後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行賓館接待工作制度和其他有關規定，自覺維護賓館的聲譽。

　　4.住店後

　　掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在賓館門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裡，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信賓館與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

　　5.送別客人時，應主動徵求客人對於賓館的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

　　賓館管理中有哪些禁忌

　　忌經營管理墨守成規賓館執行程式有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現賓館最佳的經營效益。

　　忌管理不拘小節賓館的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。複雜的服務功能要求賓館的管理工作應做到於細微之處一絲不苟。

　　忌不當競爭賓館經營應嚴格執行國家政策、行業法規，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業聯合轟抬物價，形成壟斷，侵佔消費者利益，也不能視行業規定不顧，削價競爭，擾亂市場。

　　忌客源單一性賓館客源的構成份額是賓館知名度高低和市場生命力強弱的主要標誌之一。旅遊賓館必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務專案設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

　　忌管理隨意性賓館管理依賴於制度，賓館的各項工作程式、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規範於制度之中。"做什麼，怎麼做，做到什麼程度，做錯了將受到何種處罰"是賓館所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度於不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。

　　忌管理決策盲目性決策前調查分析不夠，資訊不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。

　　忌短期管理行為賓館管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼於賓館的長遠利益，維護賓館永久的生命力和市場競爭力。

　　忌越級管理"一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

　　忌“保姆式”管理賓館實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠於職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

　　忌輕信是非賓館是用工密集型行業，崗位複雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內部風氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。

　　忌“人情”和私慾人情、私慾是賓館管理之大忌，賓館嚴格管理的標誌是融制度於賓館運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕於制度之上。

　　忌缺乏團隊精神旅遊賓館是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，賓館管理者應該充分根據這種隊伍的年齡優勢因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，愛店如家，奮發向上，使全體員工圍繞賓館經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

　
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