面對生氣顧客的技巧

　　當顧客在你店裡生氣了，不要把他們的批評當成是在針對你。他們並不是有意攻擊你，他們只是把你當作一個能代表這個冷酷無情的公司的職員。那麼下面是小編整理的，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　面對生氣顧客的八個技巧：

　　一、傾聽

　　不要打斷。展現出你想迫切瞭解顧客的陳述，瞭解他們的感受。

　　二、認真分析問題

　　分析顧客之所以生氣，是源於事例項如，你們的報告中有三個錯誤、假設例如，這個成品看起來就知道是趕出來的、一般推論例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事，或者情緒例如，我對你們公司很失望。

　　三、瞭解顧客生氣的背後原因

　　顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。

　　四、迅速回應

　　思考現在能不能立刻採取什麼行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。

　　五、瞭解事情的原委

　　深入瞭解事情的前因後果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象，只會越來越糟。

　　六、找出解決方法

　　負起所有的責任。瞭解事情的全貌，找出解決的方法，並且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部分的顧客心理上都會覺得好過些。

　　七、不要將生氣的顧客視為公司的損失

　　當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。

　　八、採取改進行動

　　讓顧客瞭解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。

　　傾聽顧客的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時，隨時都可以鍛鍊聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。