前臺接待員崗位職責範本

General 更新 2024年11月21日

  前臺工作人員是企業的第一印象,企業需要他們在面對任何人時都要保證正確對待。下面是小編給大家帶來的,歡迎大家閱讀參考,我們一起來看看吧!

  一

  1、在工作期間,要始終保持服務檯的乾淨、整潔。

  2、髮型應梳理整齊、乾淨,長髮要盤起,短髮要齊耳。不得染異色發和梳理奇異髮型。

  3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

  4、不得濃妝豔抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和麵部要始終保持衛生,不留長指甲,不塗有色指甲油。

  5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。

  6、服務檯人員應保持坐姿端正,舉止文雅。發現有顧客前來諮詢時,應迅速起立問候。

  7、與客人交談時,要面帶微笑,目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。

  8、客流密集時要保持站立姿勢態,與顧客談話時應儘量簡潔扼要。

  9、接聽電話時要長話短說,使用文明語言並做好記錄。

  10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴格按規定管理與發放,要認真做 好髮卡記錄和日報表,在發放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。

  11、能熟練操作電腦和掌握管理流程,能獨立使用電腦處理業務。

  12、顧客檔案要進行有序的編號和管理並存檔備查,顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證,並能快速、準確回答顧客所需要的資料。

  13、熟練掌握商場功能佈局和分類商品的佈局,當顧客諮詢時,要能迅速和準確的回答顧客。

  14、要熟練各種包裝技巧,包裝時要認真負責、熱情主動,包裝工藝要精細。

  15、要妥善保管禮品、禮券,發放時要按當時活動的規定和VIP管理辦法認真核實後發放,不得有亂髮,私領等徇私舞弊行為。發放時認真填寫登記表,下班後要認真進行彙總核對,做到當日上報。

  16、開具發票時,要嚴格按照財務規範要求,認真填寫。開具發票後,要同時收回購物小票,以備查詢。發票不能虛開,亂開,並妥善保管。

  17、如有疑難問題或突發事件要儘快協調處理,並向主管或相關部門彙報。

  18、交接班時要認真清點櫃檯存放的券、卡、票據、物品等,核實後做好交接班記錄並簽字。

  19、其它行為規範及文明禮貌用語,遵照《員工手冊》進行。

  二

  1. 服從總檯領班的工作安排,按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。

  2. 認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。

  3. 作好班前準備,認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描器等裝置工作是否正常,並作好清潔保養工作。

  4. 掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。

  5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。

  6. 準確熟練地收點客人現金、支票,列印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

  7. 熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程式。

  8. 根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。

  9. 製作、呈報各種報表報告。

  10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。

  11. 切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,並負責監督員工遵守外匯管理制度。

  12. 為賓客提供所需要的資訊,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

  13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,並按不同幣種, 不同票據分別填寫在繳款袋上。

  14. 妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。

  15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。

  16. 協調好同事之間的關係,更好的作好對客服務工作。

  17. 在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。

  18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。

  19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。

  20. 正確處理客人的留言、電傳等。

  21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行彙報。

  22. 正確處理鑰匙的發放。

  23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

  24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

  25. 做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。

  26. 密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

  27. 做好本崗位的清潔衛生。

  28. 電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。

  三

  一、客戶接待與服務

  1、負責來訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,諮詢客戶來訪意圖,對客戶來訪進行登記。填寫《來訪客戶登記表》

  2、負責為前來諮詢裝修的客戶,安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時,應對設計師進行推崇。

  3、在安排設計師接待工作前,應對設計師手頭現有的工作充分掌握,做到合理安排。設計師工作量、設計水平等

  4、及時對設計師服務的客戶進行跟進,督促設計師對諮詢客戶進行追蹤服務,然後填寫《意向客戶溝通記錄表》。

  5、對已與我公司簽單的客戶,進行施工跟進回訪,施工期間跟進不得低於三次,瞭解客戶對施工服務的看法,並及時將跟進記錄上報給公司經理。

  6、對已竣工的客戶進行電話回訪,原則上應該在保修期內,每季度回訪一次,並填寫《竣工客戶售後服務記錄表》,及時將客戶反映的問題,反饋到工程部,對需要保修的工程,督促工程部進行保修。並將工程部維修情況及時反映到公司經理處。

  7、為非裝修客戶提供服務,及時引薦到各部門。

  8、接聽電話,以真誠甜美的聲音,展現公司良好的形象。

  二、文祕服務工作

  1、為前來應聘的求職者提供服務,安排填寫《應聘表》,並及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門稽核後,由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用後,由前臺負責通知其前來報到。

  2、人才報到後,由前臺將應聘人員提交的資料進行整理,填寫《錄用人員資訊表》,貼上各種證件。

  3、負責公司內日常考勤的記錄工作,對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務處。

  三、工作處罰條例

  對以上各條,前臺應完整地完成。出現失誤,依下規定處罰:

  1、不及時填寫各種表格,每檢查到一次,罰款50元;

  2、接待客戶不周到態度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴,客戶有投訴到經理處,一經核實,每投訴一次處罰50元;

  3、客戶服務跟進不及時施工客戶沒有跟進到三次,竣工客戶沒有每季度回訪一次,回訪後沒有及時將問題反映到相關部門並超過24小時,造成客戶打電話投訴到經理處處罰50元。

  四

  接待專員崗位職責:

  1.服從前臺接待主管的領導,按規定的程式與標準向客人提供一流的接待服務

  2.負責訪客、來賓的登記、接待、引見,對無關人員應阻擋在外或協助保安處理

  3.熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規的非保密資訊

  4.負責電話、郵件、信函的收轉發工作,做好工作資訊的記錄、整理、建檔

  5.負責公司檔案、通知的分發,做好分發記錄並儲存

  6.配合接待主管完成部分檔案的列印、影印、文字工作

  7.負責管理前臺辦公用品及辦公裝置的清潔保養

  8.維護前臺區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜誌、盆景植物的日常維護和保養

  9.執行公司考勤制度,負責員工的考勤記錄彙總、外出登記,監督員工刷卡

  10.負責員工出差預訂機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記

  11.對工作中出現的各種問題及時彙報,提出工作改進意見

  12.完成領導交辦的其他或臨時工作

  五

  1.接受部門經理工作指令,通過如期保質完成有關工作事項來確保部門整體計劃、規劃的達成。

  2.根據部門規劃制訂所負責部門的工作計劃與工作目標,領導、管理、指引下屬人員開展工作,進行工作成果評鑑與績效考核。

  3.積極對所負責部門工作潛能進行挖掘,對下屬人員進行t作指導與培訓以確保所屬人員能力充分最大化發揮。

  4.充分調動下屬人員的工作積極性,集思廣益,群策群力開展工作,建設精英團隊。

  5.積極主動蒐集各種有關資訊與建議,並及時向有關部門或上級反映。

  6.協調各種相應的橫向與縱向的關係,確保所主導工作的順暢、高效進行。

  7.協助、參與部門的規劃和戰略佈局。


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