體育用品品牌服務營銷如何提高顧客忠誠度

　　一、服務營銷的內涵及特點

　　“服務營銷”即對顧客的需要進行與判斷和評估，進而在產品生產和銷售過程中為顧客進行服務促進消費創造經濟價值的營銷方式。在企業的生產經營過程中，服務的重要性已經逐步的凸顯出來，如何通過服務來創造更大的經濟價值已經成為了眾多企業關注的焦點。

　　服務營銷並不是有形的實物而是無形的，因此與實物產品有其不同的特點：

　　第一，服務營銷具有未知性，服務營銷是在進行銷售的過程中對消費者一種無形的影響，因此其在未遇到消費者是其存在不確定性。第二，服務營銷具有差異性。服務是針對人的服務，在針對不同個人的需求特點是，採取的方式和方法也是不同的，同樣的方式和方法針對不同一個體的影響也不同，而造成這一差別性的原因有三點：1、服務人員的自身原因，其包括了心理因素、技能、努力程度等;2、消費者人群因素，人是複雜的，每個消費者的需求也是不同的，就算是一個消費者在不同時間的需求也是不同的。3、服務人員與消費人群相互關係，在不同的環境和狀態下，同一消費者和服務人員在環境的影響下也是存在很大的差異。第三，服務營銷的不可獨立性。服務往往能是針對產品或者人得服務，而產生服務的前提是銷售，只有在發生銷售行為的時候服務才有其應有的作用。第四，服務營銷所有權的不可轉讓性，是指在服務的上產和消費過程中不存在所有權的轉讓。第五，服務營銷的連續性，服務是具有連續性的，在交易過程中，服務需要持續的進行才促進交易的完成，而在交易完成後服務又將對所交易物品進行後續服務。

　　二、顧客忠誠度的內涵

　　顧客忠誠度是指由於企業提供的服務和產品使其得到生理和心理上的滿足，對企業的產品和服務產生感性，形成偏愛並長期重複購買的程度。而其表現在對產品和服務的感知認可、心理滿足、意向忠誠、行為忠誠的有機結合，是顧客企業的良好的綜合評價和肯定。

　　三、服務營銷對體育用品顧客忠誠度的作用

　　隨著生產技術越發成熟並廣泛運用造成產品的同質性越發明顯，顧客在購買產品的同時往往比較的是更低的價格和享受更多的額外價值。當顧客在購買物品的同時享受更多的服務，使顧客更加的滿意從而重複消費和推薦購買，這就表現在了顧客對產品和服務的忠誠度。而服務卻能更多的滿足顧客在產品購買時得到更多的價值，使得在產品銷售的過程中更加的突出以此達到差異化提高顧客的忠誠度。其主要表現在：

　　第一，彌補產品的不足和同一性。體育用品作為的實物產品在製造的過程中會有所不足，而服務將會避重就輕的介紹，從而來降低消費者對產品不足的帶來的影響，以此提高產品銷售率。而在產品同一性上，不同的服務將從不同的考慮點進行出發，對顧客的需求進行解析，從而降低顧客對產品同一性感知。第二，有效的增加產品以外的附加值，服務是無形的，在產品銷售的過程中，服務可以滿足消費者對產品更多的使用。以保證消費者對產品使用時間的延長，以此來加深顧客對產品質量的滿意度，從而提高顧客對體育用品品牌的忠誠度。

　　四、我國體育用品品牌服務營銷存在不足

　　服務營銷的理念興起於上世紀60年代的西方，隨著全世界服務業的發展，服務將成為企業競爭的焦點。20世紀90年代後期，服務營銷被應用到我國家電、旅遊等多個行業，不僅改變了企業之間的競爭意識也對行業的發展起到了好處。而在國外知名體育用品進入我國市場的同時，其提供的優質服務也成為了其佔據更大市場的砝碼。而我國體育用品企業對於服務營銷關注起步相對較晚。據相關資料統計顯示，2003年國內體育用品企業的服務營銷的投入僅僅是國外知名體育品牌1995年水平的47.3%，但在發展速度上還是比較快，資料顯示到2009年在服務營銷的投入已經在2005年的基礎上增長了近78.2%。而服務營銷對我國體育用品的行業發展還是有這巨大的促進作用。但是我國體育用品企業在服務營銷上還是存在這很多不足，其中體現在：

　　第一，體育用品企業服務營銷的表面化，其表現在營銷理念未能貫徹始終且在營銷方案中未能把服務作為營銷的關鍵之一，從而使得在產品的生產和銷售過程中，只是單一的終端店鋪的簡單服務，不能夠更好了解顧客的內在需求，只是通過簡單的瞭解顧客的及時需求而產生的服務，不能使得服務為企業產生更多的利益。

　　第二，體育用品企業服務營銷的片面性，在產品銷售的過程中，因國外知名體育用品企業的強大市場攻勢和產品優勢，使得我國體育用品企業為了更多的銷售而進行片面的打折和又算企業利益的服務，其表現在大力度折和提供超出產品價值的服務。使得企業一味的迎合消費者的需求，使得利益不能夠最大化而造成的困擾。

　　第三，體育用品服務營銷中人員素質的差異

　　企業對銷售的一線人員的培訓和投入的不足，導致一線人員專業素質和技能技巧與服務營銷的策略及其安排的要求的不匹配行，特別是在對目標客戶群體需求特徵和購買行為的瞭解上的認知不足，從而影響到體育用品的產品銷售。

　　五、改善我國體育用品企業服務營銷的不足提出對策

　　第一，樹立正確的服務理念，使服務的理念深入到體育用品企業的各個環節

　　服務不能只是表面的工作，要從企業的戰略角度和營銷方式中，把服務作為利潤點，以此來擴大服務在產品銷售中所站的份額，使得體育用品企業對與服務的理解更加的深刻，從而來使得服務能夠更好的促進產品的銷售，以此來達到利益的最大化。

　　第二，建立良好的服務制度和標準

　　良好的服務制度和標準是衡量服務質量的重點，好的服務質量可以保證消費者能夠在購買的同時享受更好的額外附加值，而服務的標準用來防止在服務營銷的過程中避免出現服務的偏離化，以此來保證企業能夠獲得更大的利潤。

　　第三，建立良好的人員培訓機制

　　在產品銷售過程中，一線人員的素質、專業技能將會體現一個企業的形象，良好的人員素質、和較好的專業技能則表明企業的規範和正規行，因此對一線人員的培訓要從其入職開始從各個方面進行培訓和培養，使其在銷售過程中始終保持良好的形象，從而使得消費者獲得產品的同時，增加消費者的情感認知，以此來增加消費的情感忠誠度，促進消費者的重複消費。

　　六、結語

　　服務營銷能夠顯著的增強哈改善企業的綜合競爭力和管理水平，也是難以被競爭者模仿和超越的領域，本文對於服務營銷如何提升顧客忠誠度提出建議和對策，希望本文的分析和探討有助於體育用品品牌開展服務營銷提升顧客忠誠度的活動順利開展。