處理客戶異議的原則

　　銷售人員應該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時所採取的方法對於雙方將來的關係會產生很大的影響。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。那麼下面是小編整理的，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　處理客戶異議的五大原則：

　　一、避免爭論，謹慎回答

　　在處理客戶異議時，銷售員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發生，而且會帶來糟糕的後果，有時你會突然發現自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶，也要把產品推銷出去。

　　另外，對於客戶提出的異議，銷售員必須謹慎回答。一般而言，銷售人員應以坦白、直率的態度，將有關事實、資料、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶。回答客戶異議時，措辭必須恰當，語調必須溫和，並在和諧友好的氣氛下進行，以解決問題。

　　二、尊重客戶，適時處理客戶異議

　　銷售人員在處理客戶異議時，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯地表示反對，甚至指責其愚昧無知，會使客戶受到傷害，雙方的關係將永遠無法彌補。因此，銷售人員應尊重客戶和客戶的異議，並選擇適當的時機答覆客戶。

　　三、設法破解客戶的祕密異議

　　一般來說，購買異議有公開異議和祕密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，祕密異議則是隱藏在客戶內心深處的相關購買異議。由於某些特定的原因，客戶對推銷產品和推銷行為的反對意見不願外露，不願輕易向銷售人員表達出來，這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

　　在實際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關異議或藉口，另一方面又隱藏真實的異議，聲東擊西，妨礙成交。對於客戶的祕密異議，銷售人員的首要工作就是設法破解，通過各種手段把這些祕密異議轉化為公開異議，並在此基礎上，找出異議的真實根源，運用適當的技巧，妥善處理客戶的異議。

　　四、將心比心對待客戶

　　將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當客戶提出異議時，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時，自己的真實想法會是什麼樣的，千萬不要從內心上將自己和客戶對立起來，認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什麼尖銳的矛盾。

　　五、絕不輕易放棄

　　絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關鍵原則。任何一個銷售人員都可能經常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無從下手。那麼，這些沒法下手的客戶是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什麼要放棄呢?遇到客戶異議時，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會購買你的產品，而且還要相信客戶會從產品中得到好處。假如直到銷售的最後階段，對方仍舊拒絕你，很可能並不是因為對方不想要那個產品，而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

　　讓客戶滿意的方法：

　　1、清楚地認識到你是在搞銷售

　　請採取既規範又坦蕩的態度。寧可在設法做成一筆大生意的時候犯銷售錯誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準備向我推銷什麼東西吧?”最好是準備好一個迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認為你是在幫助他人解決問題，是在優惠提供一件極為出色的產品，那你其實根本不適合搞銷售。銷售是你的責任，不竭盡全力，不費盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請多提問

　　請設法保證讓客戶有機會告訴你：他們喜歡什麼、不喜歡什麼、實際的交貨日期、誰有權批准、他們準備如何使用這件產品、他們過去曾經購買過什麼優良產品、有沒有樣品、他們喜歡用什麼詞語來描述他們確實準備購買的產品或服務等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因為你說得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠是對的

　　客戶永遠是對的。因為，如果你告訴客戶說他們錯了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個律師，若能規定檢查週期，你一定會受益無窮。

　　4、請多談工作，不要談你的感覺或過程

　　有時這樣做很難，特別是因為你下了極大的功夫方才學到這麼一門手藝，客戶的出現卻輕而易舉地使你過去的努力毀於一旦。

　　尤其關鍵的是必須關注產品或服務，而不是客戶的信任或態度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽，這樣的話你的客戶就比較願意相信你

　　在做買賣之初就應獲得客戶的信任，這是至關重要的。這樣，一旦發生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進退餘地，便於做好你的工作。請在難題出現之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報客戶，這樣做會比出現問題再設法補救產生大得多的影響。