口頭語言溝通技巧

　　語言是人與人溝通的直接橋樑，不是啞巴就會說話，但會說話不等如可以與人溝通，有哪些?下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　:三個要點

　　1、正確地遣詞用字

　　Ø 與顧客談話時，要使用通俗易懂，簡單明瞭的字句，恰如其分地表達自己的意思，避免產生誤會;

　　Ø 慎用專業術語，以免拉大與顧客之間的距離。

　　2、避開顧客不愛聽的話

　　Ø 根據場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避開一些忌諱，不禮貌的話語，避免傷害顧客的自尊。

　　舉例：

　　如果對顧客說，“王太太，你面板又粗又黑，使用我們的雅姿®美白系列正合適。”顧客會感覺很沒面子，即使顧客對這個產品有需求，她也會離你而去。

　　Ø 無論何時，都要避免說一些容易引起顧客反感的話。

　　舉例：如果你送貨遲到了，你不能說“唉，現在的交通就是糟糕，害的我來遲了……”。這麼說會令顧客覺得你想掩蓋問題或推卸責任。你應該說“對不起，我沒預計到交通堵塞，來遲了，真不好意思。”

　　3、巧妙說“不”

　　顧客最不喜歡聽到“不”這個字。但是，有些時候你卻不得不說。

　　舉例：

　　當你對顧客所問真的不知該如何作答時，你應該說“不”，因為你不能不懂裝懂;

　　當顧客要求你削價銷售時，你也需要說“不”，因為作為安利的銷售代表，你也有責任維護安利產品的價格體系，這樣才有利於安利事業的長期健康發展。

　　那麼，如何才能做到在說了“不”之後，仍能取得顧客的理解呢?

　　你可以儘可能地從正面提出更多可供選擇的建議，從而避免形成對立情緒。你在說“不”之前，要問自己這樣一個問題：“這個顧客需要什麼，我怎樣才能盡最大努力幫助他?”說完“不”後，你接著要說：“我要做的是……”，“我可以做的是……”

　　案例：

　　你的顧客趙小姐打電話給你，說：“我發現雅姿®系列的乳霜，盈潤脣膏等產品外包裝上標有“羥苯甲酮”的成分，不知道該成分是起什麼作用的?”如果你不知道該如何解答顧客的疑問，你可以說：“哎呀，真抱歉，我還沒有弄清楚“羥苯甲酮”這個專有名詞的含義。讓我回去查查這方面的資料，也諮詢一下安利公司的美容講師。兩天之內回您的電話，您看這樣好嗎?”

　　總之，說了“不”之後，接著要告訴顧客，你會盡量想其它辦法來彌補，這樣或許不能完全符合顧客的心願，但卻有助於減少顧客的沮喪與失望。

　　注意：

　　說“不”的時候，要避免令人難堪，甚至傷感情的直接拒絕。

　　:聆聽與迴應的技巧

　　1.聆聽技巧： 集中注意：不要魂遊太虛，保持談話的專注和聆聽 不用努力尋找話題，擔心下一步要說些什麼，我們只管細心聆聽，掌握對方的說話內容、事件、意見等，因為當我們在努力尋找話題時便不能細心聆聽，也就錯過了一些重要的資料和字眼。 留意隱藏的說話：人與人之間的說話有時不很直接，有些資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動，找出隱藏的說話。在漫談資料中，留意對方說話時的內容及語氣，可能會幫助瞭解對方感受或言外之意。***我今天忙得要命，跑了大半天。***這可能代表對方坐下來和你談話，也可能表示很累，不想和你交談，那便要留心她的身體語言，或許要你直接提問了。 在效記憶：在我們靜心聆聽之時，也可以把對方的一些重要字眼和資料記下來，之後便可作迴應。

　　2.迴應技巧： 在談話時，如果能表達明白對方感受和說話背後的含意，對方更喜歡和你傾談，及能夠促進彼此瞭解。 簡單總結對方的內容 講出對方觀點及感受。