化解客戶異議的銷售話術

　　顧客的異議時刻伴隨銷售。比如，顧客提出“我要想退貨怎麼辦”，此時導購如果急於正面解釋而回答“我做了這麼多年了，還沒有發現一例退貨”顯然是空洞的。 其實面對顧客異議，導購應該繞過異議話題緩和氣氛，再回到異議話題進行解答，大部分顧客的異議就能迎刃而解。那麼下面就讓小編為你介紹，就跟著小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　化解異議的話術一、傾聽關心顧客

　　情景案例：

　　超市保健品銷售區域，一中年女性顧客責問銷售人員：

　　顧客：你昨天給我吹噓你們的產品老年人吃了“胸不悶、氣不喘”!買回去我父親吃了就拉肚子!

　　導購：***沒等顧客說完，迫不及待地***不可能，產品已經上市6年了，從來沒有顧客吃了拉肚子的現象，是您父親吃了不新鮮的東西吧?

　　顧客：你簡直就是在胡說八道!明明是你產品的質量問題，你反倒責怪起我們來!你今天非得給我一個說法!***顧客情緒由責怪、責問上升到責罵、憤怒!***

　　太極策略：

　　傾聽+關心詢問+真情讚美+分析原因

　　遇到顧客對產品質量的投訴異議，切記此時萬萬不可與顧客爭辯，先情緒上與之互動，讓顧客感覺你真心在傾聽之後，迂迴太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當造成的後果***若確係產品質量問題就應該100%為顧客退貨或調換，不應打太極***。

　　改進模式：

　　顧客：……我父親吃了就拉肚子!

　　導購：哎呀!大姐彆著急，來您坐下慢慢說!***跟上顧客的語氣節奏，略顯著急***您父親現在身體還好嗎?***關心的口吻***

　　顧客：好什麼好!可能好嗎?***看銷售人員認真傾聽，氣稍洩了一些***

　　導購：父親病了女兒肯定著急。來，大姐，我們來看看您父親是怎麼服用的?老人是飯前吃的還是飯後吃的，吃多少粒?

　　顧客：飯前!照你們的產品說明書吃的兩粒!***感覺銷售人員在關心自己，氣再洩一些***

　　導購：真對不起，怪我沒給您交待清楚，西洋參偏涼性，所以飯後吃比較好，這時候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應了再加服第二粒，這樣就好了!

　　顧客：你怎麼不早說!

　　導購：大姐，實在不好意思，為了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋參贈品，待你父親好一點，可以配合著吃，老人家年齡大了，要多補補氣!

　　顧客：噢!

　　化解異議的話術二、強化產品優勢

　　情景案例：

　　建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進口地板。

　　銷售：盧森是最環保的，瑞士原裝進口的地板。

　　顧客：瑞士原裝進口的?那地板要從瑞士運過來豈不是運費非常貴?成本高，價格肯定比別家高吧?

　　銷售：哪個廠家的產品不要運費!***直接解釋且語言強勢，讓顧客頓生反感***

　　顧客：@#%#￥!!!!

　　太極策略：

　　銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產品做比較，這往往是銷售流程的銷售後期了，這表示顧客對產品有所動心，但又擔心是否物有所值，於是攀比語言慣性脫口而出，此時銷售人員很重要的工作就是堅定其信心，強化我方產品優勢，讓顧客感覺物超所值!注意不要貶低競爭品牌。

　　切記：我好他也不錯，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯，卻是你暫時不一定就需要的不錯。

　　改進模式：

　　銷售：噢，是的，的確運費要稍微高一些***先迂迴太極順應顧客的觀點***，先生很會過日子嘛，買東西很仔細的。

　　是這樣的，盧森品牌暢銷世界各地，由於銷量大，生產成本降低很多，生產成本降低的費用大大高過運費產生的成本，所以整體來說價格沒提高，像這樣268元/平方米就可享用國際品牌，真正是物超所值的!先生，您說是嗎?***微笑地看著顧客說，顯得自信，可信***

　　顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實木地板柚木色的，你們的產品我比較了，要比久盛的貴20%喲?

　　銷售：是的，先生，久盛也是很不錯的地板品牌，一個品牌的價格一般來講是由三方面決定的。第一是原料，第二是製造工藝，第三是品牌價值。

　　您看中的這款柚木色的實木地板原料是選用印度尼西亞的原木，由於印尼海嘯的原因，當地政府已禁止砍伐，賣完就沒貨了!目前已是絕版!“一檀二柚三花梨”，您真的很有眼光。

　　顧客：哦，是嗎?***顧客似乎心有所動。最後再強化產品優勢，引導顧客對產品最新再認識***

　　化解異議的話術三、借用內疚心理

　　情景案例：

　　建材超市銷售人員為顧客挑選地磚費盡周折，顧客還是拿不定主意。

　　顧客：你介紹了這麼久我還是想再考慮一下，真不好意思!

　　銷售：@#%#￥!!***扭頭而去***

　　太極策略：

　　詢問顧客自己哪裡還做得不好，讓顧客再內疚一點，或許就成交了。

　　改進模式：

　　顧客：呵呵，今天真的不好意思，讓你白花了這麼多時間，我還想再比較一下!

　　銷售：先生，您能否幫我一個忙，今天您還要再考慮的主要原因是什麼，我想一定是我哪些方面服務得不夠好，讓你在一些方面還不是很瞭解是嗎?

　　顧客***內心獨白***：不買明明是我的原因，她幫我做了這麼多的參謀，服務這麼周到，還要自我檢討，真不好意思，反正都是要買的，暫時不買還不是再想比較比較，這家產品服務好!銷售人員有素質，產品一定不會錯，何況今天還有難得的打折，好吧，就買它了。

　　化解異議的話術四、面對價格異議巧重價值

　　情景案例：

　　旅遊線路銷售門店。

　　顧客：報3個人有優惠嗎?

　　銷售人員：沒有，都是統一價!所有的旅行社沒有一家會給您優惠的，因為旅行社的利潤已經非常薄了。***語言太強勢，一上來就直接否定。顧客可以接受你的價格沒有優惠，但銷售人員是怎麼解釋是非常重要的，也就是同樣的問題不同的說話方式，可以給顧客不一樣的感覺。銷售有時銷售的就是你給顧客的感覺***

　　太極策略：

　　面對顧客價格的異議，關鍵是銷售人員要善於在產品“價值與價格”兩要素上打太極、引導顧客再認識產品價值，產品價值塑造、傳遞到位了，顧客自然可能淡化產品價格。

　　改進模式：

　　顧客：報3個人有優惠麼?

　　銷售***微笑、點頭***：買東西都希望能以優惠的價格買到稱心如意的產品***表示出在關注顧客***。只是，旅行社的利潤真的已經很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產品的服務上隨時隨地周到貼心地為您服務!請先生相信xxx旅的品牌與品質。***含蓄點明價值是公司更注重的要素***

　　化解異議的話術五、見怪不怪

　　情景案例：

　　珠寶銷售專賣店，一顧客在選購了一款6600元的金項鍊後，突然要求：你能不能將發票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅款!

　　銷售：不可以的，公司有專門的財務規定。***強勢解釋，讓顧客的購買慾望備受打擊***

　　太極策略：

　　見到顧客的奇怪要求，最好跟隨顧客感受表示沒什麼奇怪的。

　　抓住顧客喜歡用的關鍵詞“大吃一驚”來接應，與顧客產生共鳴，再巧妙引導、轉移話題，牽引顧客把關注點再次回到產品中來，把看似顧客奇怪要求的“大吃一驚”巧打太極，轉換到同樣能“大吃一驚”的產品來，讓顧客快樂買單。

　　改進模式：

　　銷售：呵呵，先生真是個風趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這麼有創意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。

　　我們再來想想看還有什麼其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個角度都會折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的!

　　顧客：哦，我看看