餐飲培訓計劃方案範文

　　培訓是給新員工或現有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。本文是小編整理的，歡迎參閱。

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　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這裡我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　培訓時間：14天;

　　酒店前廳培訓計劃

　　培訓課時：70節課時;

　　培訓人員：前廳部工作人員;

　　培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯絡方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

　　培訓目的：使員工瞭解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

　　4、瞭解酒店前廳部的作用

　　附：前臺工作程式與標準

　　工作專案名稱：接待班前準備工作程式及標準

　　工作專案承擔：前臺接待員

　　工作專案程式 標 準

　　著裝簽到 1、 按規定著裝;1、 檢查自己儀表儀容是否符合規範;2、 在部門文員處簽到。

　　接班準備 1、備齊資料、用具;2、瞭解當日酒店重要事項。

　　交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，瞭解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。

　　工作專案名稱：電話預訂

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標準

　　接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺。”詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間型別，確認後回答客人;② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

　　填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯絡電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚;

　　向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄資訊應儘可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架; [Page]

　　工作專案名稱：銷售部預訂

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標 準

　　審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類;2、瞭解房間預訂情況; 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理;預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架;2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。

　　工作專案名稱：直接訂房處理

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標準

　　迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑並向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎? 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”;接待員應儘快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工儘快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查詢客人需要的房間型別。

　　填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。

　　送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

　　整理資料 預訂資訊備註欄資訊應儘可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。

　　工作專案名稱：預訂更改與取消處理

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標 準

　　核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

　　填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫，不得在原始單據上修改;b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

　　修改電腦資訊 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始資訊，修改完後在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃;若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤“取消”，放入取消資料櫃中。 [Page]

　　處理善後事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊專案，應立即通知相關部門作相應更改;

　　工作專案名稱：掛帳預訂處理

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標 準

　　將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

　　記錄 根據預定單，逐項填寫內容特別寫清掛帳專案與掛帳單位、掛帳人、卡號，向客人重複預定內容。

　　存檔 當日預定;進行預分房;並輸入電腦;備註欄資訊應儘可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架;

　　工作專案名稱：預訂單存檔處理

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標 準

　　預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

　　更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

　　取消單的存檔 查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。

　　工作專案名稱：客史檔案的建立與查詢處理

　　工作專案承擔：前臺接待

　　工作專案程式 標 準

　　準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。

　　建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備註一欄;3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備註一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

　　確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

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　　培訓人員：前廳部所有員工

　　培訓內容：

　　1、酒店概況，包括酒店性質、組織機構、總經理和各部門負責人、各點營業業務內容及時間

　　2、酒店業的職業道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態

　　3、酒店的企業文化，包括酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神

　　4、酒店的各項規章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇

　　5、瞭解客房結構、房型、價格

　　6、消防知識、設施裝置的使用，遇到突發事件的處理方法

　　7、參觀酒店各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀並熟悉本部門的客房結構

　　培訓人員：總檯接待員

　　培訓內容：

　　1、熟知總檯員工的崗位職責

　　2、熟記酒店的房型、數量、價格以及一些優惠政策和折扣許可權

　　3、熟悉總檯各工作的工作流程、各類報表、記錄本、設施裝置的使用

　　4、早中晚三班的工作內容以及交接班的注意事項

　　5、前臺作業系統的培訓

　　6、總檯的衛生要求和裝置的維護保養

　　培訓人員：總機人員

　　培訓內容：

　　1、熟知總機的崗位職責

　　2、掌握酒店各級領導的姓名和電話號碼

　　2、接聽電話的語言規範及技巧

　　3、熟記酒店各點的電話號碼以及本地的常用電話號碼

　　4、總機各項工作的操作程式，轉接電話和叫醒服務的程式

　　5、總機衛生要求和裝置維護保養

　　培訓人員：禮賓部

　　培訓內容:

　　1、熟知禮賓部的崗位職責

　　2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態要求

　　3、當地的公共資訊、周邊旅遊、交通

　　4、日常工作內容流程與標準，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務

　　5、各班次的工作內容程式及交班注意事項

　　6、禮賓部的衛生要求及裝置的維護保養

　　培訓人員：商務中心人員

　　培訓內容：

　　1、熟知商務中心的崗位職責

　　2、辦公裝置設施如何使用

　　3、接受客人委託的程式

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　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要專案要求計分、評定：

　　1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介存檔

　　2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合幹什麼工作?

　　3。你認為幹端菜送水這類服務工作能不能幹出成績來?

　　4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

　　5。你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

　　6。你認為人與人相處最重要的是什麼?

　　7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程式?

　　8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9。你認為川菜的主要特點是什麼?

　　10。當你同酒店領導、同事發生矛盾或衝突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11。當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎麼辦?

　　12。你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

　　13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14。當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎麼辦?

　　15。你認為一個人發財致富或有出息，主要*什麼?

　　16。請你擺一張五人就餐檯。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③瞭解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l。熟記員工守則，背誦後考試;2。熟記服務員職責，背誦後考試;3。熟記大堂服務管理制度;4。熟記員工考勤細則;5。熟習掌握待客的一般程式;6。熟習瞭解待客的準備工作;7。熟習瞭解宴會的接待規格;8。熟習瞭解川菜的基本常識;9。熟習瞭解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10。熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求:1先學習熟記，後考試;2以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;3學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;4考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1。學習熟記待客的文明用語;2。學習詢問顧客的方式;3。學習自我介紹的方式;4。學習介紹和推薦本酒店的方式;5。學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6。學講普通話和掌握語言藝術;7。學習酒店接聽電話的方式;8。學習美容、穿著知識;9。學習面部表情和表情方式;10。學習站立、行走、注視的方式;ll。學會一般場合的唱歌、跳舞;12。學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求:1邊學邊示範;2學完後考試;3不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜並及時送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、佈置就餐環境?8。怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、檯面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結帳?14。怎樣為客人開機點歌?15。怎樣歡送客人?

　　培訓要求:1每條要專人講解;2服務員作記錄;3講解人作示範;4按照講解要點演習。

　　五、經營公關訓練

　　1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐並確定消費標準?8。怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯絡，密切同顧客的關係?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求:同第四部分。

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1。學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2。學會掌握食品衛生要求及制度;3。學會餐具衛生保養知識和方法;4。學會就餐環境的清理保養知識;5。學會安全用電知識及故障處理方法;6。學會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學會外出安全防護知識;8。學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求:1熟習基本制度;2懂得處理、鑑別方法;3邊講解邊示範。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1。寫錯了選單或送錯了菜怎麼辦?2。客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎麼辦?3。客人在菜裡吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎麼辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄髒了客人衣物怎麼辦?5。客人對飯菜質量不滿意時怎麼辦?6。客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦?7。客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎麼辦?8。客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎麼辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂裝置該怎麼辦?10。客人對酒店提供的香菸、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎麼辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱該怎麼辦?12。客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎麼辦?13。客人在消費完畢後要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎麼辦?14。客人消費時間過長並已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎麼辦?15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎麼辦?16。客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎麼辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎麼辦?18。客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎麼辦?19。客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎麼辦?20。客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎麼辦?