關於金融電子銀行研究論文

　　經過十幾年的建設,我國電子銀行已經初具規模。隨著電子銀行渠道的不斷豐富和完善,電子銀行已從單純的渠道創新、渠道整合,發展成為業務創新平臺。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《 商業銀行發展電子銀行業務的探討 》

　　隨著國內銀行各項業務經歷若干年的發展，電子銀行業務和規模逐步拓展、擴大，這不僅使金融服務專案走向多樣化，還使銀行的收入來源多渠道，在與傳統單純櫃面服務相比較，電子銀行這一離櫃式的無紙化服務不僅降低了銀行的現金流轉過程的經營成本，同時也降低了維護成本，使銀行能夠集中精力加強服務方面的升級改造。

　　一、電子銀行業務發展概況

　　90年代起，四大國有銀行先後推出網上銀行服務，隨後有近200家股份制、城商銀行開通了網上銀行。根據有關調查資料顯示，中國電子銀行業務有快速增長趨勢，電子銀行的交易量與櫃面交易量之比不斷提高,2012至2014年電子商務市場年平均交易額已達5萬多億人民幣，年平均增長20%以上。隨著網際網路普及化提高，網購規模不斷增大，2011至2013年年平均網購金額達5000多億元，2013年網銀使用者已達到5億多，網上銀行交易額突破950萬億。從以上資料分析，電子銀行的發展空間及商機是巨大的。

　　二、電子銀行業務發展中存在的問題和不足

　　我國的電子銀行業務經歷了多年的發展之後，雖然在網路應用中逐步走向成熟，但在不同的發展階段和經營手段等方面，還是存在著諸多問題。

　　***一***只顧短期收益，忽略高附加值的潛在效益當前，由於電子銀行所直接產生的效益尚不夠明顯而且開發成本較高，大多數銀行工作重點放在存款、匯款、產品營銷方面。事實上，櫃面每天進行著大量的客戶交易，這些交易一方面為櫃員帶來巨大壓力和操作風險，另一方面又產生較大的成本，如果能將櫃面的非現金類交易都遷移至電子渠道，這將是一舉兩得的首選。

　　***二***產品功能不完善，服務質量有待改進銀行電子產品應適合時代發展而不斷升級改造，才能滿足各種客戶需求，而客戶所反映的意見和建議應重視，並想方設法給予解決。例如：興業銀行推廣理財產品“現金寶一號”，在客戶要贖回時約要等半小時左右到賬，客戶當天前已購買5萬元以上上述產品，當天再購買小於5萬元時，又要贖回當天前購買的理財產品才能重新購買，效率很十分低，造成客戶錯過操作其它金融行情機會。而浦東發展銀行類同的理財產品“天添盈一號”與其對比則是天淵之別，改進了“現金寶一號”上述的不足，近年來，不少客戶向興業銀行提了建議和意見，但至今未見明顯改進。

　　***三***網上銀行的技術管理有待提高一些網銀技術設計方面存在不足，例如中信銀行K盾網銀設計存在問題，如電腦插入K盾後，彈出畫面後再操作網上功能就經常出現不順利，當向客戶經理反映情況時，其回覆是已收到不少客戶類同問題，解釋不了什麼原因，建議客戶的確操作不了就到銀行操作。又如興業銀行K盾設計不夠人性化，初使用K盾接入電腦時，不明顯提示需安裝的外掛，也不自動彈出操作提示畫面，在一定程度上影響初使用電子銀行的客戶操作信心。

　　***四***電子銀行業務的安全隱患未能完全消除在媒體方面也經常報道一些網路、電信欺詐案，如通過釣魚網頁、***、黑客入侵等，最近羽毛球名將林丹的夫人謝杏芳就是由於不慎被電信***近5萬元的典型案例。

　　三、電子銀行業務發展的對策

　　發展電子銀行的績效目標應在創新性與實用性相結合,實現電子銀行客戶快速增長，節省成本提高經濟效益。

　　***一***根據實際情況使用適當方式進行渠道分流目前大部分客戶還是習慣於在櫃面辦理業務的，銀行方面除了做好宣傳工作外，還可採用一些靈活措施，如對客戶金額大小、辦理業務型別進行分類，專人引導，對使用電子銀行客戶給予某些優惠或贈送小禮品等，儘量吸引客戶使用電子銀行。

　　***二***加大宣傳力度，重視民聲目前還有部分客戶對電子銀行一知半解，這就需要商業銀行加大在這方面的宣傳和引導，提高市民對電子銀行業務的高效、便捷、環保等優點的認知度。此外，對於客戶提出的意見和建議，認為是合理的，應逐級上報予以解決，一時解決不了的，應及時對客戶做好解釋工作。

　　***三***加強電子產品智慧化、人性化和創新化設計銀行要加強技術管理創新，為客戶提供優質服務。電子產品設計開發要時刻體現以客戶為中心，設計人性化的介面和操作流程，使客戶易操作，使用便捷，持續提高客戶認可和滿意度。

　　***四***建立和完善電子銀行風險防範機制一是建立健全內控制度,強化內控部門的監管責任,切實對每一項交易全過程的實時監督。二是要加強風險檢查和案件的排查工作，要建立專門防範風險機構，對電子銀行整個操作流程風險點和案件易發點進行排查，消除隱患。總言之要使廣大客戶安心、放心地使用電子銀行。

　　篇二

　　《 電子銀行產品與服務發展策略 》

　　電子銀行是指利用電子資訊科技，把銀行的銷售與服務職能提供給客戶。其初級階段的專案主要有：ATM、POS、自助銀行。隨著電子資訊科技的發展，電話銀行、網上銀行、企業銀行、自助銀行、手機銀行、簡訊銀行等金融服務體系獲得了普及。隨著資訊化發展程序的加快，電子銀行必將會有更多更快的創新內容，電子銀行在金融業中的作用也會越來越突出。

　　一、電子銀行的優點

　　1.業務品種更加豐富。電子銀行利用先進的資訊科技，在銀行傳統業務方面，比如：金融資訊釋出，客戶諮詢投訴，賬戶查詢勾兌，申請與掛失，繳費和轉賬等方面簡化了手續，縮短了時間。在電子商務方面，增加了新型金融服務業務，比如：網上購物、訂票、證券買賣等商戶對客戶***B2C***的零售業務，商戶對商戶***B2B***的批發業務等。在金融服務創新方面，電子化運營涵蓋範圍更加廣泛，比如：簽名數字化，票證電子化，集團企業內部查詢系統化等。

　　2.經營成本大幅降低。在經濟投入方面，電子銀行的成本與收入比為1:5，傳統銀行的成本與收入比為1:1.6。在人力成本方面，電子銀行可以藉助網路技術，通過集約化管理，將一些業務交給系統處理，簡化人事管理事務。在時間成本方面，電子銀行具有辦理快捷、服務埠多等特點，既可以節約客戶的時間，也可以提高銀行業務的辦理效率。

　　3.服務質量得到提升。通過網路，客戶可以隨時隨地運用***、申請查詢、保密操作等技術手段，實現客戶與系統、客戶與客戶、系統與系統的交流互動，完成系統授權的金融業務操作。此舉極大地方便了客戶，滿足了客戶的需求。同時，銀行可以根據客戶反饋的意見，可以方便快速地增減或合併電子銀行的金融產品，改進並完善電子銀行的服務專案，從而切實地、有針對性地提供高效的客戶服務。

　　二、影響電子銀行發展的障礙

　　1.運營管理體系不夠系統化。電子銀行具有高度的綜合性和系統性，需要高效的運營管理體系作為其有力的支援，才能發揮其優點。在運營方面，缺少統一的認識，導致在電子銀行的產品與服務方面，從開始立項，到上線安排，到經營管理，以及風險防範，沒有形成完整而規範的操作流程，各自為政現象嚴重，不利於電子銀行的良性發展。在管理方面，更多的是把電子銀行看做一項新興技術，而忽略了職能管理與控制，致使產品、技術、服務等職能分散，客戶、視窗、後臺等缺少溝通。究其原因，缺少一個有效的管理機構實施統一的規劃和指導。

　　2.產品與服務品種比較單調。在電子銀行產品開發方面，存在功能同質化嚴重的情況，各家銀行機構的電子銀行產品，幾無差別。說明在開發產品的過程中，缺少“以客戶為中心”的理念，把提高技術等同於服務提高。在市場細分方面，缺少有效的市場調查，電子銀行與某些傳統業務之間缺少橫向溝通，不能滿足銀行客戶的心理期望。在具體操作過程中，某些業務的操作依舊存在步驟繁瑣、手續複雜等情況。另外，在對產品與服務進行升級改版的時候，忽略了客戶對舊版的熟悉性和習慣性，影響了客戶的使用熱情。在營銷宣傳方面，宣傳資料偏重於優點與好處的宣揚，不像電子裝置的使用說明書，導致客戶對系統裝置存在操作誤區。在營銷推廣方面，缺少有力的激勵政策，不能有效調動工作人員的積極性，降低了電子銀行的市場認知度。

　　3.售後與安全缺少穩定保障。在售後方面，缺少有效的問題解答與反饋，第一，客戶在開戶之後，對心中的疑問不能得到及時的解惑，就會出於安全防護心理，放棄使用電子銀行業務。從銀行角度而言，電子銀行開戶之後的使用率不高，是對銀行資源的浪費。第二，電子銀行的功能性服務升級改進的速度過慢，不能滿足客戶“足不出戶”的要求，尤其是對企業客戶，在這方面更為突出，勢必會挫傷客戶的使用熱情。在安全方面，第一，在宣傳資料中沒有介紹注意操作安全的相關知識，沒有明確講解銀行與客戶在出現安全問題時應採取的有效措施。致使客戶對安全問題更加敏感，更加疑惑，一旦出現問題，信任感急劇下降，不利於銀行與客戶進行有效溝通。第二，更有甚者，不負責任、冷漠對待客戶的新聞時有發生;假意熱情、故意誤導等事端屢見報端，進一步增加了客戶對銀行視窗、對電子銀行的不信任。致使客戶寧願放棄電子銀行產品，也甘願浪費時間排隊，面對面與視窗員工反覆交流核對。

　　4.員工綜合素質亟待提高。受多種現實情況影響，員工對電子銀行業務的掌控能力相對較弱，造成這種情況的主要原因有：缺乏專業人才，員工素質不齊，專業裝置配置不足等。導致員工擔心出現業務風險，對電子銀行業務產生躲避心理，更加缺乏應用的積極性和推廣的主動性，造成惡性迴圈，阻礙了電子銀行業務的發展。

　　三、加快電子銀行發展的策略

　　1.將運營與管理納入統一規劃。為了有效解決電子銀行的運營與管理不協調的問題，可以根據銀行具體情況，參考以下三種模式，將運營與管理納入統一規劃。第一種模式：成立完全獨立的電子銀行，經營電子銀行的全部產品，向社會提供電子銀行的特色服務，作為專業的服務機構，引領其他金融機構的電子銀行業務共同發展。第二種模式：從商業銀行的總行開始，逐級組建電子銀行機構，與傳統銀行相對獨立，全權履行電子銀行的各項業務，將經營、管理、考核有機地合併在一起。第三種模式：將商業銀行的電子銀行業務與相關技術部門合併，集中負責本銀行的電子銀行的管理與運營，規範操作流程，接受銀行的監管和考評。

　　2.豐富產品與服務的市場內涵。引進現代企業管理理念，整合電子銀行管理流程，構建統一的運營體系與考核體系，以市場為導向，加強市場細分與市場調查，加強產品宣傳與推廣，加強程式與業務流程管理，塑造品牌產品，在同一品牌的旗幟下，不斷豐富產品與服務的市場內涵。建立為客戶服務的經營理念，劃分客戶類別，建立客戶檔案，按照核心客戶、親密客戶、輻射客戶的不同層級，集中調撥現有資源，採取以點帶面的方式，促進電子銀行業務全面發展，逐步擴大電子銀行的應用範圍。

　　3.提供穩定的售後與安全保障。在售後服務方面，在注重市場調查的基礎之上，重組並改造銀行傳統業務，推行滿足客戶需求、適應時代需要的新型業務，及時做好售後服務，隨時解答和解決客戶問題。結合具體的市場情況，細化售後服務內容，針對不同類別的客戶，制定差異化服務專案。積極開拓多種聯營促銷手段，通過獎勵積分、刷卡返券、累積星級、提供附加服務等方式，鞏固客戶使用電子銀行的熱情。在安全保障方面，強化電子鎖、指紋識別、動態密碼等安全技術，同時依託國家金融權威認證中心，從技術和法律角度，全面增強電子銀行的安全防護級別。提升客戶使用電子銀行的信心。

　　4.建立綜合性專業人才培養體系。建立綜合性專業人才培養體系，配備完整的系統裝置，制定完善的員工分級培訓計劃，加強與大專院校、科研機構、學術單位等機構的合作，通過籌建員工培訓基地、金融問題專題講座等方式，通過長期或短期的培訓，以達到提升員工綜合素質、滿足崗位所需的要求。

　　四、結語

　　總之，發展電子銀行業務時代的要求，我們必須堅定發展電子銀行的信心，不斷提升技術水平，增強電子銀行產品與服務的管理和運營水平，為客戶提供更加方便快捷的服務，為銀行創造更大的收益。

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