客戶關係管理實習心得

　　“客戶關係管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學。你知道是什麼嗎?接下來就是小編為大家整理的關於，供大家閱讀!

　　篇【1】

　　學習了《客戶關係管理》課程，使我瞭解了許多關於客戶方面的知識。 就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的物件”。而這個物件有沒有向你付錢並不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客戶關係管理是必不可少的。

　　CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基於以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命週期的發生、發展，採用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

　　通過學習瞭解到雖然客戶關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關係管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代資訊科技基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關係管理實施的軟硬體整合系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客戶關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關係管理專案實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

　　總而言之，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。

　　篇【2】

　　通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識。客戶經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而儘快佔領市場，佔領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。

　　因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

　　1、儘快適應崗位轉換。首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務。“客戶經理與客戶的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係;客戶經理的服務要有創意，要走在客戶的前面。”然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上。客戶關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子裡仍殘留著“以自我為中心”的優越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼於未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

　　2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客戶營銷策略，及時發現，積極培育優質客戶和貸款專案，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支援有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大。

　　3、加強客戶關係的維護。客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

　　篇【3】

　　通過兩個星期的客戶關係管理實習，讓我明白了什麼是CRM，讓我更進一步瞭解到CRM對一個企業的重要性，最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發言的權利，讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那麼客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務差的話，他們就不會再在你那裡買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實施過程可以看出，實施CRM是一個從硬體到軟體，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產管理的系統工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經營思想。始於客戶、終於客戶，是CRM成功的關鍵。

　　有句話是這麼說的“不學，不問沒有學問;學習、不復習、不練習等於沒出息”。經過這次的學習學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助。為以後怎麼跟客戶打交道指明瞭方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價格，應該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。

　　在我的理解裡面，我覺得這就是這次實習最大的收穫，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表裡，不可分離。知必然要表現為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續前進的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學，從老師處學，從同學處學，從自己處學——求知;在學習中行，在工作中行，在生活中行——行動、實踐。