醫院導醫的工作總結

　　工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，並分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。下面是小編收集整理的範文，歡迎借鑑參考。

　　***一***

　　一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

　　導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

　　工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及裝置力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。

　　二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

　　提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的視窗，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

　　三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

　　因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用資料來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破幹多幹少、幹好幹壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

　　四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，***病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸菸或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

　　總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成為一名優秀的導診員並不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　***二***

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　找到制約客服工作發展的問題和差距後，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬後未及時取走ct片子，衛生員不瞭解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯絡，後來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

　　***三***

　　首先要感謝領導對我的信任和支援，是你們的信任和支援給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年，為更好的收穫 ，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和***的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將一年來的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、視窗科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院建立“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支援其他科室的工作，如護理部、企劃部***發雜誌***等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一視窗單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　***2******工作

　　***工作作為我院一個重要服務視窗，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　　***一***、制定部門諮詢師的崗位制度;

　　***二***、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

　　***三***、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

　　***四***、根據患者資訊進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作;

　　***五***、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　***一***、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　***二***、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　***三***、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　***四***、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場資訊瞭解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　***一***、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　***二***、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　***三***、醫院應儘量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

　　***四***、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　***五***、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　***六***、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

　　***七***、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　***一***、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

　　***二***、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

　　***三***、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

　　***四***、做好全院員工禮儀培訓工作;

　　***五***、加大電話營銷方面的學習力度，做好***工作。

　　***四***

　　有人說導醫不成樣子，站在掛號室視窗，被病人圍著，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握作業系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什麼能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室視窗工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。

　　因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

　　新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不瞭解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫的管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎麼跑到二樓來了?你的崗位在哪裡?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪裡?我的具體工作是什麼?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那麼二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所瞭解，如果這屬於串崗，那麼我該怎麼去管理?我的工作又該如何去做?

　　專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，並要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長並沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕鬆一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診並做專家所需用的棉籤，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，並且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支援和配合。

　　但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的牴觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心裡話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

　　***五***

　　每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我製造了無窮的麻煩。

　　當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什麼意思，具體該怎麼做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然後將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可並給予了高度的評價。

　　有人說導醫不成樣子，站在掛號室視窗，被病人圍著，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。

　　但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握作業系統，加快服務速度，提高服務質量。

　　但對病員憑什麼能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室視窗工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。

　　因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。

　　現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

　　構建和諧醫患關係工作總結***參考***為貫徹落實好《中共中央關於構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委“堅持科學發展、構建和諧四川”的工作主題、以及衛生廳“為民健康，從我做起”構建和諧醫患關係集中行動會議精神，具體落實《關於構建和諧醫患關係的實施意見》***x委辦發[]59號***，進一步融洽醫患關係。

　　我院結合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現了人人蔘與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫患關係朝著和諧的方向發展。

　　現將我院年構建和諧醫患關係總結如下： 一、指導思想明確，組織機構健全 醫院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構建和諧醫患關係，醫院和醫務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫院的中心工作，是醫務人員的天職。

　　我們應該以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“為民健康，從我做起，構建和諧醫患關係”為集中行動主題，以加強醫患溝通為重點，強化服務意識，改善態度，提高質量，優化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫患關係。

　　為此，我院以x人醫發******42號文下發了《“為民健康，從我做起”集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協作，共同推進。

　　我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。

　　並認真思考，醫療衛生工作該如何更好地服從於大局、服務於大局。

　　那就是：根據構建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的十六屆六中全會精神為指導，以科學發展觀統攬衛生工作全域性，以減輕人民群眾醫療衛生負擔為核心，積極構建和諧醫患關係，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。

　　我們先後組織學習了《醫務人員醫德規範》、《醫院文明服務公約》、《醫務人員禮儀》及各項規章制度。

　　集中學習具有針對性，重點是加強醫護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。

　　結合向華益慰和林強同志學習活動及醫院管理年要求，重點開展了“依法行醫懂什麼?”、“向先進人物學什麼?”、“構建和諧醫患關係我應怎樣做”、“擴權強縣給醫院帶來了哪些機遇”的大討論，在開展“假如我是一個患者”的換位思考中，一些職工以親身經歷列舉了生病後的種種痛苦與焦慮情緒，醫院和醫院工作人員應當為患者創造便利的條件，提供優質便捷的醫療服務。

　　三、強化醫院質量管理，提高診療技術水平 今年開始，我院緊密結合全省衛生系統縣級以上醫院開展的建立“群眾滿意醫院”活動，大張旗鼓地進行廣泛宣傳發動，並針對一些熱點問題特別是關係群眾切身利益以及容易出現問題的部門及事項，我們均採取集體討論通過的方式，實行院務公開。

　　為達到標本兼治，綜合治理的目的，院領導與各業務科室負責人簽訂了責任狀，實行院、科、個人三級承諾，院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責任狀，從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費等腐敗現象的發生，擠壓出虛高藥價中的水分，有效地維護了群眾的切身利益。

　　公開了舉報電話，設立了舉報箱，廣泛接受群眾監督。

　　在裝置採購、工程建設方面，無論是大到數百萬元的大專案，還是隻有幾千元的小工程，均採取公開招標的方式進行，並邀請相關職能科室及紀檢監察部門的同志參與，引進監督機制使之一切都在眾人的目光下進行“陽光”操作。

　　此外，藥品、器械均採用這種方式，對引進新藥品種還必須經過院藥事管理委員會通過。

　　我院始終把醫療質量和醫療安全放在首位，深入貫徹醫療護理“16大核心制度”，突出抓好質量控制、服務模式轉換、合理用藥三個重點，加強對全體醫護人員的質量和安全教育，學習相關法律法規，完善各項醫療制度，防範和化解醫療風險，減少醫療糾紛。

　　1、依法執業，加強管理，全面落實“院長負責”的院科兩級管理的管理體制 我院進一步完善了“院長負責，院科兩級管理”的管理體制，要求醫院領導把主要精力放在醫院管理上，建立了幹部與群眾充分溝通的協調機制，制定了《醫院工作規則》，完善了各種管理制度和程式，層層簽定了《綜合目標管理責任書》，制定了《綜合目標管理實施細則》。

　　充分下放權利，讓科主任在醫院規章制度下，享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲許可權。

　　進一步實行院務公開，充分體現管理民主化。

　　加強人力資源管理，建設人才梯隊。

　　鼓勵技術創新，確保專業領先地位。

　　完善資訊系統，逐步實現管理資訊化。

　　我們嚴格按照醫療法律法規要求對技術准入嚴格管理，建立了院內醫療技術創新體制。

　　根據實際情況，我院重新核准了診療科目，並認真按照衛生行政部門核准的執業範圍執業;取消了一切以“中心”冠名的科室名稱;不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等專案。

　　禁止非衛生技術人員從事診療活動，嚴禁執業醫...