管理溝通衝突管理論文

　　衝突是客觀存在的，並且具有一定的危害。下面是小編精心推薦的，希望你能有所感觸!

　　篇一

　　衝突與衝突管理策略

　　摘要：在管理活動中，管理者經常遇到各種各樣的衝突，衝突在組織中發生的程度，管理者對於衝突處理的成功與否，直接關係組織的管理績效。本文從衝突的型別、衝突發生的原因、衝突處理的策略等方面對衝突與衝突管理做了分析與闡述。

　　關鍵詞：衝突 管理 策略

　　一、正確認識衝突

　　衝突是指組織內部成員之間、不同部門之間、個人與組織之間由於在工作、生活方式、利益、性格、文化背景、價值取向等方面的不一致所導致的彼此牴觸、爭執、甚至於相互攻擊等行為。

　　組織衝突的動因與危害，不同的管理學家有不同的觀點和看法。一是傳統的衝突危害論。這種觀點認為組織出現衝突，本身就意味著組織內部的機能失調。由於組織機能失調、非理性、暴力、進而產生更多的破壞性的衝突，同時衝突又給組織帶來消極因素與影響，從而影響組織的健康發展，因此組織要儘可能避免衝突。另一種是衝突的人際關係觀點。持這種觀點的管理學家認為，衝突是任何組織都不可避免的產物，衝突不可能消除，有時衝突甚至還會給組織帶來好處，因此應該坦然接納衝突。這一觀點承認衝突在組織中存在的必然性和合理性。第三種觀點，就是我們所說的衝突矛盾論觀點，即相互作用觀點。與人際關係觀點相比不是被動接納衝突，而是強調管理者要鼓勵有益的衝突。

　　二、衝突與管理績效的關係

　　衝突與組織管理績效之間存在十分重要的關係。管理者掌握和儘可能地控制組織中的衝突水平，對於組織管理績效的提高有著十分重要的作用。如下圖中衝突程度處於A點時。如果一個組織中衝突的水平從少有上升到相當的合適程度時，則說明管理者可能比較開放，在想方設法努力改進組織的管理功能與效果，鼓勵爭論和爭議得以獲得有效決策，證明組織的管理績效在通過對衝突的處理中不斷地得以提升;如衝突程度處於B點時。但當組織中的衝突多到無法控制的程度，則組織內部肯定是烏煙瘴氣、勾心鬥角，組織的管理績效也就無法考量了，這種過度的衝突導致組織管理功能失效和組織管理混亂。如衝突程度處於C地啊時。績效與衝突頻率程度如下圖所示：

　　對於組織和組織的管理者來說，衝突需要適當的控制與利用。管理者不可能避免所有的衝突，也不可能解決所有衝突，但應當努力將衝突保持在一個適當的可控制的水平，以促進組織的變革並且使得組織受益，通過沖突的處理提高組織的管理績效。這就要求管理者充分認識衝突的性質。對於建設性的衝突而言，它可以使組織中存在的不良功能和問題充分顯露出來，通過處理衝突防止事態進一步發展和演化;同時可以促進不同意見的交流和對組織自身弱點的檢討，使組織的管理水平更上一個臺階;也更有利於促進和鼓勵組織內部的良性競爭。但對於因認識等方面的不一致、組織資源和利益分配等方面的矛盾而引發的員工、管理者發生相互牴觸、爭執甚至相互攻擊等破壞性衝突，則會對組織造成組織資源的極大浪費和破壞。破壞性衝突是組織內部極其嚴重的內耗，這種內耗對組織的管理績效帶來的傷害也是嚴重的。所以管理者一方面要善於利用衝突，一方面還要防止和控制出現後果嚴重的衝突。

　　三、衝突的型別

　　***一***角色衝突

　　由於正式組織與非正式組織之間成員是交叉混合的，就必然出現非正式組織對正式組織的活動產生影響的角色衝突。出現角色衝突的正面影響可以滿足員工在友誼、興趣、歸屬、自我表現等方面心理上的需要，使得組織內員工之間的關係更加的和諧與融洽，從而增進組織成員之間的合作意識與合作精神，自覺維護組織正常的工作和生活秩序。但一旦出現非正式組織與正式組織的目標衝突，則會對正式組織的工作產生極其嚴重的負面影響，特別是在強調競爭的情況下，非正式組織可能會認為這種競爭會導致成員間的不合，從而抵制競爭。正式組織往往會要求成員行動保持一致，這很有可能壓抑個人才智，束縛成員的個人發展，最終影響組織的工作績效。

　　***二***權力衝突

　　組織中的管理人員一般以直線主管或者智囊參謀兩種不同身份出現。管理實踐中這兩類人員之間的矛盾衝突往往是組織缺乏效率的重要原因。直線關係是簡單的指揮與命令關係，具有決策和行動的權力;而智囊參謀關係則是一種服務和協調的關係，具有思考、籌劃和建議的權力。在管理活動中保證命令的統一往往會忽視智囊參謀作用的發揮，這種智囊參謀作用的失當，又會破壞統一指揮原則。權利衝突容易導致出現直線人員和參謀人員互相指責，相互推諉責任。

　　***三***目標衝突

　　組織活動和工作的基本形式是團隊，因此團隊起匯聚各種資訊、加強人員交流、協調部門關係等方面的重要作用。在一個團隊中每個成員都有發言權，而這些成員既有個人的行為目標，也會代表不同集團或者部門的利益。在一個資源相對有限的組織中，利益目標又很難取得一致的情況下，團隊成員之間就很容易產生矛盾和衝突。這種衝突會直接導致和影響團隊的統一行動，致使組織的管理效率嚴重下降。

　　四、衝突的原因分析

　　分析組織衝突出現和發生的原因，就是分析和認識組織中衝突產生要素之間的差異。只有明白了衝突發生的原因，才能更好地處理和解決衝突。管理實踐中最容易出現的衝突是目標差異、權力爭奪、相互牽制和資源稀缺。

　　***一***目標差異

　　在組織活動特別是在企業管理活動中，不同部門、不同人員由於利益基準取向方面的差異、相同部門的人員由於價值標準的差異，都可能對組織目標產生不同的理解，形成不同的觀念並且由此產生衝突。產生部門會因為關注生產效率和降低成本，市場部門則可能關注的是銷售與對客戶的響應。這些目標差異是導致市場部門和生產部門經常性產生衝突的根源。

　　***二***權力衝突

　　權力衝突一般容易在組織中的多個部門與個人之間形成。在管理實踐中，組織中往往會出現多個管理者和部門為了強調對某項活動或任務的影響力而發生衝突。在組織中很多情況下權利就意味著擁有更多的資訊、掌握更多的資源以及在決策過程中起到更重要的作用，獲得更多的權力就同時會獲得更多的利益。這種為利益為目的最終獲得更大權力而產生的衝突在現實的管理活動中是非常正常的現象。 　　***三***相互制約與牽制

　　在一個組織中任何個人與部門都不是獨立的，總是有千絲萬縷的聯絡，只要個人、群體、團隊、部門之間相互關聯，潛在的衝突就必然存在。在一個團隊，只有所以成員的任務完成才表明團隊的專案完成，如果個別成員出現不能完成自己的任務的情況，那麼其他成員的工作任務就會受制於最慢的個別成員，就會在團隊內產生衝突。

　　***四***資源短缺

　　管理活動是一個充分利用資源***人、財、物、時間、空間、資訊等***使得組織活動有序執行的過程。當組織內、外部資源越來越少的時候，問題也將會越來越複雜、矛盾也會越來越集中，管理難度相對增大，衝突必然越來越多。

　　五、衝突的管理策略

　　充分認識衝突型別和分析衝突產生原因的目的，是做好衝突的管理和控制。從衝突發生的原因與管理績效之間的關係來看，衝突控制管理主要是兩個方面，一個方面是個人衝突的控制策略與組織衝突的控制策略。

　　***一***個人衝突控制策略，

　　1.分析衝突原因

　　在管理實踐中大部分的衝突是因為缺少有效的溝通或者相互誤解而引起。如一個班級中農村同學與城市同學之間、男女同學之間、性格內向與性格外向同學之間多少都存在差異，交流不當就會發生衝突。管理者可以通過增加人們對衝突原因的認識而有效化解衝突。一旦衝突雙方認識到他們衝突的原因只是因為不同的表達習慣，他們可以想辦法使交流更加有效。組織中也會存在個性差異的衝突。如風險厭惡型的員工可能會對那些風險偏好型者的行為不可理喻，而喜歡冒險的員工則抱怨對方古板不思進取。

　　2.充分了解衝突當事人

　　管理者處理衝突問題時認真調查衝突當事人非常重要。捲入衝突的都是什麼人?衝突的興趣和利益是什麼?雙方價值取向、人格特點怎麼樣?資源因素如何?管理者如果能夠花費一定的功夫看清楚這類問題，並且站在雙方的立場上秉公處理，則成功化解衝突的可能性會大大提高。

　　3.選擇自己的立場

　　根據衝突的不同情況管理者要妥當選擇自己處理衝突的立場，同時還要正確選擇有效的方式、方法來處理衝突。當衝突不可避免時，管理者可以採取迴避的方式，以漠視或者無視衝突的態度，暫時從衝突中抽身、或者置身事外，等衝突雙方冷靜下來後或者當時機成熟時再處理。當衝突雙方情緒激動需要時間恢復平靜或者處理衝突帶來的潛在危害超過沖突解決後獲得的利益時，採用這一策略非常有效。

　　當衝突的核心問題不是太重要，或者需要為以後的工作樹立信譽時，可以採取遷就的策略來處理衝突。即放棄衝突一方利益滿足另一方的需要來維持雙方的關係，使衝突得以化解。有的衝突發生時在處理和化解時，管理者要善於利用行政、權力等強制手段，迫使一方或者雙方讓步，以滿足組織需要。也就是說管理者要善於利用職權，當需要對重大事件迅速做出決策、決斷，或者處理衝突的方法別人贊同與否並不重要時，這種強制的方式往往會取得滿意的處理效果。

　　個人之間的衝突一般都是在雙方充分認識的基礎上得以解決。所以處理衝突問題時要目的性明確，通過處理衝突最後達成一致，妥協和合作的方式也是在處理衝突時常用的策略。妥協是要雙方都做出讓步的一種權宜之計;合作則是通過雙方認真分析，深入溝通，最後重新選擇雙方都可以接受的、雙方都滿意的方案，這是一種最好的衝突處理方法，即雙贏。這種策略就要衝突雙方理智的對待衝突。

　　***二***組織衝突的管理策略

　　衝突能反映組織的結構或者組織文化中存在的問題。管理者可以通過變革的方法來有效地解決和化解衝突。

　　1.改變組織結構

　　不合理的組織結構是引起衝突的重要因素。管理者可以通過組織變革來打破原有的權力結構體系，重新組合工作團隊，以提高工作流程的規範化程度，保證組織內部順暢的溝通，增強內部各部門間的相互依賴。如當原來的直線職能制組織結構不能適應現代管理的要求時，也可以採用專案小組等形式來進一步縮小組織規模，提高管理的針對性和靈活性，以減少組織的內部衝突。

　　2.重塑組織***企業***文化

　　組織文化很多情況下是導致嚴重衝突的根源，管理者也可以通過改變組織文化來解決衝突。如要建立一個自我管理的團隊，就需要相對的淡化管理者的角色意識和權力意識，如果還要繼續強調下級服從上級的規範，則必然引起衝突。在解決衝突過程中，需要個人尊重他人的利益。這時逐步改進組織規範和價值觀是有效的衝突管理策略。

　　我們認識與處理衝突的最終目的是提高組織的管理績效。因此對於衝突的解決、處理，一定要從組織的全域性共同利益出發，從有利於改善組織成員之間的關係出發，從公正、公平的心態出發，理性地去解決衝突。管理者一定要通過對衝突的處理，全面提升組織群體的凝聚力和戰鬥力，通過對衝突的解決真正達到管理績效上水平、上臺階的目的，使組織永遠保持旺盛的活力。

　　參考文獻：

　　[1]芮明傑.　《管理學——現代的觀點》.上海人民出版社

　　[2]李旭升.《衝突管理》.北京大學音像出版社

　　作者簡歷：

　　趙銀***1960- ***，男，甘肅敦煌人，大學本科，長期從事企業管理教學。現就職於甘肅酒泉職業技術學院。

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