超市客戶關係管理論文範文

　　客戶關係是超市通過微客戶提供優質滿意的服務和高性價比的商品來實現的，下面是由小編整理的，謝謝你的閱讀。

　　篇一

　　本土連鎖超市客戶關係管理

　　【文章摘要】

　　我國本土連鎖超市在和國外的連鎖超市競爭中如何獲得更多的市場佔有率和顧客群體成為了業界的關注焦點和研究物件。本文以我省得本土連鎖超市威力來對超市和客戶之間的關係管理進行闡述，希望能夠幫助超市在搭建穩定客戶關係上提供一些幫助。

　　【關鍵詞】

　　本土連鎖超市;客戶關係;管理探析

　　隨著零售業的不斷壯大和我國的開始實行對外開放政策，國外大型連鎖超市紛至沓來，和本土連鎖超市形成了掎角之勢，相應的競爭關係隨之產生。

　　1 本土連鎖超市客戶關係管理的特點

　　客戶關係是指超市和客戶之間的一種長期和信任和穩定的關係，是超市通過微客戶提供優質滿意的服務和高性價比的商品來實現的，是企業維繫和客戶關係、提高收益的一種方式。

　　本土連鎖超市客戶關係是現代超市管理的重要內容，可是因為當前超市管理中專業的人才比較缺乏，因此存在著很多的問題，導致本土連鎖超市的客戶關係管理意識比較薄弱，在這一方面來講比起國外的連鎖超市仍有一定距離。

　　1.1 客戶關係管理的優勢

　　1.1.1 會員制度漸趨完善。通過調查發現，本土連鎖超市建立了會員制度，其中一家門店的會員數量大約為3-5萬人，或者更多。會員全部採用一卡一員制。所有會員享受相同的待遇、相同的服務。會員可以以多種方式享受優惠，例如購買特價商品、按點年終返利和部分禮品的饋贈。在會員制度的有效實施下，會員的銷售貢獻率在逐年攀升。

　　1.1.2顧客服務措施不斷充實。根據課題組成員調查資料，本土連鎖超市構建了一系列的服務專案，規範了服務流程。***1***對顧客進行公開服務承諾，讓顧客監督。***2***成立客服小組，收集顧客反饋資訊。通過超市內外的問卷調查，每月召開顧客座談會，獲取顧客對本超市服務的各種意見和建議，將採集的售後反饋資訊進行整理，有針對性的進行服務修正。

　　1.2 客戶關係管理的劣勢

　　1.2..1客戶分類工作較國外要粗糙很多，一般的客戶資訊利用未實現其最大價值。本土連鎖超市僅僅簡單地將客戶劃分為會員客戶與普通客戶。沒有根據客戶的特徵、客戶的價值等細化指標進行客戶分類，分類比較粗糙，只能獲得客戶的姓名、年齡、地址等基本的資訊。而隨著企業獲得越來越多的客戶資料，對大量的客戶資料沒有進行有效的分類利用，這樣客戶資訊並不能為企業的經營決策提供強有力的支撐，沒有從根本上實現客戶資訊的價值。

　　1.2.2顧客維護缺乏有效的手段。進行客戶關係管理，獲得忠誠客戶非常重要，因此顧客維護對連鎖超市來說是至關重要的一項管理內容，特別是對於採用會員制的連鎖超市來說，則更為重中之重。

　　2 本土連鎖超市客戶分類方法重建

　　2.1 通過多種途徑獲取客戶資料

　　2.1.1透過一人一卡制度來獲得顧客的基本資訊。會員卡發放條件的降低能夠讓超市收集更多的顧客基本資訊，像是在超市購物滿一定金額就可以進行登記成為會員，這樣能夠以會員卡來吸引顧客。

　　2.1.2藉助超市的銷售系統和資訊管理系統來獲得顧客資訊。顧客每次購買商品後對購買的數量、種類和價格來進行資訊的收集。

　　2.1.3建立專門的顧客服務機構，如俱樂部、服務點、投訴點等來對顧客資訊進行收集。在這些部門進行服務的同時來提供表格收集客戶資訊，向客戶保證這些資訊的保密性，消除顧客的疑慮，可以給留下資訊的客戶一些優惠券或小禮品。

　　2.2 採用多元化的方法細化客戶分類

　　客戶的分類是需要根據客戶群體的型別進行統計和區分，像是客戶的購買能力、收入、喜好商品的型別等等。本土連鎖超市在對客戶進行分類的做法上還不成熟，很多的本土連鎖超市都不會對客戶進行分類。其實將客戶分類是為了讓超市更好的為客戶進行服務和宣傳，根據不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客戶他們對於商品的需求都不相同，因此在進行促銷和廣告的時候就要採用不同的重點，這樣才能夠保證這些活動的有效性，而客戶的基本資訊，像是年紀、性別、職業對於超市來說就是一種購買能力和購買型別的資訊，對這些資訊進行分析，能夠讓超市的銷售突出重點，進而把握重點。

　　3 本土連鎖超市客戶關係管理體系構建

　　3.1 進一步深化客戶滿意的管理理念

　　客戶是企業生存的基本保障，客戶的滿意程度是企業發展的基礎，而且客戶的滿意程度是由企業提供的商品和服務所決定的。本土超市在經營過程中要深化客戶滿意度的管理理念，通過提升客戶的滿意度來贏得客戶、拉近和客戶的關係，形成密切的買賣關係，建立良好的企業文化，像是“服務第一”、“客戶第一”之類的，提升超市的服務質量和商品質量。

　　3.2 加強建設客戶關係管理方案

　　3.2.1把客戶分類資料作為超市管理者經營決策的有利支撐。超市的核心客戶應該要放在重要位置上，並且為他們投入部分資源，像是VIP服務和管理，能夠為他們提供一些特別的商品，像是更低的價格、更多的折扣、更多的促銷活動等等，這樣能夠抓住這些核心顧客，從他們的需求出發。與此同時為超市的高階客戶提供高階消費需求，滿足他們需要，像是一些高階的禮品包、有機蔬菜、綠色產品或者是一些昂貴的水產、大件的家庭用品等等。

　　重點客戶要重點關注，對他們進行特製的服務方案，以此來提升其重要性，增加服務的價值性。像是針對重點客戶的諮詢、個性化消費指南等等，並且對他們進行反饋資訊收集，讓他們和超市的關係更加緊密。

　　可發展客戶要積極的拉攏，因為某些因素所導致的部分客戶對於超市的服務和商品不是百分百滿意，他們對於超市的態度是若即若離。超市應該要設立溝通和跟蹤服務的渠道，這樣才能夠找到出現這種情況的原因，然後對自己的服務和商品進行改進，以此來拉攏這部分可發展的顧客。

　　對於放棄發展的客戶，像是偶爾光顧一次的客戶，超市可以不需要為其花費太多的精力和投入，順其自然的接待，不需要為其進行特別的促銷活動或營銷措施。

　　3.2.2充分分析客戶資訊，提供完善服務，維繫顧客關係。客戶資訊體現了客戶對於超市商品的購買能力和購買潛力，因此需要超市進行深挖，通過對客戶資訊的分析，來尋找到有針對性的服務和商品，維護好和客戶之間的關係，通過營銷活動來拉近距離，活動中要保證商品質量和服務質量，不可存在不誠信的行為，積極的解決客戶的疑問和難題，這樣才能夠維繫好客戶關係。

　　3.2.3不斷完善客戶關係管理資訊系統。超市的管理者要建立一個強大容量的資料庫，將賣場的計算機和資料庫進行連線，這樣能夠及時的收集超市客戶的購買資訊，對這些資訊進行分類，這些工作都是對超市的銷售工作具有促進意義的。這些工作也是需要完善的資訊管理系統來實現，因此需要進入投入，搭建高速、安全的網路系統來實現和客戶更近距離的接觸，還可以建立網路平臺，來為客戶提供服務，不斷的完善超市的服務型別和服務種類。

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