客房部管理制度範文

　　為使客房部各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，需要制定並實施相應的管理制度。小編為你整理了，希望你喜歡。

　　一

　　1.永遠做一名堂堂正正的員工。

　　2.保持良好的個人衛生，制服上無汙跡，乾淨整齊。上衣的鈕釦要隨時扣好，不得以任何理由鬆開鈕釦。

　　3.工作時間一定要佩戴姓名牌。

　　4.手指甲要保持清潔，經常理髮，頭髮要梳理整齊，男士的頭髮不可長過衣領，不許留小鬍鬚和大鬢角。

　　5.上班時皮鞋要保持烏黑光亮，不可脫鞋，按規定穿黑鞋黑襪。

　　6.女士的髮型要符合酒店要求。

　　7.禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事***嚴禁隨地吐痰***。

　　8.嚴禁工作時吸菸，除吸菸區外禁止任何地方吸菸，嚴禁在樓道和休息室吸菸。

　　9.工作時間禁止吃零食和口香糖。

　　10.工作時間嚴禁睡覺。

　　11.工作時間不得閱讀雜誌、書籍報紙。

　　12.工作時間不能看電視，當你進入客房清掃時，如果客人不在房內，需關電視後開始工作。

　　13.在樓道、電梯、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應立即交至客房領班或主管。

　　14.至少提前5分鐘以便有足夠的時間跟換制服，準時報到。

　　15.不能無故曠工，如有特殊需要須立即報知你的上級。

　　16.不得與某位客人議論其他客人或服務員，不能與同事議論客人。

　　17.對待同事要象對待客人那樣有禮貌。

　　18.不得將個人問題帶到酒店來，以免影響工作。

　　19.不得帶朋友及親戚在酒店任何地方參觀。

　　20.工作時間非因公事不得使用電話，下班後如需要，需使用指定電話。

　　21.下班後立即離開飯店，禁止使用飯店為客人提供的設施。

　　22.站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在牆上。

　　23.在員工餐廳就餐，不得將事物帶離工餐廳。

　　24.保持工作區域內的安靜，不得喧譁吵鬧，以免影響客人。

　　25.在指定的樓層工作，堅守工作崗位，不得擅離職守。

　　26.保持樓層任何一個地方乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出***。

　　27.在客房發現任何物品損壞、丟失或其它異常現象，立即報告領班或主管。

　　28.如發現客人在房間裡吵架、發病或酗酒。立即報告領班或主管。

　　29.微笑禮貌地與客人打招呼，儘可能稱呼客人姓氏。

　　30.與客人談話要有禮貌，必須使用禮貌用語。

　　31.在任何情況下不要把小塊肥皂或任何東西扔到恭桶裡面去。

　　32.員工只能使用員工電梯，除非在緊急情況下得到上級領導的批准。

　　33.如果員工丟失制服，需立即到人事部補辦領取新制服並照價賠償。

　　34.工具需存放在倉庫內，在存放之前將工具徹底清理乾淨。

　　35.下班前清理辦公室完畢後，需將全部燈關閉。

　　36.清掃客房時需關門，將正在清理客房牌掛在門把手上。

　　37.如員工需看病，事先告訴領班，未經批准擅自離開，應得到處分。

　　38.工作前後將工作車清理乾淨佈置整齊。

　　39.不得將浴室布巾和房間布巾當作抹布使用。

　　40.對已壞或有汙跡的布巾，立即更換並報告領班，放入專用袋子中，由領班交到布草間。

　　41.不得使用為客人提供的客房裝置，如床、電話、恭桶。

　　42.不得接聽有住客房內的電話。

　　43.當客人問及有關國家或其它問題時應有禮貌地回答，不要長談，可交給管理人員。

　　44.不要向客人提供有關飯店管理和其他客人的祕密，若有涉及以上的問題而必須答覆時，有禮貌地建議客人找管理人員。

　　45.在工作時間內，不得與同事在樓道或服務區內閒逛。

　　A.工作時間內認真做好每項工作，不浪費時間。

　　B.不得到處閒逛，不給客人留下懶散、漫不經心的壞印象。

　　46.在下午2點若發現有無法清掃的客房需立即報告領班。

　　47.若在房內或公共區域內發現貓、老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告領班或主管。

　　48.遇到客人投訴時，服務員一定要如實地反應當時的情況、不得隱瞞，以便解決客人投訴。

　　49.鑰匙：客房服務員和領班只能為飯店的工程維修工、送衣員、行李員開客房門，儘量不要讓他們長久等候。任何其他人要求開門甚至是服務員熟悉的客人要求開門均需有禮貌地請客人與總檯聯絡。

　　50.與其他部門員工搞好關係，友好合作。

　　51.進入客人房間必須按規定敲門，然後才能進入房間。

　　52.不要隨意擺弄客人的東西。

　　53.不能將賓館的財務佔為己有。

　　54.不要隨便扔掉客人的東西，客人不要的東西他們會自己扔進垃圾桶。

　　55.在打掃客房時，應逐個檢查燈是否完好，如果我們忽視將會給客人帶來不便。

　　56.所有員工必須絕對服從你的上司指派的各項任務，應抱著積極合作的工作態度同你的上司合作。

　　57.無論是工作以外的事情，必須逐級上報，不可越級。

　　二

　　1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

　　2.主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3.熟知飯店和本部門的主要服務專案,能隨機應答賓客的有關問題。

　　4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長裝置壽命。

　　5.各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7.不能無故曠工，因有事不能前來工作***或在崗因事不能繼續工作***，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。

　　8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部彙報。

　　9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部彙報。

　　10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談***遇有特急任務得到主管的委派除外***。

　　11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14.談吐得體、態度溫和，不得高聲喧譁或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應剋制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼，儘可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19.保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出***。

　　20.客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　21.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

　　22.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶裡去。

　　24.工作前、下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。

　　25.客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　26.不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用裝置。

　　27.不得接聽、拔打住客房內的電話。

　　28.客房服務員工作時撤出的髒布巾不得放在地面上，應放入工作車上的髒布巾口袋內。

　　29.不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的祕密。

　　30.若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕。

　　34.客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

　　35.酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

　　三

　　工作制度

　　一、儀容儀表

　　1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染髮，保持清雅、淡妝，不得濃妝豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散髮，飾物只限於手錶。

　　3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

　　4、按照文明服務要求規範言行，並能正確使用文明用語。

　　二、勞動紀律

　　1、切實做到十不***不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不幹私事;不會客;不用電話閒談亂扯;不在客房內與客人閒聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友***，嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

　　2、工作臺內必須保持整潔有序，服務檯及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務檯。

　　4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

　　5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

　　6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得佔為己有。

　　7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

　　8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

　　三、工作程式

　　1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。

　　2、要做到內外有別，樓層合併值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求***即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲***。

　　2、服務員必須做到三輕***即操作輕、走路輕、講話輕***，接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

　　請銷假制度

　　嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。

　　1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

　　2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

　　3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。

　　4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

　　衛生制度

　　1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

　　2、宿舍、服務檯的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，乾淨無雜物，物資***床被褥等***放置要整齊。

　　3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明几淨六面光。

　　4、環境衛生按主任安排計劃打掃，保持乾淨。

　　生活制度

　　全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。

　　1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總檯登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

　　2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務檯有人值班。

　　3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

　　登記制度

　　1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。

　　3、建立客房裝置損壞維修登記本，及時將客房裝置損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

　　4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

　　5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

　　客房安全防事故制度

　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

　　2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

　　4、如果客人要寄存行李，請其到總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

　　5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

　　6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

　　7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

　　8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警***火警電話:119***。

　　9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

　　11、在流行病發季節***如流感、肝炎、紅眼病等***不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

　　12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

　　賓客遺留物品處理制度

　　1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應立即上交總檯，總檯應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯絡，以便歸還。

　　3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。

　　4、如得到失主收到遺留物品的訊息應及時報告領導。

　　5、因特殊情況在1-3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

　　樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

　　4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

　　5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

　　6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

　　7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

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