酒店管理制度員工守則範文

　　酒店的基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。下面是小編為你帶來的，歡迎欣賞學習。

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　　一、 工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸菸，不做與本職工作無關的 事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、 制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

　　者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

　　3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其 端不得露於裙外。

　　6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、 拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 酒店財產：

　　酒店物品***包括髮給員工使用的物品***均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公 安部門處理。

　　六、 出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。

　　3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批准不得離店。

　　七、 員工衣櫃：

　　1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

　　5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個 以上人員在場。

　　6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽菸、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

　　八、 員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、後臺員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內 客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

　　九、 酒店安全。

　　1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、 電路故障：

　　當電路出故障時，應採取下列措施：

　　***1***通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。

　　***2***和正在用餐客人談話，表示歉意。

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　　1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

　　2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3. 熟知飯店和本部門的主要服務專案,能隨機應答賓客的有關問題。

　　4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長裝置壽命。

　　5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作***或在崗因事不能繼續工作***，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。

　　8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部彙報。

　　9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部彙報。

　　10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談***遇有特急任務得到主管的委派除外***。

　　11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14. 談吐得體、態度溫和，不得高聲喧譁或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應剋制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，儘可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19. 保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出***。

　　20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

　　22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶裡去。

　　24. 工作前、下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。

　　25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　26. 不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用裝置。

　　27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。

　　28. 客房服務員工作時撤出的髒布巾不得放在地面上，應放入工作車上的髒布巾口袋內。

　　29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的祕密。

　　30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕。

　　34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

　　35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

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　　第一部分 考勤管理制度

　　為加強集團勞動紀律和工作秩序，使集團所轄各酒店、網咖、旅行社及各部門管理更加規範化，特制定本管理規定：

　　適用範圍

　　集團實行電子打卡機***即指紋/影像/刷卡***考勤制度。除集團特別規定級總經理特批外，員工上下班必須打電子卡，普通員工到副總級員工，均在考勤之列。

　　第一條。考勤記錄

　　1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到人力資源部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

　　2.考勤表是人力資源部制定員工工資的重要依據，如代他人打卡，一次***50元。

　　第二條。考勤類別

　　1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

　　2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

　　注：當月遲到、早退***5分鐘內***一次，可免於處罰

　　3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

　　***1***遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工半天處理，超過4小時按一天計算。

　　***2***未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。

　　休假未經批准，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

　　***3***輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

　　***4***請假未經批准，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

　　***5***不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

　　***6***不請假離崗者，按實際天數計算。

　　***7***曠工一日者扣當月工資的10%。曠工兩日者，扣發當月20%工資，連續曠工或月累計達到三日，以及一年內累計曠工達到5日者，給予開除處理。

　　4.事假

　　員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

　　***1***.員工因故需請事假，必須提前一天以書面形式辦理請假手續，獲准後方可休假。如請假未獲準而擅自缺崗或離開崗位，按曠工處理。

　　***2***.屬於特殊情況***部門認可***當日可用電話或書面轉告，但需補辦請假手續。

　　***3***.事假期滿仍需續假的應在期滿前辦理續假手續，不可只以手機簡訊的方式告知，必須有部門負責人的回覆批准。

　　***4***.試用期內員工通常不可請事假，特殊情況需要請事假，填寫請假單經部門經理批准後，報人力資源部延長試用期。

　　***5***.員工請事假期間不享受工資和補助。

　　准假許可權：

　　***1***員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資***如：外出辦事、回家等***。

　　***2***請假2天以內由部門主管批准。

　　***3***請假3天***含3天***以上由部門主管簽字報總經理審批。

　　***4***管理人員請假需報請總經理批准。

　　5病假

　　***1***員工休病假，應提前履行手續，如有特殊情況，不能提前當面請假，

　　應至少在上崗前2小時電話通知部門負責人休假的天數，以便部門負責人安排當日和以後的工作。生病員工可以在病癒後將已確認的病歷***市級醫院***和診斷書及醫藥費收據影印件交於部門作為病假憑證，部門負責人簽字後報人力資源部。

　　***2***病假半年以上的員工，復工時須自費到大連市疾病預防控制中心做健康檢查，體檢合格者方可辦理復工手續。

　　***3***在有病歷***市級醫院***和診斷書及醫藥費收據影印件申請病假期間，根據勞動法病假工資規定，享受大連市最低工資標準的80%發放生活費，超過15天的病假部分原則上不享受任何工資和補貼，特殊情況經集團批准，可給予照顧但不享受工作補助和年終獎勵工資***按大連市當年度最低工資標準發放，每月1100*80%=880元生活費***。

　　6.特殊情況

　　因工作原因未打卡或指紋原因以及打卡機故障打不上卡，部門需填報《特殊打卡明細表》署明原因，月末連同部門考勤記錄表一起報人力資源部，方可生效。 漏打卡一次，可免於處罰;當月漏打卡兩次以上者，每次扣罰10元，五次***含***以上雙倍扣罰。***如因特殊原因，漏打卡者，由部門負責人在特殊考勤表中說明原因，並證明正常出勤，可免扣罰。***