公關營銷案例分析

　　營銷是指企業發現或挖掘準消費者需求，從整體氛圍的營造以及自身產品形態的營造去推廣和銷售產品，那麼下面是小編整理的相關內容，歡迎參閱。

　　篇一

　　麥當勞是當今世界最成功的快餐連鎖店，現在平均每13個小時就有一家新餐廳在地球的某個地方開業。北京的第一家麥當勞店於1992年4月23日開業，麥當勞的原料的標準極高，比如：麵包圈，切口不均勻不用，奶獎的溫度超過4°退貨;一片牛肉要經過40多項質量檢查;生菜從冷藏室拿到配料臺上過1分鐘便廢棄;炸出的薯條7分鐘未賣出去就扔掉。而且麥當勞十分重視餐廳的衛生，玻璃窗，餐桌，餐椅都十分乾淨，同時服務生一見到顧客就微笑，讓顧客覺得十分親切。

　　問題：

　　1.為什麼麥當勞對原料的要求很嚴格?

　　2.麥當勞為什麼很受顧客的歡迎?

　　3.分析麥當勞的成功之處，結合公共關係有關知識談談如何處理好顧客關係?

　　1.為了保證產品的質量不因原料而產生問題，從基本上開始杜絕、預防問題的發生。

　　2，麥當勞的環境很好。麥當勞的所開發的市場是以中青年為止，但是也囊括了很多其它年齡層的人。麥當勞的衛生很注重，麥當勞是快餐業，無論大人還是小孩，工人還是學生，大家都需要，都想要吃的快餐。所以受歡迎。

　　3，麥當勞樹立了自己的企業形象。在公眾中樹立一個規規矩矩的好企業，在自身方面注意環境衛生。在與消費者的關係上，提供優美的環境，和好的服務生，迅速的服務。從顧客的方面考慮問題。樣樣為顧客著想。麥當勞的公共關係做到了拉攏人心的效果。

　　公共關係，最主要就要關係。麥當勞是快餐店，最主要就是要消費者顧客朋友的光臨，想處理好顧客關係，

　　***1***要完善好自身。衛生一定要注意，原料一定要很嚴格。

　　***2***要時時事事本著為顧客著想的理念經營，

　　***3***培養的服務生要讓人覺得親切，既要和藹，也要可愛。

　　方可處理好顧客關係。

　　篇二

　　“超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南衛視收視率再創新高，尤其是“第二節超級女聲”大賽成為2005年中國演出市場上最引人矚目的現象，甚至到達了轟動全國的地步。而07年的“快男”也在短短3 個月時間內打了一場高效漂亮的閃電戰。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功?讓那麼多中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那麼多媒體跟蹤報道，成為全國成像那麼多百姓的街頭巷議論輪的話題，這和他們所從事的公共關係活動是密切相關的。

　　公共關係是指某一組織為改善與社會公眾的關係，促進公眾對組織的認識，理解及支援，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它的本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關係。它是一種狀態，任何一個企業或個人都出於某種公共關係狀態中。它又是一種活動，當一個工商企業或者個人有意識地、自覺地採取措施去改善和維持自己的公共關係狀態時，就是在從事公共關係活動。作為公共關係主體長期發展戰略組合的一部分，公共關係的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程式，擬定並執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

　　公共關係包括組織、公眾和傳播三要素，接下來我將從這三方面對“蒙牛—超女”和“閃亮—快男”的成功進行分析。

　　首先，從組織上講，社會學家認為，“組織就是精心設計的以達到某種特定目標的社會群體”①，“超女”、“快男”這個組織的設計可謂獨具匠心，從海選到預賽、複賽，層層淘汰，又層層設立復活機制，有決出的各賽區冠亞季軍參加在星城長沙舉行的決賽，吊足了觀眾的胃口，也可以在長達幾個月的時間內對選手進行包裝。另外，組織作為一個有機體，它的生存、發展也需要良好的環境，環境構成了組織發展的基本條件，“組織是社會的一種器官，只有能為外部環境做出自己的貢獻，才能算有所成就”，“組織存在的唯一理由，就是為外部環境提供良好的服務”。②就環境而言，“超女”、“快男”在這點上也處理得比較妥當，其內部環境諸如決策層、員工隊伍、管理機制、文化氛圍、精神面貌等都做到了和諧有序。

　　篇三

　　1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒。一週後，比利時政府頒佈禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。

　　已經擁有113年曆史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。

　　在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球範圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。

　　1999年6月17日，可口可樂公司執行長依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這裡舉 行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的執行長反覆強調，可口可樂公司儘管出現了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續為消費者生產一流的飲料。有趣的是，絕大多數記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。

　　後來的可口可樂公司的宣傳攻勢說明，記者招待會只是他們危機公關工作的一個序幕。

　　記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。

　　與此同時，可口可樂公司宣佈，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，儘快宣佈調查化驗結果，說明事故的影響範圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管，如中國公司也宣佈其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。

　　此外，可口可樂公司還設立了專線電話，並在因特網上為比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的範圍有多大，如何鑑別新出廠的可樂和受汙染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住資訊的釋出源，防止危機資訊的錯誤擴散，將企業品牌的損失降低到最小的限度。

　　隨著這一公關宣傳的深入和擴充套件，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。”孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場裡領回免費的可樂：“我又可以喝可樂了。”商場裡，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。

　　中毒事件平息下來，可口可樂重新出現在比利時和法國商店的貨架上。

　　從第一例事故發生到禁令的釋出，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6%。據初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。

　　比利時的一家報紙評價說，可口可樂雖然為此付出了代價，卻贏得了消費者的信任。

　　可口可樂公司渡過了艱難的危機時刻，但是這次事件卻遠未從可口可樂這樣的歐美大公司中消除影響。

　　前不久，可口可樂的主要競爭對手百事可樂歐洲總公司的總裁邁洛克斯，給所有的職工發出一封電子信函。信中說：“我想強調的是，我們不應將此次可口可樂事件視為一個可以利用的機會，我們必須引以為鑑，珍視企業與消費者之間的紐帶。”

　　企業管理專家湯姆金認為，一般企業處理此類危機正確的做法大體有三步：一是收回有問題的產品;二是向消費者及時講明事態發展情況;三是儘快地進行道歉。以此對照，可以看出可口可樂公司都做了，但卻遲了一個星期，而且是在比利時政府做出停售可口可樂的決定之後。連比利時的衛生部長範登波什也抱怨說，可口可樂這樣全球享有盛譽的大公司，面對危機的反應如此之慢，實在令人難以理解。

　　專家還引用了其他著名企業面對危機時的反應，說明及時處理危機的重要性。17年前，有人想訛詐楊森製藥公司，故意將楊森止痛片的標籤貼在***上，致使7人死亡。得此訊息後，楊森公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，使市場平息下來。另一個例子是菸草公司菲利浦?莫里斯。數年前，因為少量香菸的過濾嘴在加工過程中受到汙染，引起了吸菸者輕微的咳嗽，該公司立即決定全部收回美國市場上的同樣牌號的香菸。這兩家公司雖然損失不少，但因為處理及時，很快就獲得了消費者的理解，利用危機處理，重新樹立了公司的企業形象。專家認為，相比這兩個例子，可口可樂公司雖然此次處理危機的力度並不弱;但決策節奏顯然慢了半拍。

　　1，通過向媒體釋出新聞稿的形式，間接透露有關資訊，表明公司的立場和態度。這種方式主要適用於出現問題的原因尚未查明的情況下，企業會先表明自己願意與媒體和消費者溝通的誠意，然後說明將在查出發生問題的原因後再向公眾通報，或者先期停止問題產品的銷售。而當問題已經查明，而且已經在解決或已解決得差不多的情況下，也可以採用這種方式。這種方式對企業來說，可以控制資訊釋出，以免發出不必要的資訊。但風險是容易被媒體和公眾認為態度不誠懇，從而帶來不良影響。

　　2，通過新聞發言人回答媒體提問的方式，向媒體和公眾透露他們感興趣的資訊。採用這種方式將考驗企業新聞發言人的素質和能力，但處理得好，卻可以給企業樹立良好的公眾形象;反之，則會給企業臉上抹黑。2005年年初，美國惠而浦因發現洗衣機質量問題而要召回部分產品時，由於其聘用的公關公司提供了正確的公關策略，新聞發言人面對媒體採訪時表現得體，因此，一場可能的危機最終消於無形之中。

　　3，通過企業高層人士主動拜訪媒體有關人士，以接受專訪的方式，向媒體提供第一手的資訊，取得相關媒體的理解，從而爭取媒體的客觀報道，避免因媒體掌握的資訊殘缺而造成報道失實或者不全面。這種方式尤其適用消費者投訴等危機個案的處理。

　　4，通過召開新聞釋出會的方式，向媒體和公眾主動公開有關問題的調查處理情況。如果出現問題的原因已經基本查明，公司將在釋出會上通過媒體向公眾致歉，宣佈回收已經在市場上流通的產品，必要時甚至向消費者提供補償或賠償。在“蘇丹紅事件”真相查明之後，肯德基公司就是以召開新聞釋出會的形式，主動向媒體傳達自己的產品已經安全的資訊的。5，通過邀請媒體來公司現場採訪的方式，傳播資訊，主動消除公眾的疑慮和不安情緒。哈根達斯冰淇淋蛋糕衛生質量不過關事件發生後，公司為了挽回影響，邀請了一些媒體到公司在上海的中央廚房採訪，表明公司食品生產沒有質量和安全方面的問題。媒體對此進行報道後，一定程度上挽回了之前已造成的負面影響。