中心電話營銷分析

　　呼叫中心從無到有發展到今天，市場的競爭越來越激烈、客戶的需求已經趨於理性化以下是小編為大家整理的關於呼叫，歡迎閱讀!

　　篇一

　　在很多情況下，認識性思維不能很好的起作用。有時，銷售人員對客戶情況的瞭解並不全面，就貿然推薦給客戶一種與客戶的需求毫不相干的產品，其結果自然是令人沮喪的。還有些銷售員可能從客戶那裡已經得到了一個20件甲種產品的訂單。但是，他並不知道，客戶還有一個關於100件乙種產品的訂單。導致這種事情發生的直接原因，就是對客戶的需求缺乏完整的認識。在好銷售案例中，買賣雙方，都有著完全和良好的相互認識過程，他們之間能夠建立起一種可以產生真正契合的搭配與解決方案。

　　所有響噹噹的銷售案，都是從客戶的腦海裡開始產生的。當你開始參與這樣的思維程序中去分享這樣的認識與理解，去欣賞客戶的想法時，你就開始了這個營銷的程序。當然，這並不是說，你和客戶一定要對每一個事物都有一致的看法。它只是說，一個有效的銷售程序，必須從提問開始，這樣的提問，將幫助你洞悉客戶的認識過程。

　　歧異性思維：

　　思維決策過程的第二個階段，就是歧異性思維。之所以把歧異性思維放在第二位，是因為人們如果沒有第一個階段的正確的認識性思維，你就不可能進行正確的歧異性思維。在歧異性思維程序裡，決策者考慮的，是針對他自己的具體需求提供多種解決方案。歧異性思維程序，用語言來描

　　述時就是：如此這般怎麼樣呢。。。。我們可以。。。。如果那樣的話。。。。。?咱們來琢磨琢磨。。。。。

　　設計出這種創意的、自由推進的過程，是為了生成出一些可供選擇的方案。在每種語言當中，它經常被叫做“腦力激盪”或“頭腦風暴”。但是，當它和認識性思維連線在一起時，它就成了一種專注的、精確的頭腦風暴。

　　參加過“頭腦風暴”培訓課程的人都知道，在進行歧異性思維時，解決方案的最好辦法就是大家的腦海裡不受任何限制。比如，你是一個研究小組的組長，小組的任務就是要找到一個解決庫存控制問題的方案。如果在第一次會議上，一上來，你就要求大家提出一些具體的、經過深思熟慮的建議，那麼，幾乎可以肯定，你不會得到多少有價值的答案的。如果你確實想進行一場頭腦風暴似的討論，那麼，你就要準備接納各種不同的建議，無論這些建議有多麼的不著邊際和起越常規。當然，你可能會獲得一些餿主意，但是，你肯定也會獲得很多好主意，這比起限制討論的範圍，結果要好得多。

　　歧異性思維的關鍵，是挖掘各種可能性，而不是排除可能性。它在與潛在客戶進行互動時的重要作用，和在各種頭腦風暴的培訓課程中的作用，是相同的。一旦你的客戶通過認識性思維過程，瞭解了自己的情況，她就會需要經過一個必然的時間段，採集所有的可能性。這時要採集的，不僅僅是那些“顯而易見”的、“最合理”的可能性，也不僅僅是你能提供的解決辦法，她要採集所有能採集到的選擇方案。在思維三段論的成功程序中，你必須允許你的客戶，按照底層程式的方式，進行她自己的歧異性思維，這是一種本能的過程。如果你不讓你的客戶做完這個過程，那麼，你所完成的銷售，可能會讓客戶產生迷惑、不滿，而且，很可能是會一個賣方受益，買方受損的交易。

　　聚斂性思維：

　　一旦決策者有機會完成選擇方案的資訊採集，她最後的一個步聚就是：在這些選擇裡挑選一個最適合她的最佳方案。這種選擇過程，就是聚斂性思維過程，我們之所以賦予它這個名字就是因為在這個思維程序中，我們的工作是收縮並聚焦我們的視線;我們要把我們的答案歸零。因此，聚斂性思維的過程，說起來時，大都是這樣的：我們應該。。。。。符合邏輯的選擇是。。。。。那顯然是。。。。。

　　在人們談起這個過程時，最愛用的說法是：“她做的決定”。這種描述，實際上是不準確的。“做”決策，實際上遠遠不只是用手指一指，然後說：“就是它吧!”那麼簡單。聚斂，確實是在決策，但是，它只是決策過程中的最後一步。

　　聚斂性思維裡蘊含著一個有趣的悖論：你可能認為，獲取“答案”，是決策過程中是最艱難、最冗長乏味的一部分，所以，你最不原意在這個事情上出現問題，以避免再費周折。也恰恰因為你不願意選錯，所以你可能就需要花費更多的時間，去確保最後的決定是正確的。

　　事實上，經過一個好的決策過程後，這樣的錯誤是不會發生的。也就是說，如果你在一個決策過程中，不得不掙扎於最後的選擇，那就證明在前兩個思維階段裡你沒有花費足夠的時間做必要的工作。如果你在一開始就花費了足夠的時間，去充分地認識問題，並用歧異性思維方式，對可供選擇的方案進行了思考，那麼，最後獲得答案的過程，經常會變成幾乎是自動的快速的操作。

　　篇二

　　首先，請注意，圖中的三個不同大小的圓，代表著三個思維的底層程式的。這三個圓的大小與理想狀態下，決策人在三個思維階段花費的時間是相對應的。圓越大，花的時間應該越多。這和我們的頭腦的工作方式是一致的。在各種不同的營銷情況下，我們已經一次次地發現，當你給予潛在客戶的認識性思維的時間越長，他們就越容易進行隨後必然發生的歧異性思維。同樣，如果你給他們更多的時間進行歧異性思維，對各種可能性進行選擇，他們最終做出最佳選擇的時間就越少。

　　第二，你可以發現，這三個圓有相互重疊部分。這表明，三個思維程序是相互關聯的，就如同計算機的底層程式相互關聯一樣。這種關係至關重要，因為如果任何一個底層程式出現錯誤或者不完整，那麼整個思維程序就會出現問題。由此可知，如果你沒有讓決策者按照自己的步伐，執行完“程式”，那就有可能導致下一個環節的邏輯程序出現困難，甚至無法進行。

　　最後，在這張圖示裡，決策程序，是按照一個特定的方向執行的。在本圖的右側，有這個程序的方向標。在每一個完全的決策裡，認識性思維先開始，歧異性思維隨後，最後是聚斂性思維。鑑於採購就是一個決策過程，所以營銷也應該遵循同一個順序。賣方應該首先和銷售物件共同進行認識性思維，幫助她進行歧異性思維，以便排查所有可供選擇的解決方案;並在確保銷售物件已經恰當地完成了前兩個思維程序後，鼓勵她去進行聚斂性思維。

　　在瞭解了客戶做出購買決定時的思維流後，有人要問：我知道了這個流程，但是我怎麼應用它去挖掘客戶需求呢?在沒給大家做解答前我們先要清楚的知道，利潤型呼叫中心有以呼入為主的，有以撥出為主的;這兩種型別的呼叫中心的銷售人員在挖掘客戶需求時的操作過程是不相同的。稍後會給大家兩個型別呼叫中心的銷售案例。接下來我試著為大家做個簡單的解答。

　　篇三

　　案例一：

　　這是某家五星級酒店銷售會員卡的銷售錄音全部流程。

　　銷售代表：請問是***先生嗎?

　　客戶： 是的，你有什麼事?

　　銷售代表：您現在說話方便嗎?

　　客戶： 還可以，有什麼事你說?

　　銷售代表：我是****酒店客戶服務中心的****號服務人員，我們酒店每個月都會對在我們酒店消費過的客戶進行一次客戶滿意度調查，您方便回答我五個問題嗎?

　　客戶： 好的，你說吧。

　　銷售代表：您在最近一年內有在我們酒店消費的經歷嗎?

　　客戶： 有。

　　銷售代表：您對我們的服務專案中哪些項最滿意?還有哪些地方需求改進的呢?

　　客戶： 我對你們的住宿條件還很滿意，其它的服務嘛，都有待改進。

　　銷售代表：您在最近一年內在我們酒店的消費金額是多少呢?

　　客戶： 我每年都會在你們酒店銷費在2萬5千元到3萬元之間。

　　銷售代表：如果提供一項服務，您僅須用1880元就能為您節省7500元到9000元消費開支，您是否考慮參加?

　　客戶： 有這麼好的事?我要怎樣才能得到這個優惠呢?

　　客戶代表：。。。。。。。。講述產品***利用FABE講述產品的方法***與付款方式這裡不做詳述。

　　通過剛才的案例，可以看出，銷售代表在外拔的銷售程序中運用了SPIN selling的銷售技巧，並在認識性思維與歧異性思維花了很多的時間，而聚斂性思維花的時間很少。原因在於我們是把一個客戶還沒有認知的產品銷售給他。一旦前面的工作做到了位，客戶的優選過程是很快的。

　　案例二：

　　這是某電視購物企業銷售錄音全部流程。

　　銷售代表：您好!***訂購中心，***號話務員為您服務。

　　客戶： 你們的那個學習英語的機器怎麼賣?

　　銷售代表：請問先生您貴姓?

　　客戶： 我姓**。

　　銷售代表：**先生，您是要訂購我們的***英語學習機嗎?

　　客戶： 我是想問一問，我的孩子在讀初中，有沒有用?

　　銷售代表：我可以瞭解一下您孩子目前狀況嗎?

　　客戶： 可以。

　　銷售代表：您孩子今年上初幾呢?學習成績怎麼樣?

　　客戶： 剛剛上初一，其它的課程還可以，就是英語讓人頭痛。

　　銷售代表：是啊，其它課程成績好，英語成績不理想以後要想升個好點的高中，再考取知名的大學是要費些力氣，日後與一些跨國企業交流時也會有障礙。哪個做父母的不希望自己的子女將來能考取個好的大學然後再有個好的發展呢!您說是吧?

　　客戶： 是啊，但是我們都不知道用什麼方法幫他把英語搞上去。

　　銷售代表：請問，孩子現在學習外語的方法是怎樣的呢?

　　客戶： 就是老師教的那些東西，然後回來他也在看、在背，可是就是成績上不去。

　　銷售代表：其實對於剛學習外語的孩子來說，要有好的方法、好的課後輔導等等，只要是對孩子提高外語成績有幫助的方法您都會去用，是嗎?

　　客戶： 那是當然的了，但是現在不知道怎麼去提高，不知道你們的機器管用不管用! 銷售代表：講述產品***利用FABE講述產品的方法***與付款方式這裡不做詳述。

　　從上面的案例來看，銷售代表在呼入的銷售程序中運用了SPIN selling的銷售技巧，並在認識性思維與歧異性思維花了很少的時間，而聚斂性思維花的時間很多。原因在於，呼入型的銷售，客戶在打進電話之前已經對所要購買的產品和自己的需求有了初步的認知並且也為滿足自己的需求進行了找尋，現在打進電話就是一個優選的過程。所以我們要在客戶進行優選時提供給客戶一個可以解決其問題的解決方案。

　　注：可能有些讀者不認同我的關點，也可能本文沒有給部分讀者帶來啟發，不過沒有問題，因為我不是萬能的上帝，我是一個普通的人，真誠的歡迎讀到本文的讀者給我反饋建議和意見，我都會悉心拜讀;同時也肯請專業人士給予斧正!