溫泉部案例分析

　　營銷，不是出去籤幾個接待協議搞點廣告宣傳就能稱為營銷。通俗點說，營銷就是售賣，將產品賣出去，營銷人員也就相當於售貨員。下面小編給大家分享，希望你能滿意。

　　1、醉酒的客人在公眾場所吵鬧應如何處理?

　　如醉酒客人有陪同人員，應勸其陪同人員協助將醉客帶至醒酒間，採取措施讓客人醒酒並適時解釋酒後浸浴溫泉的危害;如醉客單獨一人，為維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，將客人帶至無客人的休息間約束其醒酒，需時刻注意客人的情況，以免發生意外。

　　2、便裝客人要求進入露天區的應對方案：

　　首先誠意解釋穿便衣進入溫泉區內會影響露天池區的衛生，另外在池區內泡溫泉的客人都是穿著泳裝，對他們而言顯得有些不尊重，請客人理解;詢問客人進入露天區的原因，主動提出代勞或提供幫助;若客人因特殊原因一定要進入，就請客人填寫《參觀審批登記表》，經部門經理同意後，換拖鞋、穿客服，並在人手允許的情況下由服務員陪客人進去。

　　3、客人更衣櫃鑰匙***或保管箱***丟失的應急方案：

　　1***有客人報稱鑰匙丟失時，應立即通知更衣室領班及前廳領班注意控制客人櫃子的被盜、冒領等。

　　2***及時通知其它各消費點取消此鑰匙牌的簽單權，防止拾到鑰匙牌的客人在其它消費點進行簽單消費。

　　3***提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方，並聯系負責此區域的領班或服務人員協助儘快查詢。

　　4***查詢無效而客人又急於離開的情況下，詢問客人同行人數、進場時間、

　　批號等，確認此鑰匙號確屬此客人後，詢問客人櫃內的物品，最好讓客人寫下櫃內的物品名稱、客人姓名、***等***以防客人記錯鑰匙號發生的意外***。

　　5***由領班級以上工作人員與客人交涉鑰匙丟失賠償事宜。

　　6***雙方無異議後，通知工程部開櫃換鎖，當場核對物品是否與客人所說一致，並及時做好備檔工作。***最好讓客人出示身份證以核對清楚***

　　4、客人拒付二次消費的賬單應如何處理?

　　1***當值人員應以禮相待，避免激怒客人。

　　2***詳細瞭解客人拒付賬單的原由：

　　A.賬單金額有誤。

　　若客人投訴賬單清算有誤，則應告之前臺登記員及收銀員，儘快復算，並將復算過程及結果知會客人，如確實賬單有錯，應誠意向客人道歉，將復算後的賬單交由客人稽核後靜候客人買單;如賬單復算無誤，則等客人審單無誤後提請客人買單。

　　B.客人的鑰匙牌號弄錯，此客人自稱沒有消費。

　　若客人投訴沒有消費此賬單，則應安撫客人讓其稍等以便爭取時間查實此賬單。首先應讓收銀員複查客人的鑰匙牌號與二次消費賬單的鑰匙牌號是否一致，或是錯買單而造成的客人“跑單”等情況;若無上述情況出現，則傳呼登記此二次消費單的部門工作人員前來確認，如確認無誤則應請客人買單，客人如始終堅持拒絕買單而又沒有更好理由，接待投訴的工作人員應注意工作方式方法，儘量在顧及客人的“情面”同時完成讓客人買單的工作。

　　C.對服務質量不滿。

　　若客人因服務質量不滿意而拒絕買單，投訴接待者應詳細瞭解客人的投訴

　　原由，儘快查明投訴的真實性，若投訴屬實，則應向客人表示歉意，在一定程式上給予客人優惠;若投訴失實，也應感謝客人，多多徵詢客人的改進建議，並將我們的服務質量標準告之客人，以取得客人的認同。

　　D.純屬被誤導，不知另外收費。

　　若客人因誤導或不知而進行了二次消費然後拒絕買單，首先向客人道歉

　　“承認”我們工作的不足，然後徵詢客人對我們二次消費的感受，轉移話題到消費 本身的“價值”問題上來，如果客人認可此項服務的“價效比”，我們應及時提請客人買單，若客人始終堅持拒不買單，則應根據實際的賬單消費額，給予客人一定的優惠。

　　5、客人要求我們代辦事項時該怎麼辦?

　　為客人代辦事項應該要做到：“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準、

　　賬目清、手續清;交辦及時，送回及時，請示彙報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥解決時，應向客人做好解釋，並表示歉意，必要時向領導彙報。

　　6、客人邀你外出時：

　　1***應感謝客人的邀請，並說明因工作在身不便外出。

　　2***如客人相邀下班後外出，可找適當的託辭婉言謝絕，並說明如有必要可代其與總機及領導聯絡。

　　3***如自己無法處理時，可報告上司出面解決。

　　7、如何擺脫客人的糾纏?

　　當客人與服務員糾纏時，作為服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的行為衝撞客人，要想辦法擺脫。當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事幹別的工作。

　　當一個人在服務又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還有別的工作要做，請原諒”，然後藉故在附近找一些工作做。

　　8、客人投訴在景區內受傷要求賠償對應如何處理?

　　首先詢問客人的傷情並表示關心，禮請客人出示傷處;然後聯絡專職醫生

　　過來或將客人送到醫務室對患處做緊急處理，一邊詳細瞭解客人受傷的經過，

　　調查客人所說的情況是否屬實。若情況屬實而醫生建議儘快入院醫治，則應趕 緊聯絡相關部門派車並由專人陪送醫院。若情況屬實而醫生建議不必太過誇大，則可以提出給予適當優

　　惠減免費用的解決方案。切記處理此類投訴時，千萬不可亂許承諾和寫立字據。

　　9、發現有患病客人時：

　　1***馬上報告上司，然後安撫客人，並呼喚同事端送熱水、紙巾等。

　　2***主動詢問客人病情，根據病情，勸客人是否到醫院治理。

　　3***由當值主管***含***以上的管理人員根據現場情況作進一步處理。

　　10、服務員正在服務檯聽電話而客人來到面前時應：

　　1***禮貌地向來客點頭示意其等候，並迅速結束電話。

　　2***向來客表示歉意，詢問問題及時提供有關服務。

　　3***如來客行色匆匆，可請通話方稍等或留下電話號碼後，先為來客服務。

　　4***完成服務後，再撥或撥通中斷的電話，向對方表示歉意。

　　5***切不可因打電話而怠慢面前的客人，反之亦然。

　　11、客人要求服務員代買藥品時，怎麼辦?

　　1***首先婉言向客人說明不能代買藥品。

　　2***向客人推銷公司的醫療室或附近醫院。

　　3***如客人不想看病，堅持讓服務員代買藥品，服務員應及時通報當值主管。

　　4***由當值主管通知公司醫生到現場。

　　5***由醫生決定從醫療室開藥給客人。

　　12、客人貴重物品丟失的處理：

　　1***首先安撫客人不要著急，請客人提供線索然後積極展開尋找。

　　2***保護好客人自稱被撬被盜的更衣櫃或保管箱等現場，通知經理來處理。注意儘可能減低影響。

　　3***如果客人索賠，公司對客人丟失的貴重物品的賠償應有合理的限度，我們應在保險箱或更衣櫃內做出明顯的貴重物品保管的提示，同時規定賠償的最高限額，這樣做雙方都可理解和接受。

　　4***若客人急著要走，可以請客人留下電話和等候答覆時間，等我們調查清楚後一定於規定時間內給予回覆。

　　13、客人要求保管現金怎麼辦?

　　知會客人可以保管，但不清點現金幣種和數額，用信封裝好，用客人認可的特殊標識，封好封口，然後請客人做好書面確認。封存進保管箱。

　　14、客人要求打折時應如何處理?

　　可以非常婉轉地告訴賓客，我們的價位事實上已非常優惠，而且我們的溫泉浴包含幾十個溫泉池及多項免費服務專案，讓客人感覺物有所值;同時向客人推薦團隊的價位以及公司新進推出的促銷優惠方案等，若客人始終堅持要求打折，則婉轉地和客人解釋自己的許可權，掌握火候地呼請主管或經理過來處理。

　　溫泉度假村配套的案例分析

　　好吧，我們來試著整理一下，看本地溫泉的餐飲到底該怎麼做。

　　首先是定位：即使我們希望吸引有車一族和鄰近城市的會議接待，可帶來人氣和基本營業額的，是本地消費群啊。只要是有穩定收入的家庭消費，就是我們的固定客源。但是這些消費者不一定有車，而專案所在地離市中心又著實遠了一些，所以第一要解決的是，接送。安排車輛，每天早上9點左右在市區免費接送顧客，晚上8點半左右送顧客回城。算一下成本，一天兩趟車，油費加人工才多少，顧客在度假區裡呆上一整天，消費又是多少，這個賬很容易算吧。

　　然後是產品整合：整個餐飲部配備了完整的後廚和服務體系，那麼我們就不能只是等客上門遊離於整個營銷體系之外。一個是包房酒席，一個散客零點，一個是客房送餐，一個是會議接待，我們需要同溫泉的固定客源結合起來，做到有計劃的銷售，那就是套票。將客房、餐飲整合到溫泉套票中，形勢多樣的泡溫泉送自助晚餐、住客房送溫泉早餐、訂棋牌室送餐飲等等，借鑑一下手機消費，設定多種套票消費，顧客會不由自主的從中挑選自己認為合算的專案進行消費。

　　再有是專案拓展：最容易操作的，靠山吃山。度假區最豐富的是什麼?景觀!別墅景觀、田園景觀、植物景觀、溫泉景觀……還用說嗎，本市最大的幾個婚紗影樓，每月的婚紗外景拍攝加婚宴婚房。比如訂婚紗套系送婚房一晚，訂婚宴送溫泉免費婚車接送，拍婚紗訂婚房送自助餐飲等等，一場婚禮帶來的是多少潛在客戶啊，慢慢去算吧。